Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen mit Ihrem Produkt, Ihren Dienstleistungen und Ihrem Service ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von großer Bedeutung. In Zeiten, von Online-Bewertungen gilt das umso mehr. Es ist deshalb wichtig die Kundenzufriedenheit zu messen, um bei Bedarf gezielt auf Probleme reagieren zu können.
In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 7 verschiedene Kennzahlen und Methoden vor, damit Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen messen können. Wir zeigen zudem auf, wie Sie Flixcheck dabei unterstützen kann und beantworten abschließend die meistgestellten Fragen rund um das Thema Kundenzufriedenheit erheben.
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Flixcheck – das Tool zur Verbesserung Ihres Kundenservice und Ihrer Kundenkommunikation, unterstützt Sie auch beim Messen der Kundenzufriedenheit.
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Die Antwortskalen für die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie mit Flixcheck selbst erstellen:
Individualisieren Sie die Bewertungsanfrage anschließend mit personalisierten Fragen und Antwortskalen, um beispielsweise den Net Promotor Score (NPS) oder den Customer Satisfaction Score (CSAT) zu messen.
Versenden Sie die Bewertungsanfragen per Mail oder SMS an Ihre Kund:innen.
Tipps:
Um etwas messen zu können, sollte klar sein, worauf Sie überhaupt schauen. Hier eine zusammengefasste Definition des Begriffs „Kundenzufriedenheit“:
Kund:innen beurteilen ein Produkt oder eine Dienstleistung anhand ihrer Nutzungserfahrung. Dabei ist immer die Relation wichtig: Was haben Kund:innen vorab erwartet, aufgrund von Erzählungen, Werbung oder den eigenen Bedürfnissen? Und was haben sie letztlich erhalten und zu welchen Bedingungen?
Kurz gesagt: Es geht um die Gegenüberstellung von Erwartung und wahrgenommenen Ergebnis, woraus sich ein Gefühl, nämlich Zufriedenheit oder Unzufriedenheit ergibt. Diese Betrachtung kann sich auf die Qualität beziehen, auf die Optik eines Produktes, die Freundlichkeit der Mitarbeitenden, die Liefergeschwindigkeit usw.
Wird die Erwartung erfüllt oder übertroffen, sind Kund:innen zufrieden. Bleibt die Erfahrung unter den Erwartungen, werden sie unzufrieden sein.
Beratungstermin vereinbaren
Um Ihren individuellen Anforderungen gerecht zu werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, einen unverbindlichen Beratungstermin mit einem unserer Key-Account-Manager zu vereinbaren. Dieses persönliche Gespräch dient dazu, Ihre spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen im Detail zu verstehen. Sichern Sie sich jetzt Ihren kostenlosen Termin.
Kund:innen sind in der Regel mit einem Unternehmenskontakt zufrieden, wenn Ihre Grunderwartungen an diesen Kontakt erfüllt wurden. Wenn beim Kontakt mit dem Kundenservice etwa ein Problem gelöst wurde oder ein Produkt den Erwartungen entspricht.
Es handelt sich dabei um die Basismerkmale – die Eigenheiten eines Produktes, die erfüllt werden müssen, um Zufriedenheit zu erreichen.
Leistungsmerkmale beeinflussen diese linear und Rückweisungsmerkmale wirken sich negativ aus.
Sofern die Basismerkmale erfüllt werden, können sogenannte Begeisterungsmerkmale für ultimative Kundenzufriedenheit sorgen. Aber Achtung: Forscher:innen haben erkannt, dass es wichtiger ist, die Grunderwartungen von Kund:innen zu erfüllen, als sie über allen Maßen zu begeistern.
In unserem Beitrag über das Kano-Modell erfahren Sie, worum es sich bei diesen Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen genau handelt.
Es hilft niemandem, wenn der Grad der Kundenzufriedenheit ein Geheimnis bleibt. Denn wenn sie positiv ausfällt, wissen Sie, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.
Sie können positive Reaktionen Ihrer Kund:innen erwarten wie etwa gute Online-Bewertungen oder Weiterempfehlungen. Sie wissen, dass Ihr Produkt funktioniert, Ihr Kundenservice gut ist oder Ihre Dienstleistungen überzeugen.
Sind Ihre Kund:innen unzufrieden, kann sich nur etwas verbessern, wenn Sie als Anbietender Bescheid wissen, wo der Schuh drückt. Finden Sie also heraus, was Ihre Kund:innen erwarten, um stetig besser zu werden.
Sie können die gewonnenen Erkenntnisse für die Produktentwicklung, das Marketing, die PR, den Kundenservice und viele weitere Aspekte Ihrer Unternehmensführung nutzen.
Eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt zudem für Wiederkäufe und Empfehlungen. Es bringt also handfesten Umsatz, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft kennen.
Im direkten, persönlichen Gespräch werden Kund:innen aufgrund des Effektes der sozialen Erwünschtheit vermutlich eher positive oder ausweichende Antworten geben. Wenn die Reaktion doch einmal negativ ausfällt, ist sie oft nicht durchdacht, sondern geschieht im Eifer des Gefechtes.
Wenn Sie Ihre Kund:innen nach ihrer Zufriedenheit fragen möchten, erlauben Sie ihnen also auch Anonymität, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen. Ein online zugesandter Fragebogen oder ein Pop-Up in der App oder auf der Website sind hier Möglichkeiten.
Auch eine automatische Befragung via Chatbot oder eine Computerstimme am Telefon schaffen die nötige Distanz. Kundenzufriedenheit lässt sich schnell, digital mit Flixcheck abfragen, wie oben beschrieben.
Die folgenden Kennzahlen und Erhebungsverfahren haben sich in der Wirtschaft durchgesetzt. Sie sind Richtwerte, die sich innerhalb verschiedener Branchen gut miteinander vergleichen lassen.
Tipp: Erheben Sie mehrere dieser Kennzahlen, um sich eine Rundum-Übersicht zu verschaffen. Ansonsten wählen Sie diejenigen Messverfahren aus, die für Ihr Unternehmen am effektivsten und effizientesten in Erhebung und Aussagekraft sind.
Mehr Infos: Die wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice
Der Customer Satisfaction Score gibt die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft in Prozent an. Genauer gesagt wird gemessen, wie viel Prozent Ihrer Kund:innen mit einer bestimmten Leistung zufrieden sind.
Dazu wird diese auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet – wobei 1 der niedrigste Wert ist (unzufrieden) und 5 der höchste (sehr zufrieden). Alle Kund:innen, die Ihren Service mit einer 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden) bewerten, werden mit in dem Score gezählt. Sie gelten somit als glückliche Kund:innen.
Wenn Sie Ihre Kund:innen befragen, berechnen Sie, wie viel Prozent von allen eine 4 oder 5 gegeben haben. Das ist Ihr CSAT. Je höher, desto besser!
Klar ist, je zufriedener Ihre Kund:innen, desto wahrscheinlicher ist eine langfristige Kundenbindung, die für Ihr Unternehmen rentabel ist.
Net ist hier das englische Wort für Netto. Errechnet wird, wie viele „Promoter“ Sie netto für Ihre Marke gewonnen haben. Das bedeutet, wie viele Kund:innen Sie weiterempfehlen würden. So funktioniert es:
Der Net Promoter Score (NPS) ist einer der meistgenutzten Key Performance Indicators (KPI). Seine Aussagekraft in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ist sehr hoch. Beim NPS geht es darum, herauszufinden, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung Ihres Unternehmens ist.
Eine Weiterempfehlung benötigt Aufwand auf Seiten der Kund:innen, scheint also schwer erreichbar. Aber hier geht es um die Frage nach einer klaren Handlung, nicht nur nach einem Gefühl. Ihre Kund:innen nehmen sich die Zeit für Sie.
Gefragt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ wobei hier die 1 für „sehr unwahrscheinlich/nie“ und die 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht.
Wer mit einer 0 bis 6 antwortet, zählt zu den „Detraktoren“ oder „Kritikern“. Eine 7 oder 8 wird von den „passiven“ oder „indifferenten“ Kund:innen gegeben. Sie werden weder negativ noch positiv über Ihr Unternehmen sprechen.
Wer eine 9 oder 10 vergibt, ist ein „Promotor“. Der Prozentsatz der Kritiker:innen wird von dem der Promotoren abgezogen. Herauskommen sollte eine positive Zahl – also eine Verdeutlichung, dass Sie mehr begeisterte Kund:innen haben als kritische.
Der Customer Effort Score wird noch vergleichsweise selten erhoben. Er ist dennoch eine wichtige Kennzahl im Bereich des Kundenservice.
Beim CES wird gemessen, wie viel Aufwand ihre Kund:innen aufbringen mussten, um ein Problem zu lösen bzw. wie aufwändig oder anstrengend die Interaktion mit Ihrem Unternehmen war.
Hier steht eine niedrige Zahl für sehr niedrigen Aufwand und eine hohe Zahl auf der Skala für sehr viel Aufwand. Es kann eine Durchschnittsnote berechnet werden.
Das Ziel ist einen möglichst geringen Wert beim CES zu erzielen. Die Kennzahl gibt Aufschluss darüber, ob und wie die Kundenerfahrung verbessert werden kann – denn eine schnelle, unkomplizierte Lösung von Problemen ist in unserem Alltag wichtiger denn je geworden.
Bei dieser Kennzahl liegt der Fokus auf der Anzahl der Beschwerden pro 10, 100, 1.000 oder auch 10.000 Verkäufen. Abhängig von der Anzahl Ihrer Kundeninteraktionen dürfen Sie den Richtwert selbst bestimmen.
Ziel ist ein möglichst kleiner Anteil, also zum Beispiel nur 3 Beschwerden pro 100 verkauften Exemplaren Ihres Produktes. Das wäre ein Score von 0,03. Interessant anzumerken: Der Wert kann sogar über 1 (oder 100%) liegen. Nämlich dann, wenn pro verkaufter Einheit mehr als eine Beschwerde eingeht.
Das Monitoring von Social-Media-Beiträgen kann sowohl qualitativ als auch quantitativ erfolgen. Suchen Sie dazu manuell oder mithilfe von Apps und Online Tools nach Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien.
Das gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Ihre Marke in der Öffentlichkeit thematisiert wird. Eventuell stoßen Sie sogar auf „User Generated Content“. Beispiele für hilfreiche Tools sind Google Alerts und Trends, Brandmentions oder Echobot.
Tipp: Entwickeln Sie im Unternehmen eigene Richtwerte für ein gutes Social Echo, zum Beispiel die Anzahl positiver vs. negativer Kommentare. Am wichtigsten ist, dass Sie die sozialen Medien überhaupt im Auge behalten, da immer mehr Konsument:innen sich hier ihre Meinung bilden.
Auf Twitter, Facebook oder Instagram werden Produkte und Dienstleistungen gerne mal nebenbei bewertet, ohne Struktur und oft nur mit der Absicht, persönliche Gedanken auszusprechen.
Gezielter und systematischer werden Bewertungen auf Bewertungsportalen und ähnlichen Drittseiten abgegeben.
Scannen Sie diese Seiten regelmäßig, selbst wenn die Kommentare nicht direkt an Sie als Anbieter gerichtet sind. Beispiele sind Trusted Shops, Yelp, Google My Business, Tripadvisor oder, bezogen auf potenzielle Bewerber:innen, kununu.
Abseits von Skalen und Sternebewertungen können Sie Ihre Kund:innen mittels eines (digitalen) Bogens mit offenen Fragen um Meinungen, Erfahrungen und Verbesserungsvorschläge bitten.
Auch dafür können Sie Flixcheck verwenden. Mittels unseres Tools können Sie Kund:innen jede beliebige Frage stellen. Kombinieren Sie dafür beliebige Bausteine (Check-Elemente) und füllen Sie diese mit Ihren Fragen.
Empfangende brauchen nur auf einen Link zu klicken, die Fragen direkt am Smartphone oder Tablet digital auszufüllen und auf „Absenden“ klicken. Sie erhalten alle Antworten Ihrer Kund:innen in einem gesammelten Postfach.
Eine qualitative, offene Befragung hat den Vorteil, dass Aspekte erwähnt werden, an die Sie niemals gedacht hätten. Hiermit wird ideal die „Betriebsblindheit“ umgangen.
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist kein Selbstzweck. Mit einem Prozentsatz allein ist noch nichts getan. Arbeiten Sie stets daran, die Werte in ihre jeweilige gewünschte Richtung zu verbessern, um Ihren Umsatz zu steigern.
Hier hilft es, von Bewertenden nicht nur eine Zahl angeben zu lassen, sondern eben auch eine Begründung einzuholen. Nehmen Sie jede Rückmeldung ernst. Immerhin ist die erlebte Zufriedenheit ein subjektiver Wert.
