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Der Net Promoter Score: ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit

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Wenn Sie nur eine einzige Kennzahl für Ihren Unternehmenserfolg wählen könnten – welche wäre das? Nach Ansicht vieler Experten ohne Zweifel der Net Promoter Score (NPS). Weshalb denn genau diese eine Kennzahl, fragen Sie? Ganz einfach – der Net Promoter Score basiert voll und ganz auf der Wahrnehmung Ihrer Kunden und zwar genau dort, wo es im Kern drauf ankommt: Denn er misst die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Produkt, einem Unternehmensbereich oder einer speziellen Dienstleistung.

Anhand dieser Schlüsselkennzahl kann sogar das künftige Wachstum Ihres Unternehmens vorausgesagt werden. Der seit Langem bewährte Net Promoter Score hat die Geschäftswelt transformiert und bildet heute die zentrale Kennzahl für Kundenzufriedenheit und damit für Customer Experience Management Programme weltweit.

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Inhaltsverzeichnis

Was misst der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Schlüsselkennzahl, die gemessen wird, indem Kunden die „ultimative Frage“ bezüglich ihrer Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gestellt wird. Das Erfolgsgeheimnis liegt hier im Detail: Es geht häufig wirklich nur um eine einzige Frage zu einer ganz konkreten Sache.

Dies erlaubt es Unternehmen, sogenannte Promotoren (Promoters) und Detraktoren (Detractors) zu ermitteln und somit ein klares Messergebnis der Performance eines Unternehmens zu liefern – eben aus dem Blickwinkel des Kunden. Unter Promotoren versteht man begeisterte, zufriedene Kunden und unter Detraktoren unzufriedene Kunden. Die Gruppe dazwischen betrachtet man als „Indifferente“ oder auch „Passive“.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Um den Net Promoter Score (NPS) zu messen, stellen Sie Ihren Kunden die ultimative Frage. Der Klassiker: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Der Kunde kann anhand einer Punkteskala von 0 bis 10 antworten. Der Net Promoter Score (NPS) ist der prozentuale Anteil der Kunden, die Promoter sind (mit einer Punktezahl 9 oder 10) abzüglich des Prozentwerts an Detraktoren (Score 0 bis 6).
So gibt Ihnen das Messen Ihres Net Promoter Scores (NPS) eine Kennzahl, die Sie tracken und über einen gewünschten Zeitraum hinweg aufrufen können. Dieses Vorgehen lässt sich auf ein Unternehmen oder eine Marke anwenden, aber auch auf eine Unternehmenssparte, ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung, Laden, usw. Zum Beispiel können Sie die Zufriedenheit mit der Servicequalität eines bestimmten Kundenservice-Teams messen. Sie können verschiedene Segmente und Bereiche tracken und Standorte vergleichen. Es hilft jedem Mitarbeiter dabei, sich darauf zu konzentrieren, Promoter zu schaffen, und weniger Detraktoren. Es ist sozusagen Ihre Kunden-Bilanz.

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Wie funktioniert der Net Promoter Score (NPS)?

Zahlen lügen nicht – indem die Antwortmöglichkeit auf die zentrale Kernfrage von 0 bis 10 skaliert ist, ist diese Messlatte für Kunden leicht zu verstehen und auch vertraut. Zudem wird vermieden, dass Nutzer die beiden Enden der Skala verwechseln – eine „1“ könnte zum Beispiel intuitiv als ein „Sehr gut“ im Schulnotensystem gewertet werden, eine „0“ jedoch nicht. Eine 0 wird niemals als „gut“ gewertet. Eine Skala von 0 bis 10 bietet außerdem den Vorteil, dass diese genügend Auswahl bietet und Nutzer so weder einfach den Mittelwert wählen, noch automatisch „5 Sterne“.

Keep it Simple

Super komplizierte Marktforschung Adé: Die Reduzierung auf eine einzige relevante Frage, die Befragung jener Personengruppe, auf die es wirklich ankommt, sowie die bestechende Einfachheit der Kombination der ausschlaggebenden Variablen macht diese Metrik so effektiv. Diese eine kleine Kennzahl ist unbeugsam und zeigt Ihnen unmissverständlich, wo Sie einschreiten müssen – und wo Sie goldrichtig liegen.

Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) im Detail

Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) einfach, indem Sie die Antworten auf die Schlüsselfrage nehmen und anschließend den Zufriedenheitswert bestimmen.

Die für Ihre Kennzahl-Berechnung relevanten Gruppen unter den Teilnehmern im Einzelnen:

Promotoren (Score 9-10) sind loyale und begeisterte Kunden und werden höchstwahrscheinlich nicht nur auch in Zukunft kaufen, sondern das Produkt oder den Service auch anderen weiterempfehlen.

Indifferente oder Passive (Score 7-8) sind mehr oder minder zufriedene, jedoch nicht wirklich begeisterte Kunden, welche häufig auch Konkurrenzprodukten offen gegenüber stehen.

Detraktoren (Score 0-6) sind unzufriedene Kunden, die der Marke sogar schaden können und somit dazu beitragen, den Unternehmenswachstum zu hemmen, vorrangig durch negative Mund-zu-Mund „Propaganda“.

Promotoren minus Detraktoren

Der Net Promoter Score (NPS) wird schließlich berechnet, indem der prozentuale Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis, also der Net Promoter Score (NPS), kann in der Theorie von -100 bis 100 reichen (wenn jeder Kunde ein Detraktor oder Promoter ist). Die ist eine bestechend einfache Rechenübung für die Ermittlung einer Schlüsselkennzahl mit großer Wirkung für den Unternehmenserfolg.

Wie funktioniert der Net Promoter Score als Schlüsselkennzahl für CEM?

Nutzen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) als Schlüsselwert dafür, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Da der Net Promoter Score (NPS) ein Hauptindikator für Unternehmenswachstum ist, liefert er den besten Ankerpunkt für Ihr Customer Experience Management (CEM) Programm.

Ergänzen Sie den Net Promoter Score (NPS) durch weitere Kennzahlen und Ergebnisse von verschiedenen Stationen der Customer Journey und Sie haben eine umfassende und aktionsbereite Übersicht über die Kundenzufriedenheit für alle Unternehmensbereiche bis hin zur Customer Care  Abteilung.

Mehr Infos: Wichtige Kennzahlen im Kundenservice

Was ist ein guter NPS wert?

Analyseergebnisse zeigen, dass jene Unternehmen, die nachhaltig und über einen längeren Zeitraum hinweg profitables Wachstum aufweisen, beim NPS doppelt so hoch abschneiden, als ein durchschnittliches Unternehmen. Und schließlich sollte Ihnen bewusst sein, wie viele Ihrer Kunden Gefahr laufen, zur Konkurrenz abzuwandern oder Ihrem Ruf gar schaden könnten.

Nicht alle unzufriedene Kunden wählen den offiziellen Weg über Kundenbeschwerden und können so aufgefangen werden. Negative Bewertungen auf verschiedenen Portalen und Kommentare auf Social Media oder Produktseiten haben im Zeitalter des „Social Proof“ nicht zu unterschätzende Auswirkungen und werden deshalb von erfolgreichen Unternehmen häufig aktiv gemanaged.

Größere Motivation für die Schaffung von Kundenzufriedenheit

Ein weiterer Vorteil des Net Promoter Score (NPS) ist die Akzeptanz und das leichte Verstehen dieser Kennzahl durch Ihre Mitarbeiter, gleichgültig in welcher Position und Rolle.
Durch das Vertrauen in den Net Promoter Score, wird dieser zu einem wichtigen Grundstein für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, speziell auch durch die Verbesserung des direkten Kundenservice.

Net Promoter Score (NPS) ist übrigens ein geschützter Begriff, der im Deutschen auch mit „Promotorenüberhang“ übersetzt wird. Die Methode, um den NPS zu ermitteln, wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld entwickelt. Inzwischen ist sie aus Customer Experience Management Programmen und Überwachung der Kundenzufriedenheit nicht mehr wegzudenken.

Ein digitales Werkzeug für einschlägige Ergebnisse

Was sich hier so wissenschaftlich anhört, ist gar nicht kompliziert und nahtlos in jedem Unternehmen, groß oder klein, umzusetzen. Vielmehr hilft Ihnen die Verwendung des Net Promoter Scores in Verbindung mit digitalen Anwendungen dabei, mit schlanken Prozessen weitreichende Ergebnisse zu erzielen. Eine durchdachte digitale Lösung kann vieles für Sie einfacher und effizienter machen. Ein Feedback-Formular, Pop-up-Fenster oder ein Link in einer E-Mail zu einer Umfrageseite ist leicht in Ihre digitale Kommunikation integriert.

Die Nutzung der ultimativen Kennzahl einzuführen, ist es sicherlich wert, denn das Ergebnis zeigt Ihnen, wo Handlungsbedarf besteht, bevor das Unternehmenswachstum gehemmt wird. Sie können rechtzeitig eingreifen und nötige Anpassungen vornehmen, nicht nur im Training der Fähigkeiten der Mitarbeiter im Kundenservice, sondern auch in der Produktentwicklung, bei den Prozessen in Ihrem Unternehmen, bei der Qualität, Lieferzeiten, usw. Und im Idealfall, zeigt Ihnen Ihr Net Promoter Score, dass Sie auf dem richtigen Erfolgsweg sind.

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