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Customer Self Service – Bedeutung, Beispiele und Vorteile

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Self-Service-Angebote sind aus dem Alltag vieler Menschen nicht mehr wegzudenken: Gepäck kann am Flughafen eigenständig eingecheckt, Essen online bestellt oder der Versandstatus von Paketen nachvollzogen werden. All diese Möglichkeiten sind Spiegelbild einer veränderten Servicekultur und wurden ursprünglich etabliert, um finanzielle Ressourcen einzusparen.

Mittlerweile ist Customer Self Service, der es Kunden erlaubt, sich auch online selbst um ihre Anliegen zu kümmern, ein wichtiger Service-Bestandteil geworden. Schließlich kann er für eine engere Kundenbindung und mehr Kundenzufriedenheit sorgen.

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Inhaltsverzeichnis

Was versteht man unter Self Service?

Unter den Begriffen Self Service, Customer Self Service (CSS) oder auch Kundenselbstbedienung (KSB) werden Dienstleistungen verstanden, die Kunden oder Interessenten interaktiv (also online, über mobile Dienste oder über ein Callcenter) zeitlich unabhängig und eigenständig nutzen können.

Self Service zeichnet sich dabei dadurch aus, dass er es Kunden erlaubt, bestimmte Anliegen selbst klären können, ohne dabei etwa auf einen Kundenbetreuer angewiesen zu sein. Er stellt sozusagen eine Art der „Hilfe zur Selbsthilfe“ dar. Aus Sicht des Kunden kann jedoch gerade, dass den Kundenservice insgesamt verbessern – obwohl kein Kontakt zu einem menschlichen Kundenberater aufgenommen wird.

Zur praktischen Umsetzung des Customer Self Service eignen sich verschiedene Tools. Gemeinsam mit ihren Vorteilen sollen sie im Folgenden genauer dargestellt werden.

Was ist ein Self Service Angebot?

Die Möglichkeiten rund um Customer Self Service Angebote werden immer vielfältiger. Das hängt damit zusammen, dass sich heute verschiedene Kommunikationskanäle für Marketing genauso wie für den Kundenservice nutzen lassen. Für Self Service Angebote bedeutet das:

Möglichkeiten für Kunden, bestimmte Probleme selbst zu lösen, ohne auf einen Kundenberater angewiesen zu sein, können in verschiedener Form und über verschiedene Plattformen angeboten werden. Sowohl die Unternehmenswebseite, Social-Media-Kanäle als auch eine Kombination aus mehreren Kanälen können Plattformen für Customer Self Service Angebote sein.

Entsprechend kann auch die genaue Ausgestaltung der Angebote an den Kunden, bestimmte Anliegen selbst zu klären, in unterschiedlichen Ausprägungsformen vorkommen. Zu den gängigsten Methoden, die dazu dienen, Kunden bei der eigenständigen Beantwortung von Fragen zu helfen, zählen folgende Self Service Angebote:

Customer Self Service durch FAQs

FAQs (kurz für „frequently asked questions“ oder „häufig gestellte Fragen“) beantworten die wichtigsten Kundenfragen auf einer Webseite in Textform. Fragen und passende Antworten werden dabei in einer Liste dargestellt. Diese kann der Kunde nach seiner Frage und passenden Antworten durchsuchen.

Dabei besonders wichtig: Die FAQ-Seite rund um Produkte und Dienstleistungen sollte eine lebendige Seite sein. Das bedeutet: In ihr sollten sich guter Kundenservice sowie die wichtigsten Fähigkeiten eines guten Kundenberaters widerspiegeln. Die Seite sollte daher nicht nur aktuell gehalten werden, sondern die Themen und Fragen beantworten, die sich Kunden tatsächlich stellen.

Das kann etwa bedeuten: Häufen sich Fragen zu einem bestimmten Thema, sollten dieses Thema in den FAQs ausführlicher behandelt werden. Da sich Suchanfragen jedoch ändern können, ist es sinnvoll, FAQs regelmäßig zu überarbeiten.

Self Service mittels einer Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank kann als Sammlung von Support-Artikel Teil einer Webseite sein. Sie kann beispielsweise aus verschiedenen kostenfrei angebotenen, thematisch oder nach Produkten geordneten Informationen bestehen. Hierdurch erhalten Nutzer die Möglichkeit, bestimmte Themen rund um ein Angebot oder Teilaspekte eines Produkts selbst genauer zu recherchieren.

Ein Online-Forum als Self Service Tool

Ein Online-Forum kann von Kunden – ähnlich wie eine Wissensdatenbank – genutzt und nach verschiedenen Fragen und Themen durchsucht werden. Allerdings wird es mithilfe des Forums außerdem möglich, sich direkt mit anderen Nutzern oder Kundenservice-Mitarbeitern auszutauschen.

Dabei besonders vorteilhaft: Die Fragen und Antworten der Forum-Nutzer bleiben erhalten und stehen auch anderen Kunden zur Verfügung. Im Laufe der Zeit entwickelt sich das Forum so zu einer Datenbank, die viele Fragen nutzerfreundlich beantwortet.

Damit das Online-Forum diesen Zweck langfristig erfüllen kann, ist es wichtig, dass es von Kundenservice-Mitarbeitern betreut wird. Diese können Fragen, auf die andere Nutzer einmal keine Antwort wissen, individuell beantworten und auf komplexere Nutzeranfragen eingehen.

Chatbots zur Beantwortung von Kundenfragen

Chatbots bieten schnell die passende Antwort auf häufig gestellte Fragen. Sie können Kunden sowohl über Social Media als auch auf einer Webseite begleiten. Im Wesentlichen handelt sich bei einem Chatbot dabei um eine andere Form der FAQs. Schließlich können automatisiert insbesondere solche Fragen beantwortet werden, die sich Kunden besonders häufig stellen. Für den Kunden jedoch vorteilhaft: Er muss keine lange FAQ-Liste durchsuchen, sondern seine Frage lediglich in ein Chat-Fenster eingeben.

Das Ergänzungsangebot: Der Live-Chat

Prinzipiell handelt es sich bei einem Live-Chat nicht um ein echtes Customer Self Service Angebot. Schließlich ist es erforderlich, dass ein menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter Kundenanfragen in Echtzeit beantwortet. Dass Live-Chats im Zusammenhang mit Self Service Angeboten dennoch relevant werden, hat folgenden Grund: Der Live-Chat kann als Ergänzungsangebot dienen, wenn bestimmte Fragen nicht mithilfe anderer Tools geklärt werden können.

CSS: Die Vorteile für Kunden und Unternehmen

Werden Customer Self Service Angebote bereitgehalten, ergeben sich hieraus verschiedene Vorteile. Allerdings betreffen diese dabei nicht allein Interessenten und Kunden, die ihr Anliegen selbst schnell klären können. Vielmehr machen sich Vereinfachungen in den Arbeitsabläufen und weitere Vorteile auch auf Unternehmensseite bemerkbar.

CSS-Vorteile für Interessenten und Kunden

  • Angenehmere Problemlösung: Werden benutzerfreundliche Customer Self Service Angebote bereitgehalten, nutzen viele Kunden diese bevorzugt. Viele ziehen die Nutzung dabei sogar dem persönlichen Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter vor – und kommen somit auf dem für sie angenehmsten Weg an ihr Ziel.
  • Einfacherer Problemlösung: Insbesondere dann, wenn es um weniger dringende und einfachere Anfragen geht, lassen sich diese mithilfe von Self Service Angeboten meist am einfachsten und effizientesten lösen. Etwa die Abfrage eines Lieferungsstatus gelingt selbst schnell und einfach. Der Weg über einen Kundenberater hingegen würde einen größeren Erklärungs- und Zeitaufwand mitbringen.
  • Schnellere Problemlösung: Können Kunden ihre Anliegen mithilfe eines Self Service Angebots klären, gelingt die Problemlösung praktisch ohne Wartezeiten. Der Anruf in einem Callcenter hingegen ist zumindest zu Stoßzeiten mit einem größeren Zeitaufwand verbunden. Self Service Angebote können Kunden daher dabei helfen, Zeit bei der Problemlösung zu sparen.
  • Weniger Aufwand: Kann der Kunde sein gewünschtes Ziel mit besonders wenig Aufwand erreichen, steigert das seine Zufriedenheit. Werden ihm praktische Hilfsmittel angeboten, mit deren Hilfe er sein Problem selbst lösen kann, trägt das entsprechend zu größerer Zufriedenheit bei.

CSS-Vorteile für Unternehmen und Organisation

  • Mehr Flexibilität: Können bestimmte Anliegen von Interessenten und Kunden selbst geklärt werden, verkürzt das nicht lediglich mögliche Wartezeiten. Vielmehr haben vorhandene Service-Mitarbeiter hierdurch die Möglichkeit, sich flexibler und umfassender um komplexere Kunden-Probleme zu kümmern.
  • Kosteneffizienz: Das Einstellen von Kundenservice-Mitarbeitern ist immer eine Investition und erzeugt laufende Kosten. Können einfache Kundenanliegen jedoch mithilfe von Self Service Angeboten gelöst werden, können Mitarbeiter sich während ihrer Arbeitszeit komplexen Problemen und Aufgaben stellen. Das macht ihre Arbeit effizienter. Außerdem kann es möglich werden, Kundenanliegen mit einem kleineren Kundenservice-Team zu bearbeiten.
  • Mehr Kundenzufriedenheit und -loyalität: Können Kunden einfache Probleme selbst schnell und zu jeder Zeit lösen, erhöht das die Kundenzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit wiederum entscheidet darüber, wie loyal Kunden gegenüber einem Unternehmen sind. Erleichtern CSS-Angebote die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden insgesamt, hat das meist zufriedenere und damit loyalere Kunden zur Folge.

Das gibt es rund um Customer Self Service Angebote zu beachten

Damit Customer Self Service Angebote für Kunden eine echte „Hilfe zur Selbsthilfe“ sein können, von ihnen angenommen werden und zu mehr Kundenzufriedenheit beitragen, gibt es einiges zu beachten. Insbesondere die Auswahl der passenden CSS-Angebote sowie ihre Ausgestaltung sind besonders wichtig:

Akzeptanz schaffen

CSS-Angebote sind nur dann zielführend, wenn sie von Kunden und Interessenten angenommen und genutzt werden. Wichtig ist es daher, Self Service Angebote an den Kunden, seinen Wissensstand und seine Bedürfnisse anzupassen. Schließlich wird der Kunde das Angebot nur dann annehmen, wenn es leicht verständlich ist und ihm seine Vorteile direkt klar sind.

Sinnvoll ist es außerdem, neben Self Service Angeboten auch die Erreichbarkeit auf klassischeren Kommunikationswegen sicherzustellen. Auf diese Weise werden Self Service Angebote nicht als „Kommunikations-Ersatz“, sondern als sinnvolle Ergänzung wahrgenommen – und im Ergebnis eher akzeptiert.

Einfacher Zugriff und gute Nutzbarkeit

Damit CSS-Angebote einen echten Mehrwert bieten, muss es möglich sein, auf sie jederzeit unkompliziert zuzugreifen. Kann der Kunde das Angebot nur umständlich, nach längerem Suchen und nur mit vielen Klicks erreichen, ist das Ziel, schnelle Selbsthilfe zu ermöglichen, verfehlt. Ähnliches gilt selbstverständlich auch dann, wenn CSS-Angebote nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang außerdem nicht lediglich, dass der Kunde jederzeit auf Selbsthilfe-Angebote zugreifen kann. Vielmehr ist auch das Wie entscheidend. Das bedeutet:

Der Customer Self Service sollte für die mobile Ansicht mit dem Smartphone und Tablet optimiert und zudem verständlich und intuitiv gestaltet sein.

Verständliche, nützliche Inhalte

Neben einer einfachen Nutzbarkeit und der Erreichbarkeit zu jeder Zeit entscheiden auch Inhalte über den Erfolg eines CSS-Angebots. Damit sie Kunden und Interessenten einen Mehrwert bieten, sollten Inhalte möglichst einfach und verständlich formuliert sein. Bei ihrer Gestaltung und Formulierung sollte der Fokus daher klar auf Wissensstand und Bedürfnissen des Anwenders liegen.

Welche Inhalte genau den Anwender interessieren und welche Fragen sich ihm stellen, lässt sich den häufigsten Kundensupport-Anfragen entnehmen. Sie zeigen, welche Inhalte wirklich relevant und welche Fragen zu klären sind.

Sinnvoll kann es außerdem sein, relevante Inhalte in verschiedener Form bereitzuhalten. Das bedeutet: Inhalte können etwa in Form von FAQs, gleichzeitig aber auch als kurze Erklär-Videos oder Podcast angeboten werden. Auf diese Weise wird das Self-Service-Umfeld für den Nutzer attraktiver und oft noch verständlicher.

Aktuelle Inhalte

Wertvolle Inhalte sind für eine positive CSS-Erfahrung unentbehrlich. Allerdings sind sie nicht für die Ewigkeit gemacht. Das bedeutet: Auch hochwertige CSS-Inhalte müssen konsequent optimiert und aktualisiert werden, um dauerhaft hilfreich und nutzbar zu sein.

Dabei besonders wichtig: Inhalte sowie CSS-Anwendungen sollten regelmäßigen Aktualitätsprüfungen unterzogen werden. So können sie etwa an neu auftretende Fragen oder neue technische Gegebenheiten angepasst werden.

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