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Alles gut: Omnichannel-Kundenservice

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Sie wollen Ihren Kund:innen nahtlosen und prompten Kundenservice bieten? Kundenservice genau dann geboten werden, wenn Kund:innen diesen benötigen, egal zu welcher Zeit und über welchen Weg. Hierzu bedarf es der Möglichkeit zu Kundenkontakt über verschiedene Kanäle, die integriert sind und an einer zentralen Stelle zusammenlaufen. Dies kennt man als Omnichannel-Lösung im Kundenservice: Ein einziges System wird geschaffen, um Kundenservice zu bieten – doch die Kontaktpunkte sind vielfältig.

Mitarbeiter im Kundenservice können durch die Omnichannel-Lösung alle Interaktionen der Kund:innen mit dem Unternehmen nachvollziehen und somit effizienter arbeiten. Für Kund:innen wiederum ist es angenehmer, zu kommunizieren, wie und wo sie es gerade benötigen – sei es übers Smartphone oder Webseiten, Messenger, E-Mail, Telefon, Webseitenformular … es sollte auf Seiten des Unternehmens keine Rolle spielen. Wichtig ist, dass jeder Kontakt nachvollzogen werden kann. Vermeiden Sie, dass im Kundenservice die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.

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Inhaltsverzeichnis

Was versteht man unter Omnichannel?

Omni bedeutet „alles“ oder auch „überall“ – und für Kund:innen sollte sich dies so abspielen, dass der Kundenservice eben überall und jederzeit praktisch erreichbar ist und zwar dort und auf eine Weise, wo und wie Kund:innen es brauchen. Dabei ist es ein Unterschied, ob man eine Omni- oder Multikanal-Strategie fährt: So gut wie jedes Unternehmen bietet verschiedene Kontaktmöglichkeiten vom Kontaktformular bis zur Social Media Seite, was als „Multikanal-Strategie“ bezeichnet werden kann. Oftmals richten sich diese auch an verschiedene Zielgruppen.

Doch eine Omnichannel-Strategie kann mehr. Der wesentliche Unterschied liegt in der Integration aller Kommunikationskanäle. Kund:innen können verschiedene Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice wählen, beim Omnichannel-Kundenservice sind alle Kontakte im Backend verknüpft, bzw. laufen zentral zusammen. Für Kund:innen zeigt sich dies in einer nahtlosen Erfahrung, indem der Kundenservice weiterläuft und auf den aktuellen Stand bzw. Bedürfnisse eingeht, gleichgültig, über welchen Kanal. In anderen Worten: Kund:innen wählen den Kommunikationskanal, der Service bleibt gleich und greift auf die gleichen Kundendaten zu.

Negativbeispiel: Ausgedienter Kundenservice

Es ist wichtig und kann von Kund:innen erwartet werden, dass Unternehmen heute einen funktionierenden Omnichannel-Kundenservice bieten, insbesondere wenn die Unterstützung des Kundenservice immens wichtig ist, um Kund:innen mit dem Produkt zufrieden zu stellen. Ein Negativbeispiel ist ein Telekommunikationsunternehmen, das Verträge nicht nur online, sondern auch am PoS in Brick & Mortar Läden verkauft.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Der Vertrag wird nicht zufriedenstellend erfüllt und der:die Kund:in nimmt Kontakt mit dem Kundenservice auf. Erst via Kontaktformular, was zu nichts führt. Dann über den Kundenbereich auf der Webseite, wo er:sie nicht weiterkommt. Der:die Kund:in ruft schließlich beim Unternehmen an, weil es keinen Chat gibt und eben keine direkten Antworten via Kontaktformular – das Feedback ist stets, dass der Kundenservice via Telefon kontaktiert werden MUSS. Für eine Lösung wird keine Alternative geboten.

Am Telefon, nach langer Warteschleife, spricht der:die Kund:in mit verschiedenen Mitarbeitern des Kundenservice, da er:sie mehrfach weiterverbunden wird. Bei jedem einzelnen Kontakt muss er:sie das Anliegen erneut schildern. Das ist nicht nur immenser Zeitverlust für Kund:innen und höchst ineffektiv – es ist auch im Endeffekt schädlich fürs Unternehmen, da die Kundenerfahrung negativ ist und in diesem Fall nicht nur zur Entscheidung des:der Kund:in führt, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, sondern auch in negativen Rezensionen resultiert.

Fehlender Rundum-Service und fehlende Kundendaten

Noch schlimmer: das Anliegen wird nicht gelöst, sondern der:die Kund:in wird an den Laden verwiesen, wo er:sie den Vertrag abgeschlossen hat. Der Kundenservice weist jede Verantwortung von sich und tut nichts weiter, um das Problem zu lösen. Der:die Kund:in fühlt sich dem Laden aber weder verbunden, noch ist er:sie in der Nähe oder hat Zeit für einen Besuch. Der Vertrag inkl. Abrechnung und speziell die technische Seite werden ja auch durchaus vom Unternehmen erfüllt und nicht von diesem Laden, der keinen Einblick in diese Details hat. Schlechter geht es kaum – Erfahrungen wie diese sind aber Realität.

Kund:innen zu einer bestimmten Kommunikationsform zu bestimmten Zeiten zu zwingen, macht von vornherein keine gute Kundenerfahrung. Noch, wenn Kund:innen ihr Anliegen wiederholt erklären müssen. Doch alternative Kommunikationskanäle sind nicht genug – alle Kontakte müssen im Sinne einer Omnichannel-Lösung im Hintergrund zusammenlaufen und Kund:innen müssen die Möglichkeit haben, ein Unternehmen in Echtzeit an jedem Ort zu jeder Zeit kontaktieren.

Kund:innen wollen sich darauf verlassen können, dass der Kundenservice so weit wie möglich im Bilde ist und lösungsorientiert reagiert. Speziell Unternehmen, mit denen Kund:innen Verträge 24/7 online abschließen können, also vom einfachen Onlineshopping bis hin zum Versicherungsvertrag, sollten entsprechend 24/7 Kundenservice bieten.

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Omnichannel-Kommunikation ermöglicht die Kommunikation via Telefon, Chat, Messenger, E-Mail, Kontaktformular, Social Media, persönlich vor Ort, … im Wechsel und dass alle Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen zusammenlaufen. Hierfür braucht es technologische Omnichannel-Lösungen die mithalten können, also ein CMS (Kundenmanagement-System), welches verschiedenste Kontaktmöglichkeiten unterstützt und Daten aus allen Kanälen sammelt und jedem Kundenservice Mitarbeiter bereitstellt, gleich welcher Kommunikationsform sich Kund:innen bedienen.

Der Kundenservice weiß, wer die Person ist, die diesen kontaktiert und können somit direkt bessere Lösungen anbieten. Ein effizientes CMS kann direkt über die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse das entsprechende Kundenprofil aus der Datenbank automatisch aufrufen. Mit allen Daten, die von verschiedensten Kontaktpunkten gesammelt wurden. Der Kundenservice hat alle Informationen, die er benötigt vor sich. Auf Kund:innen macht dies nicht nur einen guten Eindruck, sondern führt eben zu hoher Kundenzufriedenheit.

Vorteile von Omnichannel-Lösungen

Omnichannel-Lösungen bieten viele Vorteile und in der Regel lohnt sich die Implementierung ohne Frage. Dies reicht von der kontinuierlichen Zusammenführung von Kundendaten welche für besseres Marketing genutzt werden können über verbesserte Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung und damit wahrscheinlicheren Wiederkäufen, über bessere Bedingungen für Ihre eigenen Mitarbeiter im Kundenservice, geringeren Kosten – und Ihrem Image.

Kund:innen erwarten heute nahtlose Interaktionsmöglichkeiten und wollen einfach vom Mobiltelefon zum Computer oder gar Laden wechseln können. Sie erwarten, dass sich Kommunikationslösungen ihrem ständigen Wandel anpassen. Omni bedeutet eben zu jeder Zeit, an jedem Ort. Eine zu bestimmten Zeiten via Telefon erreichbarer Kundenservice sollte wirklich der Vergangenheit angehören.

Mit Omnichannel-Lösungen verschiedene Personas optimal erreichen

Eine gute Omnichannel Strategie kann Kundenerwartungen übertreffen. Dies betrifft alle Zielgruppen oder Personas, die Ihr Unternehmen hat – gerade bei einer vielfältigen Kundenbasis ist es wichtig, jedem:r den bevorzugten Kommunikationskanal zu bieten.

Manche Kund:innen ziehen es vor, auf der Webseite erstmal selbst nach Lösungen zu suchen und bei Misserfolg das Unternehmen anzuschreiben. Andere reden gerne am Telefon und wieder andere nutzen Social Media Seiten, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Der größte Vorteil von Omnichannel-Lösungen liegt darin, dass die Erwartungen verschiedenster Gruppen erfüllt werden, während im Hintergrund die Prozesse gleichbleiben.

Eine Omnichannel-Lösung ist der ideale Weg, Kund:innen zu unterstützen und auch potenzielle Kund:innen zu erreichen. Dies erlaubt eine breitgefächerte Kundenbasis. Die Kundenerfahrung bleibt die Gleiche – und kann schneller und besser vonstatten gehen. Eine Omnichannel Strategie kann übrigens auch mit KI für den Kundenservice integriert werden.

Wie implementiert man Omnichannel-Kundenservice

Omnichannel-Kundenservice einzuführen, basiert auf zwei Säulen: Sie brauchen eine passende integrierte Strategie und zudem die entsprechende technologische Lösung, um mitzuhalten. Setzen Sie auf eine zentralisierte Kundendatenbank, auf die von verschiedensten Kontaktpunkten zugegriffen werden kann. Bleiben Sie bei Ihrer Kundenservice-Strategie kundenzentriert – die Bedürfnisse der Kund:innen sollten im Mittelpunkt stehen und nicht, wie Sie Kosten für Kundenservice Mitarbeiter verringern.

Setzen Sie KI bzw. Chatbots ein, die mit dem gleichen CMS verbunden sind – dort, wo es Sinn macht und der Bot leicht an Servicemitarbeiter:innen übergeben kann. Automatisierte Lösungen im Kundenservice können einfache Fragen und Anliegen beantworten und sogar bearbeiten, vergessen Sie aber nicht, dass Kund:innen immer die Möglichkeit haben sollten, direkt zu einem menschlichen Agenten zu wechseln, wenn der automatisierte Prozess eben nicht zufriedenstellend funktioniert und als ineffizient empfunden wird. Es geht darum, den Kund:innen die beste Erfahrung und effizienteste Kontaktform zu bieten. Omnichannel bietet alles unter einem Dach. Die Investition lohnt sich und ist immer auch eine Investition in Kundenbeziehungen.

Omnikund:innen

Kund:innen haben heute hohe Erwartungen, insbesondere, was Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice eines Unternehmens betrifft. Übertreffen Sie diese Erwartungen, indem Sie Marketing- und Kundenservice-Strategie entsprechend gestalten. Integrierter und konsistenter, schnell reagierender Kundenservice ist unersetzlich, sowohl, um Kund:innen zu halten bzw. als auch um Neukund:innen zu überzeugen. Letzten Endes resultiert dies in Ihrem Wettbewerbsvorteil durch ein tolles Image und moderne Prozesse, …und schließlich in höherem Gewinn.

Technische Lösungen unterstützen Ihre Omnichannel-Strategie. Am Ende des Tages geht es darum, Kund:innen und Servicemitarbeiter:innen das Leben einfacher zu machen. Es sollte Teil Ihrer Unternehmensstrategie sein, den Kundenservice besser an Ihre Zielgruppe anzupassen. Kund:innen erwarten, dass sie den Kundenservice erreichen können, wann und wo immer dies nötig ist. Eine Antwort in Echtzeit wird heute meist erwartet sowie dass Kundenservice-Mitarbeiter deren Historie und Anliegen kennen.

Verlieren Sie keine Daten und Informationen beim Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen und verringern Sie die Reaktionszeit. Eine Omnichannel-Strategie spart Kund:innen und Kundenservice Zeit und Nerven. Kund:innen die mit dem Kundenservice zufrieden sind, werden eher zu Bestandskund:innen.

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