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Digitaler Kundenservice – Die besten Strategien 2021

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Bleiben Sie bei Ihrem digitalen Kundenservice immer up-to-date, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Nicht nur für den Moment, sondern auch für die Zukunft! Mit diesen Tools holen Sie das meiste aus den aktuellen digitalen Möglichkeiten heraus.

Inhaltsverzeichnis

Insight Engines

Insight Engines sind eine innovative Lösung für Kunden-Self-Services. Vor allem in Zeiten, in denen zahlreichen Daten auf immer mehr Speicherorten verteilt sind und gleichzeitig hohe Datensicherheit vorausgesetzt wird. Die Engines suchen Informationen aus mehreren Datenquellen heraus. Nach ihrem Scan präsentieren sie alles, was zum gesuchten Thema relevant ist. Sie verstehen sogar Anfragen in natürlicher Sprache, was ihnen das Vorschlagen themenverwandter Beiträge erlaubt.

Informationen, die bei der Suche aus der Cloud bezogen werden, bleiben genau dort verfügbar. Was auf lokalen Rechenzentren liegt, wird durch Insight Engines ebenfalls nicht hochgeladen. Das Ergebnis ist eine vollständige Sammlung des kontextspezifischen Wissens. FAQs lassen sich übrigens ideal mit Insight Engines generieren. Denn Dank ihnen lässt sich leicht herausfinden, wonach Kunden am häufigsten suchen.

Robotic Process Automation

Diese kleinen Helferlein sind auch unter der Abkürzung RPA oder umgangssprachlich als Bots bekannt. Man kennt sie als gefälschte Accounts auf Social-Media-Plattformen und sieht sie daher oft in einem negativen Context. Die Power der Bots liegt aber genau darin: Sie ahmen menschliches Verhalten nach. Richtig eingesetzt sparen sie viel Arbeitszeit für Routineaufgaben oder fehleranfällige Berechnungen.

Die Fähigkeiten der digitalen Roboter

RPAs sind keine physischen Roboter, die fahren, laufen oder am Fließband arbeiten. Sie sind digitale Programme, die nach festen Schemen ablaufen. Solange diese fixen Abläufe gegeben sind, sind Robotic Process Automations jedoch flexibel an jedes beliebige Programm anpassbar, ohne Schnittstellen in Form von APIs zu benötigen.

RPAs im Kundenservice

Bots verarbeiten unter anderem Online-Bestellungen. Sie erstellen dafür die Rechnungen und Versandbestätigung sowie das Tracking von Paketen. Weiter füllen sie Formulare automatisiert aus. Ebenso gut lassen sie sich zum Beantworten von Kundenfragen programmieren. Der Bot leitet den Kunden entweder allein zur richtigen Antwort oder vermittelt ihn an einen zuständigen Mitarbeiter.

Ihr unerwarteter Vorteil: Wenn sich Service-Mitarbeiter nicht mit den immergleichen Standard-Anfragen beschäftigen müssen, können sie umso mehr Zeit, Energie und Motivation in die übrigbleibenden individuellen Probleme aufbringen. Das bewahrt die so wichtige Freundlichkeit und Menschlichkeit im direkten Kontakt zum Unternehmen.

Live-Chats auf Ihrer Website

Moderner digitaler Kundenservice bedeutet nicht automatisch, dass Maschinen die Aufgaben erledigen. Auch Live-Chats (mit echten Menschen) auf der Website sind eine schöne Lösung für Kunden, die nicht gerne zum Telefonhörer greifen. Ein Service-Mitarbeiter kann sich hier um mehrere Anfragen parallel kümmern. Zum Beispiel antwortet er Kunde B, während Kunde A seine Antwort eingibt oder eine Information heraussucht.

Screenshots

Der Vorteil gegenüber der klassischen Hotline sind wegfallende Warteschleifen oder Wartezeiten während des Calls. Außerdem können Screenshots leicht verschickt werden, beispielsweise um zu zeigen, wo sich eine Software-Funktion befindet.

Die Funktion hält den Kunden länger auf Ihre Webseite. Der Nachteil ist jedoch, dass der Chat für den Kunden nicht außerhalb Ihrer Seite abrufbar ist. Das widerspricht meist seinen Kommunikationsgewohnheiten.

Immer im Alltag dabei: WhatsApp

Ebendieses Problem lässt sich mit einem Kanal bei WhatsApp lösen. Diese App ist den meisten Menschen bekannt, sie sind die Kommunikation damit gewohnt. Alternativ nutzen sie einen ähnlichen Messenger wie Telegram.

Achtung, Massenkommunikation ist hier seit 2019 verboten. Eins zu Eins Unterhaltungen sind aber nach wie vor geschäftlich erlaubt. Nutzen Sie die Unverbindlichkeit und die vielseitigen Funktionen der App für den persönlichen und unkomplizierten Kundenkontakt.

Eventuell wird aber genau dies zum Problem. B2B-Unterhaltungen werden gerne von privaten Kanälen getrennt. Hier eignet sich WhatsApp also nicht immer. Auch möchten Kunden sich nicht jede Telefonnummer von Unternehmen abspeichern, bei denen sie eine einzige Anfrage gestellt haben. Bieten Sie WhatsApp also nur als Alternative zu anderen Channels an.

Omnichannel-Lösungen im digitalen Kundenservice

Für Sie als Unternehmen erübrigen sich die getrennten Fenster, Apps und Kanäle, wenn Sie mit Omnichannel-Lösungen arbeiten. Dann laufen bei Ihnen nämlich alle Channels in einer Software zusammen.

Der Kunde hingegen darf seinen bevorzugten Weg wählen. Flixcheck bietet aus diesem Grund den Versand von Nachrichten an Ihre Kunden über SMS oder E-Mail an. Ebenso können Sie einen Link, der sich in jeden Messenger einfügen lässt. Auch der Einbau eines Formulars auf Ihrer Website ist möglich. Auf Ihrer Seite als Unternehmen sind alle Antworten in der gleichen Oberfläche abrufbar.

Warum so viel Mühe und Innovation beim digitalen Kundenservice?

Weil es statistisch einen signifikanten Wettbewerbsvorteil bedeutet: Laut einer Statistik von Genesys wechseln nämlich 49% der Konsumenten den Anbieter, wenn ihnen der Kundenservice nicht zusagt! Eine Umfrage von Zendesk hat hier sogar 76% ergeben. Zwei Drittel der Befragten von YouGov (Bewohner von Großstädten, junge Nutzer) wünschen sich zudem eine Reaktionszeit von 15 Minuten. Diese lässt sich digital eben am besten bewerkstelligen.

Die größte und überraschendste Diskrepanz zeigt eine Forrester-Studie: 80% der Unternehmen sind von ihrem Customer Service überzeugt. Doch nur 8% der Kunden empfinden es ebenso. Hilfreich ist hier, die Serviceleistung aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Unterstützen Sie Ihre Einschätzung und die variierenden Zahlen anderer Institute mit eigenen Daten und führen Sie eine Messung der Zufriedenheit Ihrer Kundschaft durch.

Jetzt Kundenservice mit Flixcheck meistern

Ob die Frage nach der Zufriedenheit oder die Bearbeitung von Anfragen, bei denen weitere Infos vom Kunden erforderlich sind: Flixcheck hilft Ihnen bei der modernen Kommunikation. Testen Sie die Al-in-One-Software jetzt für 30 Tage unverbindlich.

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