Ihr Unternehmen hat Produkte, auf die Sie stolz sind. Doch in einer immer schnelleren Welt sprießen Konkurrenten aus dem Boden, es verändern sich Kundenbedürfnisse, die wirtschaftlichen Bedingungen erschweren die Einkaufsbereitschaft in beinahe allen Geschäftsbereichen. Ohne kundenzentriertes Arbeiten ist es schwer, die exakten Bedürfnisse der Kund:innen zu treffen. Dafür gibt es Kundenbefragungen.
Im folgenden Artikel beschreiben wir die Definition, die Aufgaben, sowie die Hürden und Ziele von Kundenbefragungen. Neben einer Liste der größten Fehler, die Sie bei einer Befragung machen können, liefern wir auch einen hilfreichen Leitfaden mit wirkungsvollen Fragen, der die Schmerzpunkte und Bedürfnisse Ihrer Zielkunden ohne Hürden ans Tageslicht bringt – so scheitert Ihr Kerngeschäft nicht an einer ziellosen Customer Journey.
Kundenbefragungen durchführen
Kundenbefragungen sind das unerlässliche Mittel, um Ihre Kund:innen zu verstehen, ihre Probleme zu lösen und Wünsche zu erfüllen. Komplizierte Customer Relation hilft niemandem, daher haben wir Flixcheck entwickelt. Ein All-in-One-Webtool für perfektes Kundenmanagement, das Zeit spart und alle Hürden auf ein Minimum begrenzt.
Eine Kundenbefragung, oft auch als Kundenzufriedenheitsumfrage bezeichnet, ist ein strukturiertes Vorgehen im Geschäftsalltag, das darauf abzielt, Rückmeldungen und Meinungen Ihrer Kundschaft zu erfassen. Diese methodische Datenerhebung dient dazu, die Wahrnehmungen, Präferenzen, Zufriedenheitsniveaus und möglichen Verbesserungspotenziale aus der Sicht der Kund:innen zu verstehen.
Die Informationsbeschaffung erfolgt üblicherweise durch standardisierte Fragebögen oder Interviews, die qualitative und quantitative Daten erzeugen. Sie können verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses abdecken, einschließlich Produkt- oder Servicequalität, Kundenservice, Preis-Leistungs-Verhältnis und Markenwahrnehmung.
Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt hat vor der Marktdurchdringung im Normalfall viele oder zumindest die ein oder andere Hürde(n) genommen – etwa Machbarkeitsstudien oder eine Prüfung auf eine Unique Selling Proposition (USP).
Die Verkaufszahlen rollen an und Sie sind sicher, hohe Absätze zu generieren. Sie hoffen, dass Ihre Geschäftsbemühungen angenommen werden und das Produkt echte Bedürfnisse füllt. Doch sehen das Ihre Kund:innen auch so?
Jedes Unternehmen verfolgt in Sachen Customer Relation andere Ziele, und doch führen sie alle Kundenbefragungen aus einem oder mehreren der folgenden Gründe durch:
Sie sehen: Es gibt vielfältige Gründe, die für eine Kundenbefragung sprechen. Doch was sind die übergeordneten Ziele dahinter?
Um einen angestrebten Erfolg oder drohenden Misserfolg der unternehmerischen Bemühungen einschätzen zu können, braucht es Kontrolle. Diese Kontrolle kann den Umständen angepasst werden, die die Zielkund:innen als vielversprechend formulieren.
Folgende vier Punkte helfen bei der Einschätzung des Ist-Zustands, der so dem Soll-Zustand angenähert werden kann, um strategische Ziele zu erreichen.
Eine Kundenbefragung ist das richtige Mittel, um viele Eventualitäten zu eruieren. Dabei ist zu beachten, dass die Qualität der Antworten mit der Qualität und Zielgenauigkeit der Fragen zusammenhängt.
Sind die Fragen beispielsweise zu ungenau formuliert, werden Ihre Kund:innen nur ungenau antworten können. Sind die Fragen zu speziell formuliert, werden Sie nur schwer ein gesamtheitliches Bild erlangen und womöglich keine Erkenntnisse aus den ermittelten Daten ziehen können.
Die Hauptaufgabe ist also klar: die Anliegen Ihrer Kundschaft genau zu erfassen. Der Teufel steckt aber im Detail – die Fragen müssen Ihr Kernprodukt oder Ihre Kerndienstleistung genauestens widerspiegeln und auf verschiedenen Ebenen alle Seiten auf die Probe stellen, sodass Ihre Kund:innen ihre wahren Meinungen offenbaren.
Innerhalb der empirischen Sozialforschung gibt es drei Säulen der Datenerhebung. Auch bei Kundenbefragungen sind diese Säulen eine wichtige Grundlage. Sie sollten sich an diese halten, um nicht nur vergleichbare, sondern auch verlässliche Daten zu erheben, die ein weiteres Vorgehen ermöglichen.
Das Kriterium der Reliabilität (Zuverlässigkeit) bezieht sich auf die Zuverlässigkeit und Konsistenz der Messung. Eine Messung gilt als zuverlässig, wenn sie bei Wiederholung unter den gleichen Bedingungen ähnliche Ergebnisse liefert.
Bei Umfragen bedeutet dies zum Beispiel, dass die gleichen Fragen, die zu unterschiedlichen Zeiten gestellt werden, ähnliche Antworten ergeben sollten.
Validität (Gültigkeit) bezieht sich auf das Ausmaß, in dem ein Messinstrument das misst, was es zu messen vorgibt.
Ein Beispiel zum besseren Verständnis: Wenn eine Umfrage die Kundenzufriedenheit messen soll, sollte sie Fragen enthalten, die tatsächlich relevante Aspekte der Kundenzufriedenheit abdecken und nicht andere Faktoren. Nur so erhalten Sie durchgehend valide Antworten.
Objektivität bedeutet, dass die Messungen und Beobachtungen unabhängig von den Meinungen oder Vorurteilen der Forschenden sind.
Bei Umfragen bedeutet dies, dass die Fragen neutral gestellt werden und dass die Auswertung der Antworten unabhängig von den persönlichen Überzeugungen oder Erwartungen des oder der Forscher:in erfolgt.
Diese drei Gütekriterien bilden die Grundlage für eine glaubwürdige, akkurate und wertvolle Datenerhebung in der empirischen Sozialforschung – und damit auch für jede Kundenbefragung. Besonders bei größeren Datensätzen sind sie notwendige Richtlinien, die das Gesamtbild real beschreiben und ein solides Fundament erschaffen, von dem aus sinnvolle und faktenbasierte Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können.
Die empirische Sozialforschung ist ein weites und detailreiches Feld, das in seiner Komplexität nur selten an einfache Kundenbefragungen erinnert – und doch sollten Sie die obigen Gütekriterien immer anwenden.
Wichtig ist: Kundenmanagement ist ein Marathon, kein Sprint. Ein Unternehmen, das durch stetigen Kundenkontakt ein Verhältnis mit gegenseitigem Austausch ermöglicht, kann es mit der Konkurrenz aufnehmen.
Wenn also alle wesentlichen Bedingungen einer erfolgversprechenden Kundenbefragung auf den Weg gebracht wurden, können die Wunschkund:innen kontaktiert werden. Natürlich entscheidet eine effiziente Aushändigung über den Erfolg einer Kundenbefragung. Je weniger Aufwand eine Kund:in betreiben muss, desto höher ist die Teilnehmerquote.
Niemand klickt sich gerne durch vier Webseiten und gibt seine Daten an, bevor er zu den Fragen gelangt.
Auch vermeintliche Kleinigkeiten wie das erneute Einloggen, komplizierte Landingpages mit E-Mail-Eingabe vor der eigentlichen Befragung oder sogar Werbung können Befragte von der Teilnahme abbringen. Das ist natürlich nicht in Ihrem Sinne. Daher empfiehlt sich eine barrierefreie Aushändigung des Fragebogens. Am besten direkt nach dem Einkauf oder als unaufdringliche Push-Nachricht in der App des Unternehmens, die gerade genutzt wird.
Mit Flixcheck händigen Sie Ihre Kundenbefragung unkompliziert aus. Ihre Kund:innen erhalten auf ihrem favorisierten Kommunikationsweg eine Push-Benachrichtigung und können die Fragen ohne Einloggen oder App-Download beantworten. Probieren Sie es selbst aus und testen Sie Flixcheck 30 Tage lang kostenlos!
Jede Kundenbefragung birgt außerdem das Risiko, dass Sie Ihre Kund:innen verschrecken. Wie jede Nachricht ist auch eine Umfrage Teil der Firmenkommunikation und sollte sehr ernst genommen werden, da es viele negative Aspekte gibt, die ein erneutes Befragen der Zielkund:innen in Zukunft unmöglich macht.
Die folgende Liste zeigt die größten Fehler bei der Durchführung von Kundenbefragungen:
Fragebögen zu Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen folgen der Kernfrage: „Was wünschen sich Kund:innen von Ihnen?“ Daraus resultieren viele weitere Fragen, die im Detail klären können, wo Verbesserungspotential verborgen ist. Nach einer erfolgreichen Kundenbefragung können die Daten verarbeitet und zu Handlungsempfehlungen zusammengefasst werden. Das Ziel ist: eine stärkere Kundenbindung erreichen.
Durch identifizierte Probleme lässt sich jedes Produkt verbessern, jede Dienstleistung verfeinern und jedes Alleinstellungsmerkmal verschärfen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sind also unerlässlich, um strategische Entscheidungen zu treffen, Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot zu optimieren und letztlich die Kundenbindung zu messen und zu stärken, um den Geschäftserfolg zu steigern.
Insofern stellt die Kundenbefragung ein zentrales Element einer effektiven Customer Relationship dar und spielt eine wesentliche Rolle in der modernen Geschäftswelt. Durch kundenzentriertes Arbeiten lassen sich so Wettbewerbsvorteile erarbeiten, die nachhaltig zu besseren Kundenbeziehungen beitragen.
Der folgende Leitfaden für Befragungen liegt im Bereich der Kundenbedürfnisse. Weiterhin wählen wir für das Beispiel einen Anwendungsfall im Bereich Software-as-a-Service (SaaS), da sich Leitfäden in ihren Unterpunkten je nach Metier unterscheiden.
Neben diesen Leitfaden gibt es viele weitere Punkte, die beachtet werden können. Etwa ob die Umfrage ein- oder mehrdimensional werden soll, wie viele Personen gefragt werden sollen oder wann der beste Zeitpunkt für Befragungen ist. Auch der Fragenkatalog kann stark erweitert werden, wie etwa durch Fragen zum Preis-Leistungs-Verhältnis oder gänzlich offene Felder für freie Kommentare.
Jedoch sollten Sie grundsätzlich den zweiten Punkt der größten Fehler bei Befragungen beachten und nicht zu viele Fragen stellen. Je prägnanter, desto besser!
Entlang des Leitfadens lassen sich in Flixcheck spielend einfach Kundenabfragen über eine Bewertungsanfrage durchführen. Flixcheck übernimmt den Kommunikationsweg, baut Hürden ab und ermöglicht den Kund:innen ein einfaches Mitwirken, das Ihrem Unternehmen hilft.
Mit den gewonnenen Erkenntnissen können die Kundenerwartungen übertroffen und langfristig die Kundenbindung erhöht werden.
Eine Bewertungsanfrage ist ein sogenanntes Check-Element. Flixcheck funktioniert nach simplem Baukastenprinzip – per Drag-and-Drop stellen Sie individuelle Kundenabfragen zusammen. Dafür sind keine Programmierkenntnisse notwendig. Binnen weniger Minuten erstellen Sie so Abfragen, mit denen Sie Kundenbewertungen einholen:
Tipp: Per Sammelcheck senden Sie Befragungen direkt als Massenversand an beliebig viele Kund:innen. Alle Antworten sehen Sie in Ihrem Flixcheck-Portal. So wickeln Sie eine Kundenbefragung, einfach, smart und zuverlässig ab.
Kundenbefragungen sind in der Welt des Marketings und der Customer Relation ein weites Feld, das die Marketingbemühungen rechtfertigt und seine Richtung prägt. Ohne zu wissen, was ein:e Kund:in braucht, wo Probleme liegen und wie Sie sie lösen können, laufen Bemühungen ins Leere. Werbemaßnahmen, auch das Produktmanagement selbst, sind dann mehr ein Ratespiel, das oft mit roten Zahlen endet.
Ein kundenzentriertes Vorgehen ist in der Welt des Wettbewerbs daher der einzige Weg, um Konsument:innen vom Kauf zu überzeugen. Mit dem richtigen Leitfaden, sinnvollen Fragen und der Vermeidung der größten Fehler, können auch Sie erfolgreiche Kundenbefragungen durchführen, die nicht nur vor der Marktdurchdringung funktionieren, sondern auch als Mittel zur nachhaltigen Produkt- und Kundenpflege.
Gerade in Zeiten einer Rezession kann eine zielgerichtete Kundenkommunikation wichtige Erkenntnisse sammeln, die Ihnen als entscheidendes Puzzleteil einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen. Mit smarten Tools wie Flixcheck wickeln Sie solche Kundenbefragungen im Handumdrehen ab – das hilft nicht nur Ihnen, sondern auch Ihren Kund:innen, die so schnell und unkompliziert Feedback abgeben können.
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