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Kundenzufriedenheit messen

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Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen mit Ihrem Produkt, Ihren Dienstleistungen und Ihrem Service ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von großer Bedeutung. In Zeiten, von Online-Bewertungen gilt das umso mehr. Es ist deshalb wichtig die Kundenzufriedenheit zu messen, um bei Bedarf gezielt auf Probleme reagieren zu können.

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 7 verschiedene Kennzahlen und Methoden vor, damit Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen messen können. Wir zeigen zudem auf, wie Sie Flixcheck dabei unterstützen kann und beantworten abschließend die meistgestellten Fragen rund um das Thema Kundenzufriedenheit erheben.

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen messen? Testen Sie jetzt 30 Tage kostenlos, wie Sie Flixcheck dabei unterstützen kann.

Inhaltsverzeichnis

Jetzt Kundenzufriedenheit mithilfe von Flixcheck messen

Flixcheck – das Tool zur Verbesserung Ihres Kundenservice und Ihrer Kundenkommunikation, unterstützt Sie auch beim Messen der Kundenzufriedenheit.

Ermitteln Sie Kundenbewertungen zu verschiedenen Kundenzufriedenheitskennzahlen mit unseren Bewertungsanfragen unkompliziert, intuitiv und schnell.

Bewertungsskalen individualisiert mit Flixcheck erstellen

Die Antwortskalen für die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie mit Flixcheck selbst erstellen:

  • Melden Sie sich in Ihrem Flixcheck-Portal an
  • Wählen Sie „neuer Check“ aus
  • Klicken Sie auf „Check-Element hinzufügen“
  • Fügen Sie das Element „Bewertungsanfrage“ hinzu.

Customer Satisfaction Score (CSAT) mit Flixcheck messen

Individualisieren Sie die Bewertungsanfrage anschließend mit personalisierten Fragen und Antwortskalen, um beispielsweise den Net Promotor Score (NPS) oder den Customer Satisfaction Score (CSAT) zu messen.

Versenden Sie die Bewertungsanfragen per Mail oder SMS an Ihre Kund:innen.

Tipps:

    1. Mit dem Feature „Sammelcheck“ können Sie die Bewertungsanfrage ganz einfach und schnell an beliebig viele Empfänger:innen schicken und so Zeit sparen.
    2. Binden Sie die Bewertungsanfrage mit Flixcheck ganz einfach automatisiert auf Ihrer Website ein – beispielsweise am Ende eines Kauf- oder Serviceprozesses.

Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen jetzt 30Tage kostenlos mit Flixcheck.

Definition der Kundenzufriedenheit

Um etwas messen zu können, sollte klar sein, worauf Sie überhaupt schauen. Hier eine zusammengefasste Definition des Begriffs „Kundenzufriedenheit“:

Soll- vs. Ist-Zustand einer Leistung

Kund:innen beurteilen ein Produkt oder eine Dienstleistung anhand ihrer Nutzungserfahrung. Dabei ist immer die Relation wichtig: Was haben Kund:innen vorab erwartet, aufgrund von Erzählungen, Werbung oder den eigenen Bedürfnissen? Und was haben sie letztlich erhalten und zu welchen Bedingungen?

Kurz gesagt: Es geht um die Gegenüberstellung von Erwartung und wahrgenommenen Ergebnis, woraus sich ein Gefühl, nämlich Zufriedenheit oder Unzufriedenheit ergibt. Diese Betrachtung kann sich auf die Qualität beziehen, auf die Optik eines Produktes, die Freundlichkeit der Mitarbeitenden, die Liefergeschwindigkeit usw.

Wird die Erwartung erfüllt oder übertroffen, sind Kund:innen zufrieden. Bleibt die Erfahrung unter den Erwartungen, werden sie unzufrieden sein.

Was wirkt sich überhaupt auf die Zufriedenheit und Erwartungen aus?

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Kund:innen sind in der Regel mit einem Unternehmenskontakt zufrieden, wenn Ihre Grunderwartungen an diesen Kontakt erfüllt wurden. Wenn beim Kontakt mit dem Kundenservice etwa ein Problem gelöst wurde oder ein Produkt den Erwartungen entspricht.

Es handelt sich dabei um die Basismerkmale – die Eigenheiten eines Produktes, die erfüllt werden müssen, um Zufriedenheit zu erreichen.

Leistungsmerkmale beeinflussen diese linear und Rückweisungsmerkmale wirken sich negativ aus.

Sofern die Basismerkmale erfüllt werden, können sogenannte Begeisterungsmerkmale für ultimative Kundenzufriedenheit sorgen. Aber Achtung: Forscher:innen haben erkannt, dass es wichtiger ist, die Grunderwartungen von Kund:innen zu erfüllen, als sie über allen Maßen zu begeistern.

In unserem Beitrag über das Kano-Modell erfahren Sie, worum es sich bei diesen Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen genau handelt.

Warum Sie die Kundenzufriedenheit messen sollten

Es hilft niemandem, wenn der Grad der Kundenzufriedenheit ein Geheimnis bleibt. Denn wenn sie positiv ausfällt, wissen Sie, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Sie können positive Reaktionen Ihrer Kund:innen erwarten wie etwa gute Online-Bewertungen oder Weiterempfehlungen. Sie wissen, dass Ihr Produkt funktioniert, Ihr Kundenservice gut ist oder Ihre Dienstleistungen überzeugen.

Sind Ihre Kund:innen unzufrieden, kann sich nur etwas verbessern, wenn Sie als Anbietender Bescheid wissen, wo der Schuh drückt. Finden Sie also heraus, was Ihre Kund:innen erwarten, um stetig besser zu werden.

Sie können die gewonnenen Erkenntnisse für die Produktentwicklung, das Marketing, die PR, den Kundenservice und viele weitere Aspekte Ihrer Unternehmensführung nutzen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt zudem für Wiederkäufe und Empfehlungen. Es bringt also handfesten Umsatz, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft kennen.

So bitten Sie Ihre Kund:innen um Feedback

Im direkten, persönlichen Gespräch werden Kund:innen aufgrund des Effektes der sozialen Erwünschtheit vermutlich eher positive oder ausweichende Antworten geben. Wenn die Reaktion doch einmal negativ ausfällt, ist sie oft nicht durchdacht, sondern geschieht im Eifer des Gefechtes.

Wenn Sie Ihre Kund:innen nach ihrer Zufriedenheit fragen möchten, erlauben Sie ihnen also auch Anonymität, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen. Ein online zugesandter Fragebogen oder ein Pop-Up in der App oder auf der Website sind hier Möglichkeiten.

Auch eine automatische Befragung via Chatbot oder eine Computerstimme am Telefon schaffen die nötige Distanz. Kundenzufriedenheit lässt sich schnell, digital mit Flixcheck abfragen, wie oben beschrieben.

Die bewährtesten Methoden zur Messung sind:

Die folgenden Kennzahlen und Erhebungsverfahren haben sich in der Wirtschaft durchgesetzt. Sie sind Richtwerte, die sich innerhalb verschiedener Branchen gut miteinander vergleichen lassen.

Tipp: Erheben Sie mehrere dieser Kennzahlen, um sich eine Rundum-Übersicht zu verschaffen. Ansonsten wählen Sie diejenigen Messverfahren aus, die für Ihr Unternehmen am effektivsten und effizientesten in Erhebung und Aussagekraft sind.

Mehr Infos: Die wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score gibt die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft in Prozent an. Genauer gesagt wird gemessen, wie viel Prozent Ihrer Kund:innen mit einer bestimmten Leistung zufrieden sind.

Dazu wird diese auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet – wobei 1 der niedrigste Wert ist (unzufrieden) und 5 der höchste (sehr zufrieden). Alle Kund:innen, die Ihren Service mit einer 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden) bewerten, werden mit in dem Score gezählt. Sie gelten somit als glückliche Kund:innen.

Wenn Sie Ihre Kund:innen befragen, berechnen Sie, wie viel Prozent von allen eine 4 oder 5 gegeben haben. Das ist Ihr CSAT. Je höher, desto besser!

Klar ist, je zufriedener Ihre Kund:innen, desto wahrscheinlicher ist eine langfristige Kundenbindung, die für Ihr Unternehmen rentabel ist.

Net Promoter Score (NPS)

Net ist hier das englische Wort für Netto. Errechnet wird, wie viele „Promoter“ Sie netto für Ihre Marke gewonnen haben. Das bedeutet, wie viele Kund:innen Sie weiterempfehlen würden. So funktioniert es:

Entwicklung und Bedeutung des NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist einer der meistgenutzten Key Performance Indicators (KPI). Seine Aussagekraft in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ist sehr hoch. Beim NPS geht es darum, herauszufinden, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung Ihres Unternehmens ist.

Eine Weiterempfehlung benötigt Aufwand auf Seiten der Kund:innen, scheint also schwer erreichbar. Aber hier geht es um die Frage nach einer klaren Handlung, nicht nur nach einem Gefühl. Ihre Kund:innen nehmen sich die Zeit für Sie.

Gefragt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ wobei hier die 1 für „sehr unwahrscheinlich/nie“ und die 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht.

Berechnung des NPS

Wer mit einer 0 bis 6 antwortet, zählt zu den „Detraktoren“ oder „Kritikern“. Eine 7 oder 8 wird von den „passiven“ oder „indifferenten“ Kund:innen gegeben. Sie werden weder negativ noch positiv über Ihr Unternehmen sprechen.

Wer eine 9 oder 10 vergibt, ist ein „Promotor“. Der Prozentsatz der Kritiker:innen wird von dem der Promotoren abgezogen. Herauskommen sollte eine positive Zahl – also eine Verdeutlichung, dass Sie mehr begeisterte Kund:innen haben als kritische.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score wird noch vergleichsweise selten erhoben. Er ist dennoch eine wichtige Kennzahl im Bereich des Kundenservice.

Beim CES wird gemessen, wie viel Aufwand ihre Kund:innen aufbringen mussten, um ein Problem zu lösen bzw. wie aufwändig oder anstrengend die Interaktion mit Ihrem Unternehmen war.

Hier steht eine niedrige Zahl für sehr niedrigen Aufwand und eine hohe Zahl auf der Skala für sehr viel Aufwand. Es kann eine Durchschnittsnote berechnet werden.

Das Ziel ist einen möglichst geringen Wert beim CES zu erzielen. Die Kennzahl gibt Aufschluss darüber, ob und wie die Kundenerfahrung verbessert werden kann – denn eine schnelle, unkomplizierte Lösung von Problemen ist in unserem Alltag wichtiger denn je geworden.

Things Gone Wrong

Bei dieser Kennzahl liegt der Fokus auf der Anzahl der Beschwerden pro 10, 100, 1.000 oder auch 10.000 Verkäufen. Abhängig von der Anzahl Ihrer Kundeninteraktionen dürfen Sie den Richtwert selbst bestimmen.

Ziel ist ein möglichst kleiner Anteil, also zum Beispiel nur 3 Beschwerden pro 100 verkauften Exemplaren Ihres Produktes. Das wäre ein Score von 0,03. Interessant anzumerken: Der Wert kann sogar über 1 (oder 100%) liegen. Nämlich dann, wenn pro verkaufter Einheit mehr als eine Beschwerde eingeht.

Social Media Monitoring

Das Monitoring von Social-Media-Beiträgen kann sowohl qualitativ als auch quantitativ erfolgen. Suchen Sie dazu manuell oder mithilfe von Apps und Online Tools nach Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien.

Das gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Ihre Marke in der Öffentlichkeit thematisiert wird. Eventuell stoßen Sie sogar auf „User Generated Content“. Beispiele für hilfreiche Tools sind Google Alerts und Trends, Brandmentions oder Echobot.

Tipp: Entwickeln Sie im Unternehmen eigene Richtwerte für ein gutes Social Echo, zum Beispiel die Anzahl positiver vs. negativer Kommentare. Am wichtigsten ist, dass Sie die sozialen Medien überhaupt im Auge behalten, da immer mehr Konsument:innen sich hier ihre Meinung bilden.

Drittseiten und Bewertungsportale

Auf Twitter, Facebook oder Instagram werden Produkte und Dienstleistungen gerne mal nebenbei bewertet, ohne Struktur und oft nur mit der Absicht, persönliche Gedanken auszusprechen.

Gezielter und systematischer werden Bewertungen auf Bewertungsportalen und ähnlichen Drittseiten abgegeben.
Scannen Sie diese Seiten regelmäßig, selbst wenn die Kommentare nicht direkt an Sie als Anbieter gerichtet sind. Beispiele sind Trusted Shops, Yelp, Google My Business, Tripadvisor oder, bezogen auf potenzielle Bewerber:innen, kununu.

Qualitative Befragung

Abseits von Skalen und Sternebewertungen können Sie Ihre Kund:innen mittels eines (digitalen) Bogens mit offenen Fragen um Meinungen, Erfahrungen und Verbesserungsvorschläge bitten.

Auch dafür können Sie Flixcheck verwenden. Mittels unseres Tools können Sie Kund:innen jede beliebige Frage stellen. Kombinieren Sie dafür beliebige Bausteine (Check-Elemente) und füllen Sie diese mit Ihren Fragen.

Empfangende brauchen nur auf einen Link zu klicken, die Fragen direkt am Smartphone oder Tablet digital auszufüllen und auf „Absenden“ klicken. Sie erhalten alle Antworten Ihrer Kund:innen in einem gesammelten Postfach.

Eine qualitative, offene Befragung hat den Vorteil, dass Aspekte erwähnt werden, an die Sie niemals gedacht hätten. Hiermit wird ideal die „Betriebsblindheit“ umgangen.

Ergebnisse auswerten

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist kein Selbstzweck. Mit einem Prozentsatz allein ist noch nichts getan. Arbeiten Sie stets daran, die Werte in ihre jeweilige gewünschte Richtung zu verbessern, um Ihren Umsatz zu steigern.

Hier hilft es, von Bewertenden nicht nur eine Zahl angeben zu lassen, sondern eben auch eine Begründung einzuholen. Nehmen Sie jede Rückmeldung ernst. Immerhin ist die erlebte Zufriedenheit ein subjektiver Wert.

Kundenzufriedenheit messen FAQ: die meistgestellten Fragen

Abschließend beantworten wir noch die meistgestellten Fragen (FAQs) zum Thema „Kundenzufriedenheit messen“.

FAQs sind Bestanteil des Customer-Self-Service. Der Customer-Self-Service ist die Möglichkeit, die Sie Ihren Kund:innen bieten Anliegen oder Fragen selbstständig zu klären, ohne mit Ihnen in Kontakt treten zu müssen. Es handelt sich sozusagen um „Hilfe zur Selbsthilfe“.

Ist Kundenzufriedenheit messbar?

Ja! Wie zuvor dargestellt gibt es verschiedene Kennzahlen (KPIs), um die Kundenzufriedenheit zu messen:

Wer misst die Kundenzufriedenheit?

Immer mehr Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit, um Schwachstellen im Service, bei Dienstleistungen oder bezogen auf Ihre Produkte aufzudecken. Nur so ist es möglich dauerhaft möglich wettbewerbsfähig zu bleiben und neueste Entwicklungen zu erkennen und zu integrieren.

Wer denkt die Messung von Kundenzufriedenheit macht nur in Großkonzernen Sinn, irrt. Auch kleine und mittlere Unternehmen sollten messen, denn hier besteht ein besonders enges Verhältnis zwischen Kund:innen und Unternehmenserfolg.

Auch spielt Kundenbindung eine besondere Rolle. Dadurch, dass Sie Ihre Kund:innen aktiv im Feedback bitten, beziehen Sie diese ein und schätzen Sie wert.

Wie kann man Kundenbindung messen?

Kundenbindung kann mit ähnlichen oder teilweise identischen Instrumenten und Kennzahlen gemessen werden, wie Kundenzufriedenheit.

Wichtige Kennzahlen zum Messen von Kundenbindung sind beispielsweise:

  1. Net Promoter Score (NPS)
  2. Wiederkaufrate (Repeat-Purchase-Rate)
  3. Upselling-Rate
  4. Customer Loyalty Index (CLI)
  5. Kundenbindungsrate (Customer-Retention-Rate)
  6. Abwanderungsrate (Churn-Rate)
  7. Customer-Engagement-Rate (CER)

Wie führe ich eine Kundenzufriedenheitsanalyse durch?

Überlegen Sie zuerst welche Aspekte für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen von besonderer Bedeutung sind. Ist Ihre Kerndienstleistung ein Produkt sind andere Aspekte für die Zufriedenheit von Bedeutung als bei Service Anbietenden oder Handwerksbetrieben. Womit sollen Ihre Kund:innen also möglichst zufrieden sein?

Auf Basis dieser Überlegung sind dann passende Kennzahlen auszuwählen. Nicht alle Kennzahlen machen zwangsläufig für alle Interessen Sinn.

Entscheiden Sie, ob Sie standardisiert und automatisiert Kundenzufriedenheit erheben möchten z.B. am Ende eines jeden Kaufprozesses oder ob Sie gezielt einzelne Kund:innen im Rahmen einer Qualitativen Erhebung ansprechen möchten. Für beide Anwendungsfälle können Sie Flixcheck nutzen.

Die Ziele und auch der Auswertungsprozess sind dabei sehr verschieden. Überlegen Sie was zu Ihnen und Ihren Kapazitäten passt.

Ist Kundenzufriedenheit eine Kennzahl?

Kundenzufriedenheit kann mittels verschiedener Kennzahlen gemessen werden. Beispiele für solche Kennzahlen sind die beschriebenen:

· Net Promoter Score (NPS)
· Customer Satisfaction Score (CSAT)
· Customer Effort Score (CES)
· Things gone wrong

Wie hoch sollte die Kundenzufriedenheit sein?

Die Antwort auf diese Frage ist abhängig von der Kennzahl, die Sie erheben! Ein Net Promoter Score sollte möglichst hoch ausfallen, genau wie ein Customer Satisfaction Score. Während ein Customer Effort Score (CES) oder die Kennzahl „Things gone wrong” möglichst niedrig ausfallen sollten.

Warum das so ist, erfahren Sie weiter oben innerhalb dieses Artikels.

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