Mit einem guten Kundenservice gelingt es Unternehmen, bestehende Kund:innen zu halten – nicht zuletzt ist es deutlich günstiger, Bestandskund:innen zu halten als immer wieder neue Kundschaft zu akquirieren. Wer seinen Kundenservice gänzlich manuell abwickelt, stößt schnell an Grenzen. Viele Organisationen setzen daher auf verschiedene Kundenservice-Softwares.
Diese reichen von Lösungen für Chatbots über Umfrage- und CRM-Tools bis hin zu Komplettlösungen. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was die Vorteile einer Kundenservice-Software sind, auf welche Funktionen Sie achten sollten und stellen Ihnen zwölf Tools aus verschiedenen Bereichen genauer vor.
Flixcheck ist eines der Tools, die wir genauer beleuchten. Das All-in-One-Webtool ist ein Alleskönner im Kundenservice und deckt viele völlig verschiedene Use Cases vom Datenaustausch über die digitale Unterschrift bis zur Einholung eines SEPA-Lastschriftmandats ab. Testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage lang kostenlos!
Eine Kundenservice-Software ist ein Programm oder ein Tool, das Unternehmen dabei hilft, ihre Interaktionen mit Kund:innen strategisch zu verwalten und zu optimieren. Die Bandbreite reicht dabei von der Aufzeichnung von Kundenanfragen über das Beschwerdemanagement bis hin zum Datenaustausch und Tools, die die Kundenzufriedenheit messen.
Solche Softwarelösungen, die auch Customer-Support- oder Customer-Service-Software genannt werden, kommen in vielen verschiedenen Ausprägungen daher. Eines eint alle: Sie sollen dazu beitragen, Prozesse im Kundenservice zu vereinfachen und effizienter zu gestalten.
Kundenservice wird immer wichtiger – nicht verwunderlich also, dass es immer mehr Anbietende aus verschiedenen Segmenten für Kundenservice-Software gibt. Einige Bereiche im Überblick:
Darüber hinaus gibt es noch weitere Segmente wie Umfragetools, Social-Media-Support-Software oder Callcenter-Software.
Jede Softwarelösung bringt je nach „Einsatzgebiet“ verschiedene spezifische Pluspunkte mit sich. Die Vorteile einer Kundenservice-Software lassen sich im Kern jedoch immer auf wenige Punkte herunterbrechen:
Der letzte Punkt ist auch das übergeordnete Ziel im Kundenservice und der Nutzung von entsprechenden Tools. Hohe Kundenzufriedenheit führt langfristig zu einer starken Kundenbindung.
Um von diesen Vorteilen profitieren und das Ziel einer hohen Kundenbindung erreichen zu können, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kundenservice-Software bestimmte Funktionen mit sich bringt.
Sie wissen nun, was bei einer Software oder einem Tool im Kundenservice wichtig ist. Basierend darauf haben wir zwölf Anbietende mit verschiedenen Schwerpunkten herausgepickt, die wir Ihnen näher vorstellen:
Die Auswahl ist natürlich nicht vollständig – es gibt hunderte Softwarelösungen im Kundenservice. Sehen Sie die Auflistung daher als Einstieg in die Welt der Kundenservice-Software.
Flixcheck ist eine 2015 veröffentlichte SaaS-Webanwendung des gleichnamigen Anbieters aus Essen, die als All-in-One-Webtool bezeichnet wird. Mit dem Tool bilden Sie verschiedenste Use Cases aus den Bereichen Kundenservice, Kundendialog und Kundenkommunikation ab. Sie erstellen für jeden Use Case nach Baukasten- und Drag-and-Drop-Prinzip einen „Check“, wie Kundenabfragen genannt werden.
Damit lassen sich beispielsweise folgende Use Cases abbilden:
Die Liste lässt sich noch lange fortführen. Von Schadenmeldungen über SEPA-Mandate und Ausweiskopien bis Terminbestätigungen und das Einholen von Kundendaten: Das Essener Tool ermöglicht eine digitale Abwicklung vieler Kundenservice-Prozesse.
Die Funktionsweise von Flixcheck ist einfach, smart und schnell zu verstehen. Sie konfigurieren als Anwender:in einen Check, indem Sie verschiedene Bausteine zu einem Check zusammenstellen.
Anschließend lassen Sie diesen in Echtzeit Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin zukommen. Diese:r erhält ihn auf dem Kanal seiner Wahl – per E-Mail oder SMS. Ohne Login oder App-Download kann die Abfrage erledigt und zurückgesendet werden.
Flixcheck ermöglicht auch Customer Self Service: Per iFrame können sämtliche Formulare auf Ihrer Website integriert werden. So können Sie Ihren Kund:innen ermöglichen, wiederkehrende Prozesse wie Abschlagsmeldungen selbst abzuwickeln – das Self-Service-Angebot ist gerade für größere Unternehmen interessant.
Das Tool ist eine Art „Alleskönner“ unter den Kundenservice-Softwares. Das zeigen auch die renommierten OMR-Reviews – im Bereich Customer Service Software wurde Flixcheck zum „Leader“ gewählt. Zudem überzeugt das Tool im Test mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,8 bei 5 möglichen Sternen.
Die wichtigsten Informationen zu Flixcheck im Überblick:
SurveyMonkey ist eine cloud-basierte Umfragesoftware, die seit 1999 vom gleichnamigen amerikanischen Unternehmen bereitgestellt wird. Mit diesem Tool können Sie maßgeschneiderte Umfragen erstellen, um Kundenfeedback und Daten zu sammeln und zu analysieren. SurveyMonkey bietet eine Vielzahl von Umfragevorlagen und Fragearten, die an Ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden können.
Zudem bietet die Kundenservice-Software auch umfangreiche Analysetools, mit denen die gesammelten Daten auf intuitive Weise analysiert und interpretiert werden können. Auf verschiedenen Dashboards sehen Sie auf einen Blick, wie Ihre Umfrage durchgeführt wird – das ermöglicht einen Blick auf alles Wichtige innerhalb weniger Sekunden.
LiveChat ist eine Plattform für Echtzeit-Kommunikation, die eine nahtlose Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen per Chat ermöglicht. Entwickelt vom polnischen Unternehmen LiveChat Software, bietet diese Kundenservice-Software seit mehr als zwanzig Jahren die Möglichkeit, Live-Chats auf Ihrer Website zu integrieren und so sofort auf Kundenanfragen zu reagieren.
Neben den Grundfunktionen des Live-Chats bietet LiveChat auch Funktionen wie Ticketing, ein eingebautes CRM, Berichterstattung und Analysen sowie eine Vielzahl von Integrationen mit anderen Tools von Shopify über WhatsApp bis Salesforce. Die Software wird von großen Konzernen wie McDonald’s, PayPal und Adobe genutzt.
Userlike ist eine in Deutschland entwickelte Kundenservice-Software, die Unternehmen im Bereich Live-Chat unterstützt. Seit seiner Einführung im Jahr 2011 bietet Userlike ein komplettes Set an Tools für Live-Chat und Messaging, das die Kommunikation mit Kund:innen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg erleichtern soll.
Die Stärke von Userlike liegt in seiner Flexibilität und einer KI-Integration. Mit einer Vielzahl von Anpassungsoptionen können Unternehmen ihre Chat-Fenster personalisieren, voreingestellte Antworten für häufig gestellte Fragen einrichten und so Ihren Kundenservice automatisieren und optimieren. Darüber hinaus ist Userlike mit einer Vielzahl von Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram kompatibel.
Intercom ist eine kundenorientierte Kommunikationsplattform, die Aspekte von Helpdesk-, CRM- und Marketing-Automatisierungstools in einer einzigen Lösung vereint. Seit seiner Gründung im Jahr 2011 bietet das irische Unternehmen vielfältige Facetten einer Kundenservice-Software an, die bis zur KI-Integration und Self-Service-Support reichen.
Alle Funktionen, darunter Live-Chat, Kundensupport, Produkttour-Erstellung und E-Mail-Marketing, sind in einer intuitiven Benutzeroberfläche vereint. Mit Intercom können Sie personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, indem Sie gezielte Nachrichten senden, die auf das Verhalten und die Merkmale Ihrer Kund:innen abgestimmt sind.
Anders als die bisherigen Tools ermöglicht Intercom dadurch, einzelne Kund:innen über ihre gesamte Customer Journey hinweg zu begleiten. Die Kundenservice-Software wird unter anderem von Amazon, Microsoft und Meta genutzt.
Die Zendesk Support Suite (auch: Zendesk für Kundenservice) ist Teil des CRM-Anbieters Zendesk und wurde im Jahr 2007 eingeführt. Als cloud-basierte Lösung bietet die Kundenservice-Software eine Vielzahl von kleinen Tools, darunter Ticketing, Kundensupport-Chat, KI-Automatisierungen und Wissensdatenbanken.
Mit der Zendesk Support Suite können Sie eine Vielzahl von Support-Kanälen in einer einzelnen Plattform vereinen. Das ermöglicht es Ihrem Kundenservice-Team, nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg mit Ihren Kund:innen zu kommunizieren – unabhängig davon, ob der oder die Kund:in per E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media Kontakt aufnimmt.
LiveAgent ist laut eigener Aussage eine „All-in-One-Kundenbetreuungslösung“ und ist in erster Linie eine Helpdesk- und Live-Chat-Software. Das Tool wurde 2004 von Quality United eingeführt und macht sich zum Ziel, Unternehmen zu ermöglichen, die Bedürfnisse ihrer Kund:innen effektiv zu verstehen und zu befriedigen.
LiveAgent bietet Funktionen wie Live-Chat, Ticketing, Wissensdatenbanken, Social-Media-Zugriff und ein Callcenter – so können Sie Ihre Kund:innen über mehrere Kanäle hinweg im Kundenservice „bedienen“. Die moderne Software wird unter anderem von Forbes und Airbus genutzt.
Die Salesforce Service Cloud, eine SaaS-Lösung des US-amerikanischen Softwaregiganten Salesforce, bietet seit 2009 eine vollständige Suite von Kundenservice- und Support-Tools. Service Cloud ist Teil des umfassenden Salesforce-Ökosystems und bietet Funktionen wie Vorgangsmanagement, Kundenservice-Portale, KI-gestützte Interaktionen, Self-Service, Wissensdatenbanken und Social-Media-Integrationen.
Durch die Nutzung der Cloud-Technologie bietet Salesforce Service Cloud einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kund:innen, wobei alle Interaktionen in einer einzigen Ansicht zusammengefasst werden. Dies ermöglicht es Kundenserviceteams, personalisierte Service-Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu liefern.
Freshdesk ist das erste Unternehmen respektive Tool auf unserer Liste, das nicht aus Deutschland oder den USA stammt. Die Kundenservice-Software Freshdesk stammt vom indischen Unternehmen Freshworks und wurde 2010 eingeführt. Heute ist die cloud-basierte Software vollgepackt mit einem Set an Kundensupport-Tools – darunter Ticketing, Automatisierung, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale.
Mit Freshdesk können Sie Ihren Kund:innen wie mit einigen anderen Komplettlösungstools eine konsistente und personalisierte Kundenservice-Erfahrung über mehrere Kanäle hinweg bieten. Darüber hinaus bietet Freshdesk umfangreiche Berichts- und Analysefunktionen, mit denen die Erfolge im Kundenservice gemessen werden können.
Freshdesk ist ein Teil von Freshworks, einer ERP-/CRM-Suite, die zudem mit den weiteren Komponenten Freshservice, Freshchat, Freshsales und Freshmarketer ausgestattet ist. Alle „Bauteile“ lassen sich kombinieren – Freshchat und Frehservice sind ebenfalls für den Kundenservice relevante Tools.
Jira ist den meisten als Projektmanagement-Software aus dem Hause Atlassian bekannt. Die Geschichte geht über 20 Jahre bis ins Gründungsjahr 2002 zurück. Ursprünglich wurde Jira für Softwareentwicklungsteams konzipiert, hat sich aber bis heute zu einer vielseitigen Lösung für Teams aller Art entwickelt.
So bietet Jira bietet umfangreiche Funktionen zur Aufgabenverwaltung und Zusammenarbeit – kann aber auch als ein effektives Kundenservice-Tool genutzt werden. Mit Funktionen wie Issue-Tracking, kundenspezifischem Workflow-Management und Integrationen mit einer Vielzahl anderer Tools, bietet Ihnen Jira Service Management als Kundenservice-Software die Möglichkeit, ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren und zu verbessern.
Klaviyo ist eine E-Mail- und SMS-Marketingplattform, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Seit seiner Gründung im Jahr 2012 bietet Klaviyo Automatisierungs- und Segmentierungsfunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, personalisierte Marketingbotschaften zu senden und damit die Kundenbindung zu verbessern. Seit kurzem sind auch Push-Benachrichtigungen als zusätzlicher Kanal für den Kundenservice in der Beta-Phase.
Die Kundenservice-Software verfügt über eine tiefgreifende Integration mit den meisten E-Commerce-Plattformen, darunter Shopify, Magento und WooCommerce. Dies ermöglicht es Ihnen als Anwender:in, Daten zum Kundenverhalten zu erfassen und darauf basierend automatisierte E-Mail- und SMS-Kampagnen (sowie Push-Kampagnen) zu erstellen.
Sprout Social ist eine Social-Media-Management-Plattform, die seit 2010 auf dem Markt aktiv ist und sich im Vergleich zu den meisten vorgestellten Tools rein auf Social Media fokussiert. Sie hilft Unternehmen dabei, effektive Social-Media-Strategien zu entwickeln und umzusetzen. Sprout Social bietet eine Reihe von Funktionen, darunter Social-Media-Planung und -Veröffentlichung, Überwachung und Analyse, CRM-Tools – und Unterstützung im Kundenservice über die sozialen Medien.
Mit Sprout Social können Unternehmen ihre Social-Media-Präsenz verwalten und ihre Kundenservice-Aktivitäten über verschiedene Social-Media-Kanäle hinweg zentralisieren. Darüber hinaus bietet die Kundenservice-Software leistungsstarke Analysefunktionen, die es Ihnen ermöglichen, die Leistung Ihrer Social-Media-Kampagnen zu messen und zu optimieren.
Die zwölf vorgestellten Tools von Flixcheck bis Sprout Social zeigen: Es gibt für jeden Anwendungsfall, für jede Spezialisierung und für jede Unternehmensgröße Kundenservice-Software. Viele Anbietende vereinen unter einem Dach viele nützliche Funktionen oder können dutzende Use Cases abbilden – so beispielsweise Flixcheck.
Für welche der Lösungen Sie sich auch immer entscheiden: Wichtig ist, dass Sie sich darum kümmern, Ihren Kund:innen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Nur so gelingt es, diese langfristig ans Unternehmen zu binden und sie zu loyaler Kundschaft zu machen, wie wiederkauft und weiterempfiehlt.
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