Digitaler Kundenservice bei Deutsche Telekom

Dank Flixcheck kommuniziert die Deutsche Telekom bedarfsgerecht mit eigenen Kund:innen und steigert so die Erstlösungsquote. 

Erhöhung der Erstlösungsquote

+20.000 digitale Kommunikationen pro Woche

+15.000 Berater:innen mit Flixcheck digitalisiert

Herausforderung:

  • Der Service der Deutschen Telekom hat es wöchentlich mit tausenden von Kundenanliegen zu tun. Bei vielen dieser Anliegen handelt es sich um das Einholen von Dokumenten und Kundendaten.
  • Klassische Wege der Bearbeitung, wie Post und Fax treffen nicht länger die Anforderungen der Kunden. Zudem sind sie zu häufig fehleranfällig, da nicht lesbar oder nicht vollständig ausgefüllt.
  • Mit Flixcheck realisierte die Deutsche Telekom zunächst einen umfangreichen Piloten, um die Akzeptanz des Tools bei Kunden und Mitarbeitenden zu erproben.

Lösung:

  • Aktuell werden im Privatkunden- und Geschäftskundenbereich weit über 30 Geschäftsvorfälle mit Flixcheck gelöst. Die Einholung von Dokumenten für die finale Bearbeitung eines Anliegens kann während des Telefongesprächs mit dem Kunden erfolgen – schnell und unkompliziert.
  • Die Nutzung ist innerhalb kürzester Zeit enorm angestiegen. Aktuell werden ca. 20.000 Transaktionen pro Woche mit Flixcheck durchgeführt – Tendenz steigend.
  • Flixcheck wird von über 15.000 Service Mitarbeiter:innen der Deutschen Telekom eingesetzt und ist in kurzer Zeit zu einem der wichtigsten Tools, neben dem Telefon erwachsen.
  • Die Reaktion der Kunden auf den Einsatz von Flixcheck ist äußerst positiv und wirkt sich nachhaltig auf die Servicewahrnehmung der Deutschen Telekom aus.

Keyfacts

Unternehmen: Deutsche Telekom

Website: www.telekom.de

Mitarbeiter: 226.291

Branche: Telekommunikation

Use Cases: Einholung von Kundendaten, E-Signatur, Fotos von Dokumenten

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„Der Kommunikationsprozess mit Flixcheck schließt die Lücke zwischen Post, Fax und Video-Ident. Unsere Kunden müssen nichts kopieren, per Post versenden, scannen oder Ähnliches. Ein großer Pluspunkt für sie ist damit die Zeitersparnis! Für die Deutsche Telekom ist Flixcheck zudem bei der Erhöhung der Erstlösungsquote hilfreich.“

Anke Courtial, Deutsche Telekom Service GmbH, Projektleitung Think Tank / Serviceentwicklung & Innovation

Alles, was Sie brauchen, in einem Tool.

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