Kaum ein Unternehmen funktioniert heute noch ohne IT. Auch als Konsumenten nutzen wir Hard- und Software täglich. Doch mit den technischen Systemen kommen irgendwann Störungen auf und viele Fragen. Um diese zu beheben, gibt es Helpdesks. Was genau sich dahinter verbirgt und welche Vorteile ein Helpdesk mitbringt, lesen Sie hier.
Ein Help- oder auch Servicedesk ist ein jederzeit zur Verfügung stehender Infodienst. Es ist ein System, plus Abteilung im Unternehmen, das Anfragen von IT-Usern annimmt. Es ist eben wie ein Tisch, zu dem Sie gehen und um Hilfe bitten können. Ein Nutzer, sei es ein externer Kunde oder ein unternehmensinterner Anwender, stellt eine Anfrage und erhält daraufhin Unterstützung vom Serviceteam. Somit ist der Helpdesk Teil des Kundenservice und gleichzeitig eine wichtige Anlaufstelle für Ihr Team.
Benötigt wird solch ein Tisch, sobald jemand anderes ein technisches System benutzt als die Entwickler selbst. Denn ab diesem Zeitpunkt werden Anfragen zur Benutzung aufkommen. Sie kommen per Telefon herein, als E-Mail, durch Chats oder über den Flurfunk. Beim Helpdesk werden alle Anfragen gesammelt und im Anschluss systematisch bearbeitet.
Es besteht kein Zwang, ein Servicedesk-System einzurichten oder zu verwenden. Doch die Vorteile möchten Sie ab einer gewissen Unternehmensgröße nicht missen.
Jede Helpdesk Software bietet Zugriffe (mit individuellen Rechten) für mehrere Service-Mitarbeitende. So kann jeder den Verlauf einer Anfrage einsehen. In einem privaten E-Mail-Verlauf hingegen hätte nur eine Person die Leserechte. Durch Optionen wie „Mitarbeiter zuweisen“ kann trotzdem ein einzelnes Teammitglied mit dem Fall beauftragt werden. Doppelte Bearbeitung wird vermieden.
Der einfachste Weg der Anfragestellung sind die Kontaktformulare, die Nachrichten selbst in ein Serviceticket verwandeln. Sie fragen auch nach einem Betreff und Thema, um die Anfrage leichter an den Zuständigen zuzuweisen. Solche Formulare sind eng mit dem Helpdesk verbunden.
Über Schnittstellen lassen sich zusätzlich Inhalte aus anderen Kanälen, wie Livechats oder aufgezeichneten Telefonaten, übertragen. Mal automatisiert, mal manuell. Sie können als Mitarbeitender außerdem selbst im Hintergrund ein Ticket erstellen, im Namen des Kunden, wenn bei Ihnen eine Frage auf anderem Weg eintrifft. Vorteil des Helpdesk ist also eine Sammlung aller „Tickets“ an einem Ort, egal von wo sie kommen.
Ein Ticket im Kontext des Helpdesk bezeichnet den Interaktionsverlauf zwischen Service-Mitarbeitendem und der Person, die die Anfrage gestellt hat. Es ist wie E-Mail-Verlauf, nur mit vielen hilfreichen Zusatzfunktionen, und an anderer Stelle Vereinfachungen.
Wenn zu Ihren Tickets Statistiken erfasst werden, dann helfen diese Daten dem Team, Anfragen noch besser zu beantworten. Besonders häufige Themen geben zusätzlich Rückschlüsse darüber, wo das Produkt noch Verbesserungen benötigt. Weitere Beispiele für Statistiken sind die Anzahl ungelöster Tickets, oder die Dauer bis zur Schließung eines Falls.
Wiederkehrende Tickets können für Wissensdatenbanken verwendet werden. Finden Sie heraus, was bei Ihnen die FAQs sind, die „Frequently Asked Questions“. Machen Sie diese dann samt Antworten leicht für alle Nutzer zugänglich, um die häufigsten Fragen im Voraus zu beantworten. Das erspart sowohl den Kunden als auch Ihnen viel Zeit und Aufwand.
Nach einem erfolgreich bearbeiteten Fall werden die neuen Erkenntnisse auch intern festgehalten und Anleitungen erstellt. Hier zeigt sich wieder der Vorteil des Helpdesk gegenüber E-Mails. Denn die Tickets bleiben erhalten, selbst wenn ein Mitarbeiter das Team verlässt oder seinen Mail-Verlauf löscht. Einmal gesammeltes Wissen geht nicht mehr verloren.
Ein gut eingerichtetes Helpdesk-System versendet proaktiv Warnungen, wenn es eine technische Störung gibt. Es informiert die User auch über den Stand ihrer Anfrage.
Wenn Sie eine Kategorisierung der Tickets verwenden, können diese automatisch einem Bearbeiter zugewiesen werden. Vorgefertigte Antworten lassen sich in der Software speichern und entweder automatisch oder per Hand verschicken. Das System erinnert Sie außerdem mit Benachrichtigungen, falls eine Nachricht zu lange unbeantwortet blieb, die Zeit des Service Level Agreements abgelaufen ist oder ähnliches.
Helpdesk Tickets bestehen nicht nur aus Nachrichten zwischen Kunde und Servicemitarbeiter. Es können auch Notizen für die Kommunikation und Dokumentation innerhalb des Teams beigefügt werden. Zum Beispiel eine Verlinkung zum Wiki. Oder der aktuelle Stand der Problembehebung. Wenn Sie zusätzliche Infos zu diesem Kunden und seiner Situation haben, fügen Sie auch diese hinzu. Da somit nicht jeder neu nachfragen oder nach Infos suchen muss, steigt dank der Notizen die Effizienz.
Alle genannten Vorteile tragen dazu bei, dass sich das Kundenerlebnis verbessert. Dadurch wiederum steigt die Kundenzufriedenheit. Denn ein gut verwalteter und eingerichteter Helpdesk beschleunigt die Beantwortung jeder Anfrage. Und er sorgt dafür, dass alle Antworten hilfreicher und korrekter werden. Dem User wird unkompliziert geholfen, er fühlt sich gut betreut und gewinnt so eine Bindung zum Produkt oder zum Dienstleister.
Ein Mitarbeiter, der eine Serviceanfrage erhält und nicht weiß, wie er diese bearbeiten soll, wird in seiner Arbeit gebremst und demotiviert. Standardisierung ist das Zauberwort, und sie wird durch Helpdesk-Programme ermöglicht. Genauso wird die Arbeit aller im Unternehmen angenehmer, wenn ihre eigenen technikbezogenen Anfragen schneller gelöst werden.
Ein Faktor, den viele Software-Investitionen in Unternehmen beabsichtigen, ist die Einsparung von Zeit. Meist wird gleichzeitig eine Vereinfachung des Ablaufs gesucht. Beides wird durch den Helpdesk ermöglicht: Prozesse werden vereinheitlicht und gekürzt, Information ist zentral gespeichert und jederzeit von jedem abrufbar, Zuständigkeiten werden klarer.
Wenn Sie sich für ein erstes oder neues Programm entscheiden, spielen folgende Faktoren eine Rolle:
Inzwischen ist die mobile Nutzbarkeit bei den meisten Software-Anwendungen gegeben: Sie können von allen Geräten aus bedient werden, also per App oder über den Browser, vom Smartphone, Tablet, PC oder Notebook. Ermöglicht wird dies durch Cloud-Technologie, wie auch Flixcheck sie nutzt. Die Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten oder -räumlichkeiten sollte beim Helpdesk gegeben sein.
Wenn Sie sich für ein System entscheiden, sollte es mit Ihrem Unternehmen und dessen Anforderungen mitwachsen. Von kostenfreien oder sehr günstigen Lizenzen für eine Person, nur mit Basisfunktionen, bis zur individuellen Enterprise-Lösung mit eigenem Ansprechpartner sollte alles wählbar sein. Achten Sie schon zu Beginn auf diese Erweiterbarkeit.
Hier spielt Ihr eigenes Team und dessen Organisation ebenso eine Rolle wie die technischen Optionen des Helpdesk. Es geht darum, die hoffentlich umfangreichen Features der Service Software bestmöglich zu nutzen. Zu einem solchen durchdachten System gehören verschiedene Ticketstatus-Optionen wie „offen“, „geschlossen“, „neu“ oder „warten auf Rückmeldung“.
Außerdem hilfreich sind Priorisierungsmöglichkeiten, Nachverfolgungen aller Arbeitsschritte, Zeiterfassung, Anbindung an verschiedene Kanäle über APIs, Datenexporte und mehr.
Nutzerfreundlichkeit ist das A und O. Jeder möchte eine Software schnell und intuitiv nutzen können. Ihr Helpdesk muss dabei vor allem für Ihre Zielgruppe und Mitarbeiter geeignet sein. Wenn es schon für die Verwendung des Helpdesk eine Anleitung benötigt wird, läuft etwas verkehrt. Nutzen Sie vor Ihrer Entscheidungen Probezeiten aus und buchen Sie Produktdemonstrationen.
Die Statistiken wurden bereits als Vorteil genannt. Doch dafür ist es nötig, dass sie überhaupt erfasst werden und auf Klick exportierbar sind. Ansonsten verlieren Sie zu viel Zeit mit der Sammlung von Daten. Das Analysetool innerhalb des Helpdesk sollte sowohl im Verlauf anzeigen, wie sich beispielsweise Lösungszeiten ändern, als auch gesammelte Exporte bereitstellen.
Wenn Sie ein Helpdesk-System nutzen, ist es sinnvoll, dieses mit anderen Anwendungen zu verbinden. Über APIs (Application Programming Interface, auch Programmierschnittstelle genannt) oder über voreingestellte Verbindungen durch den Anbieter wird Software gekoppelt. Befehle werden weitergeleitet. In mittleren und größeren Unternehmen erschweren alleinstehende Systeme nur die Arbeit. Eine Verbindung zu Slack zum Beispiel erlaubt die schnelle Benachrichtigung eines ganzen Teams beim Eintreffen neuer Tickets.
Was sind bei Ihrem Kundenkreis die Besonderheiten? Welche Anforderungen gibt es an den Helpdesk? Sind Ihre Kunden vielleicht international verteilt und benötigen mehrsprachige Supportzentren? Dann ist eine Integration von Übersetzungsprogrammen lohnend. Oder Sie kaufen ein von Beginn an auf Mehrsprachigkeit ausgelegtes Helpdesk-System.
Auch die unterschiedlichen Nutzungsgewohnheiten von Altersgruppen spielen eine Rolle. Oder das Fachwissen der Anfragensteller. Wie detailliert möchten diese ihr Problem schildern können? Welche zusätzlichen Infos und Dateien müssen vielleicht mitgesendet werden? Für letzteren Fall bietet Flixcheck genau die richtigen Optionen. Es kann auch sein, dass Ihre Zielgruppe zu jeder Tag- und Nachtzeit einen Ansprechpartner braucht, keine Abwesenheitsnotizen. Erfassen Sie all diese Sonderfälle bei der Suche nach Ihrem Servicedesk.
Sobald Sie sich für ein Programm entschieden haben, muss die Benutzung im Team geklärt werden. Es wird ein Dienstplan nötig, der besagt, wer wann die Kundenanfragen annimmt. Aufgeteilt werden die Mitarbeitenden dann in diese Stufen:
Dabei handelt es sich um die erste Anlaufstelle. Anfragen kommen auf verschiedenen Wegen bei ihr an. Der First-Level-Support hat eine hohe Kundennähe und ist stark in Kommunikation. Bei ihm geht es darum, das Problem zunächst zu erfassen und zu verstehen. Alle offenen Fragen sind zu klären („wann genau kam welche Fehlermeldung“) und Infos sind einzuholen.
Erfahrene FLS-Mitarbeiter können viele der eingehenden Fragen selbst beantworten. Falls nicht, geben sie ihre Einschätzung zur Bearbeitungsdauer an, gemeinsam mit einer Klassifizierung des Problems. Dann leiten sie das Ticket an das nächste Level weiter.
Im zweiten Level finden sich Angestellte mit IT-Kenntnissen, zum Beispiel Fachinformatiker, die tief im System drin sind. Sie analysieren das Problem ausführlich und geben eine ebenso ausführliche Antwort. Diese wird entweder direkt an den Kunden weitergeleitet oder vom First-Level-Support „übersetzt“. Damit der Kunde es besser versteht.
Je weniger Personen mit dem Endnutzer kommunizieren, desto leichter ist es für ihn. Doch manchmal ist es sinnvoll, den SLS direkt mit ihm sprechen zu lassen. Nach der Lösung erfasst das zweite Level die Erkenntnisse in der Wissensdatenbank und erklärt sie dem ersten Level, in vereinfachter Form.
Studierte Informatiker oder Programmierer mit langer Erfahrung sitzen auf der dritten Ebene. Sie kennen das IT-System nicht nur, sondern können es ändern. Sie kümmern sich um die komplexesten Themen sowie um neu aufkommende Anforderungen. Eine Kommunikation vom TLS zum Endnutzer findet nur in Ausnahmefällen statt. Sie sprechen eher mit den anderen Teammitgliedern.
Einige Firmen lagern den First und Second-Level-Support aus, da sie dafür keine Kapazitäten haben. Das dritte Level bleibt aber meist inhouse, da hier die Entwickler des Produkts selbst gefragt sind. Ob dies für Sie die richtige Lösung ist, kommt auf Situation Ihres Unternehmens an. Je größer es wird, desto eher sollte das Serviceteam im eigenen Haus sitzen.
Die Vorteile überwiegen aus unserer Sicht. Doch es gibt bei der Einführung von Helpdesks auch mögliche Nachteile, die zu beachten sind.
Leistungsstarke Software kostet Geld. Legen Sie also auf jeden Fall ein Budget fest. Beachten Sie dabei, dass nicht nur Kauf oder Abonnement der Software kosten, sondern auch die Schulung der Mitarbeiter. In der Einführungsphase kann es zudem zu Verdienstausfällen kommen, da das Team mit dem neuen Helpdesk beschäftigt ist.
Change Management wird schwieriger, je größer eine Firma ist. Mehr Daten müssen übertragen werden, Abläufe erfasst und neu aufgestellt, Mitarbeiter haben sich umzugewöhnen. Ganze eingespielte Tagesabläufe können sich ändern. Doch nach dem schweren Einstieg wird es durch die Digitalisierung meist besser.
Eine Gefahr besteht darin, dass mit einer neuen Software zu viele neue Regeln eingeführt werden. Es entsteht die Annahme, jedes mögliche Feature muss genutzt werden. Behalten Sie also im Auge, dass ein Helpdesk nicht nur dem Nutzer, sondern auch Ihrem Kundenservice das Leben erleichtern soll. Manchmal ist der kurze Dienstweg in einem persönlichen Gespräch doch zielführender als zehn standardisierte Schritte. Nutzen Sie außerdem lieber die Chance, Ihren Prozess zu kürzen, als ihn zu verlängern.
Flixcheck ergänzt den Helpdesk-Prozess: Mithilfe unserer Software können Sie jede Art von Kundendaten abfragen und sich im benötigten Format zusenden lassen. Fotos oder Multiple-Choice-Antworten sowie Unterschriften können zum Beispiel auf diesem Wege eingeholt werden. Ebenso senden Sie Ihren Kunden, Leads oder Teammitgliedern Informationen in diversen Formaten zu, wenn diese eine Antwort benötigen. Boostern Sie Ihren Kundenservice mit Flixcheck.
