Kundenservice, der nicht nur in Ordnung ist, sondern Erwartungen übertrifft, macht einen großen Unterschied. Ein solcher Service bestimmt darüber, ob ein Kunde bleibt, wieder bei Ihnen kauft, Sie weiterempfiehlt oder eine positive Bewertung dalässt. Exzellenter Kundenservice führt sogar zur emotionalen Markentreue. In solch einem Fall sucht der Käufer überall nach Ihrem Produkt, weil er weiß, was er daran hat.
Nachfolgend finden Sie 23 Tipps und weiterführende Anregungen, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Diese gehen über die Aufgaben der Hotline-Mitarbeiter hinaus und richten sich an alle Abteilungen, die mit Kunden zu tun haben.
Viele Kunden, die online unterwegs sind, schätzen es, wenn sie weitere, für sie relevante Produkte vorgeschlagen bekommen. Verstärkt wird der positive Effekt, wenn auch die direkte Kommunikation, z.B. per E-Mail, personalisiert ist. Sprechen Sie Ihre Leads mindestens mit Namen an. Im besten Fall ist der gesamte Inhalt der Nachricht angepasst.
Aber Achtung: Nicht jedem gefällt das. Einige Konsumenten sehen es als Eingriff in ihre Privatsphäre. Geben Sie daher immer die Möglichkeit zu wählen, welche Nutzerdaten gesammelt werden und welche nicht.
Vor allem Mitarbeiter im Kundencenter kennen diesen Fall: Kunden werden bei aufkommenden Problemen schnell emotional. Auch haben vielleicht viele von ihnen ein ähnliches Problem, mit dem Sie sich zum dritten Mal am Tag befassen müssen. Oder es steht plötzlich eine wirklich schwierige Herausforderung im Raum. Es ist nicht leicht, doch genau jetzt können Sie Punkten.
Nämlich dann, wenn Sie trotz allem mit Verständnis an das Problem herangehen. Nehmen Sie es ernst. Hören Sie geduldig zu und stellen Nachfragen, bis alles verstanden wurde. Wenn die Lösung dann von der Routine abweicht, werden Sie kreativ und gehen Sie diesen extra Schritt. Ein Kunde, der sich verstanden und gehört fühlt, wird sehr dankbar sein.
Wenn ein Kunde sich direkt an ein Unternehmen wendet, hat er meist ein akutes Problem. Oft hat er dann vorher schon selbst recherchiert und verschiedene Dinge ausprobiert. Auf einmal wird die Zeit knapp. Nun wendet sich der Kunde an Sie und erhofft sich eine möglichst kurze Antwortzeit. Beziehungsweise braucht sie sogar, um vielleicht seinerseits Fristen einhalten zu können.
Je schneller Ihre Antwort kommt, desto stärker wächst die Zufriedenheit mit dem Kundenservice. Es muss nicht 24/7 jemand erreichbar sein, doch es sollte rund um die Uhr die Möglichkeit geben, zumindest die erste Anfrage zu stellen. Also erlauben Sie nicht nur Fragen per Telefon oder Brief, sondern stellen Sie Kontaktformulare, Messenger/Chats oder E-Mail-Adressen bereit.
… und zwar mit mehr erreichbaren Mitarbeitern, nicht mit verkürzter Gesprächszeit. Denn wenn jemand erst einmal durchgekommen ist, wird derjenige nicht auflegen, bis eine Lösung gefunden oder eingeleitet wurde. Geben Sie ihm für spätere Rückfragen am besten einen direkten Kontaktweg zum richtigen Ansprechpartner.
Bedenken Sie immer, der Kunde ist andernorts auch Mitarbeiter oder kümmert sich um eine Familie. Er hat nicht unbegrenzt Zeit. Die meisten rufen in ihrer eigenen Mittagspause oder nach Feierabend an. Daher ist es sinnvoll, den Kundenservice in Schichten zu betreiben. Im B2B-Geschäft ist dies natürlich etwas anders.
Wenn Ihnen ein Kunde zum ersten Mal schreibt, ist er automatisch unsicher, ob die Nachricht tatsächlich angekommen ist. Versenden Sie daher automatische Bestätigungsmails, die dem Verbraucher verrät, bis wann Sie sich spätestens melden, dass die Mail korrekt angekommen ist sowie den Namen eines Ansprechpartners.
Das gibt das Gefühl, dass sich um das Anliegen gekümmert wird. Auch hat der Kunde etwas, worauf er sich beziehen kann, und womöglich haben Sie auch einen alternativen Kontaktweg mit der Bestätigung angegeben. Wenn es Ihnen technisch möglich ist, fügen Sie noch einmal den Text der Anfrage mit ein. Damit der Kunde immer sehen kann, was er Ihnen genau beschrieben hat.
Das automatische Bestätigen von Anfrage ist nur eine von vielen Möglichkeiten ihren Kundenservice zu automatisieren und damit die Customer Experience zu verbessern.
Ebenso wichtig wie die Geschwindigkeit sind richtige Angaben in der Antwort des Kundendienstes. Das ist doch logisch, denken Sie. Ja, aber es kommt doch häufig vor, dass eine vorschnelle Antwort gesendet wird, zum Beispiel um die Bearbeitungszeit zu reduzieren. Oder der Mitarbeiter hat noch einen veralteten Stand und gibt diese Info ungeprüft weiter.
Ob Sie das Vieraugenprinzip vor dem Absenden einführen, aktualisierte Infos an alle Service-Mitarbeiter senden oder mit vorgefertigten Standardantworten arbeiten (die natürlich auch sofort aktualisiert werden), bleibt Ihnen überlassen. Es gibt viele Wege. Wichtig ist eben, dass die Antwort nicht noch einmal zurückgerufen oder ergänzt werden muss.
Nicht jeder Nutzer Ihres Produktes möchte sich direkt an einen Mitarbeiter wenden. Er agiert zeitlich flexibler und hat ein stärkeres Gefühl von Selbstwirksamkeit, wenn er als Kunde etwas allein angehen kann. Richten Sie genau dafür leicht verständliche Erklärungen und Self-Service-Optionen ein.
Stellen Sie ein (Online-)Handbuch zusammen, im Idealfall mit Fotos oder Screenshots. Sorgen Sie dafür, dass es gut vertaggt ist, mit vielen Stichworten. Erklären Sie dort außerdem alles, was Ihnen als Experte selbstverständlich erscheinen mag. Für den Kunden sind diese erweiterten FAQs Gold wert.
Je komplexer ein Produkt, desto mehr Serviceanfragen gibt es. Setzen Sie sich daher einmal als Team zusammen und erklären Sie sich gegenseitig typische Funktionen oder Probleme.
Sprechen Sie dabei nicht mit möglichst vielen Fachbegriffen, um Ihr eigenes Wissen zu beweisen. Sondern erklären Sie so, dass Ihre Freunde, Eltern oder Kinder es sofort begreifen. Es hilft auch, Bilder und Vergleiche zu finden. Nutzen Sie diese Einfachheit am besten schon im Produkt selbst. Das ist die Kunst des UX Designs.
Dies ist noch ein Punkt, der zunächst selbstverständlich erscheint, aber oft nicht umgesetzt wird. Es geht um die innere Einstellung und das äußere Verhalten des Kundenservices. Wählen Sie neue Bewerber richtig aus und schulen Sie die Angestellten so, dass sie auch bei aufkochenden Problemen höflich bleiben und eine Verbindung zum Kunden aufbauen.
Das folgende Sprichwort passt an dieser Stelle gut: „Es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten.“ Sie selbst fühlen sich als Kunde ja auch wohler, wenn Sie mit einer freundlichen Stimme sprechen. Zudem sollte es im Interesse jedes Mitarbeiters sein, dass der Kunde bleibt. Um Streit zu vermeiden, können Sie vorab Grenzen setzen, bis wohin Sie dem Kunden entgegenkommen.
Empathie zu empfinden, also zu verstehen, wie sich jemand anderes gerade fühlt und warum, ist eine Kernkompetenz von Servicemitarbeitern. Sie wird gestärkt, wenn der Mitarbeiter die Situation des Kunden selbst kennt. Außerdem hilft es, diesen nicht als Einnahmequelle, sondern als Menschen zu betrachten. Als Menschen, der eine Dienstleistung wie einen Urlaub genießen möchte. Sorgen Sie dafür, dass es eine echte Freude wird.
Mitarbeiter sollten nicht nur gerne mit Menschen sprechen, sondern gleichzeitig fähig sein, sich in die digitalen Systeme einzuarbeiten. Denn diese sind heute Standard in der Kommunikation. Nachrichten müssen an die richtige Person versandt werden, womöglich mit Anhang. Mal muss ein Videotelefonat stattfinden, eine Fernwartung oder eine Datei für den Kunden bearbeitet werden. Achten Sie auf diese Kompetenz bei neuen Bewerbern.
Eine weitere Kompetenz, die Service-Mitarbeiter benötigen, ist Sachkenntnis über Ihre Marke, Firma, Produkte, Angebote usw. Geben Sie allen Mitarbeitern möglichst viel Einsicht in die Praxis, in Prozesse, Änderungen und so weiter. Dadurch verkürzt sich jedes Mal die Zeit bis zur erfolgreichen Bearbeitung. Außerdem kann ein Mitarbeiter, der sich wirklich auskennt, besser erklären und auf jeden Sonderfall eingehen.
Sobald die Einarbeitungszeit vorüber ist, geben Sie als Teamleiter die Erlaubnis, dass jeder Angestellte im Service eigenverantwortliche Entscheidungen treffen darf. Wenn sein Ansprechpartner in der Firma eigenständig handelt, gibt dies dem Kunden wiederum Sicherheit, dass er in guten Händen ist. Viele stellen dann noch weitere Fragen, einfach aus Interesse.
Wissen verbreitet sich automatisch besser, wenn alle Kollegen mit Kundenkontakt ein eingespieltes Team sind. Dann werden sie sich austauschen, gegenseitig von Fällen erzählen und sich unkompliziert helfen.
Es soll nicht um Konkurrenz gehen, wer die meisten Fragen im Alleingang löst. Sondern lieber darum, sie im Gesamten zu reduzieren – weil erst gar keine Probleme auftauchen. Kommt es doch zu Schwierigkeiten, ist das Ziel der zufriedene Kunde. Egal, wer mit ihm gesprochen hat.
Bringen Sie in Erfahrung, welche Service-Leistungen Ihre direkte Konkurrenz bietet und dann, wie sie diese ausführt. Schauen Sie als nächstes, was davon auch bei Ihnen Sinn ergibt – und legen Sie noch einen obendrauf. Dann könnte dies bald das Kriterium sein, warum sich ein Kunde für Sie entscheidet.
In der heutigen Zeit ist eine mögliche Zusatzleistung ein sogenannter Content-Hub. Also ein umfangreiches Online-Angebot mit Texten, Bildern, Videos, Grafiken und mehr, die zum gesamten Thema informieren. Sie sind mal unterhaltsam, mal wissenswert oder schlichtweg nötig, um Ihr Produkt ideal zu nutzen.
In unserem Beitrag finden Sie eine Auflistung von unterschiedlichen Kommunikationskanälen. An dieser Stelle ist nur wichtig, dass Sie eine Omnichannel-Kommunikation in Ihre Planung einbeziehen. Womöglich haben Sie einen bevorzugten Kanal und konzentrieren sich dann nur auf diesen. Oder Sie reduzieren die Wege aus Kostengründen.
Der Kunde bevorzugt aber womöglich Social Media, da dieses für ihn nahbarer und im Alltag integriert ist. Er wird Ihnen womöglich eine Nachricht auf Instagram schreiben und wünscht sich hier eine zeitnahe Antwort. Auch dann, wenn jemand in Ihr Geschäft kommt, sollte dort immer ein Ansprechpartner bereitstehen, der zumindest an die entsprechende Stelle weiterleiten und erste Hilfe leisten kann.
Egal, auf welchem Kanal etwas eingegangen ist, sammeln Sie von jedem Kunden alle Fragen, Wünsche, Probleme, Gesprächsverläufe an einem Ort. Am besten einem CRM. In diesem sollten außerdem die Basisdaten enthalten sein wie Name, Anschrift, Vertragslaufzeit und Kundennummer. In unserem Beitrag finden Sie mehr zur Erfassung von Kundendaten.
Die Liste der gekauften Produkte wird erweitert, um Warnungen bei Problemen und Trackingnummern aller Bestellungen. Dies hilft bei der Verfolgung und Lösung aufkommender Anfragen. Sprechen Sie mit Ihrer IT, um Schnittstellen zwischen Ihrem Shop, Kundenservice-System und CRM einzurichten.
Viele Firmen denken, ihr Produkt sei so gut, dass es ohnehin gekauft wird. Spätestens jedoch, wenn eine Frage oder ein Wunsch aufkommen und niemand dem Kunden zuhört, wird nichts mehr verkauft. Der Kunde schaut sich dann nach Alternativen um, selbst wenn diese eine schlechtere Qualität haben, weil er mit Respekt behandelt werden möchte.
Eine Idee, um kundenzentrierter zu werden, ist, jeden Mitarbeiter in den direkten Kontakt mit ihm zu senden. Ganz gleich, in welcher Position derjenige arbeitet. Die Deutsche Post zum Beispiel schickt Mitarbeiter aus der internen Verwaltung in die Briefzentren, lässt sie die Post sortieren oder austragen. So lässt sich abteilungsübergreifend ein besseres Verständnis für die Abläufe im Unternehmen aufbauen und dafür, wie diese sich auf das Erlebnis des Kunden auswirken.
Oft wird von Firmen nur darum gebeten, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn dem Kunden die Leistung gefallen hat. Das ist auch wichtig, denn meistens hinterlassen nur Käufer mit negativer Erfahrung von sich aus eine Bewertung. Der Rest ist glücklich und sieht es nicht mehr als notwendig, sich zu melden.
Aber seien Sie als Anbieter genauso dankbar für negatives oder neutrales Feedback. Sammeln Sie sachliche Kritik und geben diese an alle betroffenen Abteilungen weiter. Nur so kann der Service optimiert werden. Lassen Sie die Bewertung stehen, bedanken Sie sich für die Ehrlichkeit, klären Sie Missverständnisse, geben Lösungen und versprechen ehrlich gemeinte Besserung.
Wenn Sie jetzt Ihre Dienstleistungen verbessern und mehr Feedback einholen wollen, können Sie dies mithilfe von Flixcheck. Die Software ermöglicht Ihnen, Ihrem Kunden beliebige Fragen zu senden, zu jeder Zeit und in vielen verschiedenen Abfrage-Formaten. 30 Tage lang können Sie die Funktionen von Flixcheck kostenlos testen.
Sie erhalten einen großen Vorsprung, wenn Sie nicht erst dann reagieren, wenn der Kunde sich schon voller Sorge meldet. Fragen Sie stattdessen schon vorher aktiv nach, ob alles in Ordnung ist. Weisen Sie auf weitere Infos und Services hin.
Wenn sich beispielsweise eine Lieferung verzögert, senden Sie Ihrem Kunden eine Benachrichtigung und geben Sie einen ehrlichen Grund an. Fragen Sie, ob das Paket an eine andere Stelle gesendet werden soll, falls der Kunde zu dieser Zeit nicht da ist. Das erhöht die Akzeptanz, da die weitere Planung nicht beeinträchtigt wird.
Wenn ein Kunde sich bei Ihnen über eine Service-Hotline meldet und eine Frage zu Vertragsdaten hat, ist es aus Sicherheitsgründen nötig, dass er oder sie sich identifiziert. Kundennummern, Passwörter, Geburtsdaten, Wohnort und ähnliches können abgefragt, gerne auch eine eigene Telefon-PIN.
Hier ist jedoch eine feine Abschätzung des Risikos gefragt. Denn bei sensiblen Daten ist verstärkte Sicherheit wichtig, doch die vielen Fragen können auch abschrecken und den Anrufer belasten. Nämlich dann, wenn dieser sich erst durch viele Unterlagen oder Dateien wühlen muss, um ein noch nie genutztes Kennwort für Ihren Service wiederzufinden. Erlauben Sie daher alternative Arten der Identifizierung wie zum Beispiel zu Beginn eingerichtete Sicherheitsfragen, deren Antwort nicht vergessen wird.
Wenn Ihr Kunde eine Support-Anfrage gestellt oder ein Problem gemeldet hat, sollten Sie ihm regelmäßig, spätestens auf Nachfrage, den aktuellen Stand mitteilen. Vermeiden Sie dabei Floskeln, sondern erklären Sie aufrichtig, was aktuell passiert: Gibt es Daten oder andere Dinge, die zur Erledigung fehlen? Was kann aktiv getan werden, damit es schneller geht? Gibt es neue Hürden, die vorher nicht bedacht wurden?
Sind Sie ehrlich, kommt sich der Kunde respektiert vor. Ein Beispiel, das jeder kennt: Ein Zug darf nicht einfach stehen bleiben und dann passiert gar nichts. In so einem Fall bedarf es einer Durchsage mit der Info, warum es zu Verzögerungen gekommen ist, wie lange es dauert und was getan wird. Die Psychologie zeigt: Der Grund muss nicht einmal besonders gut sein. Es geht nur darum, zu wissen, „was Sache ist“. Das gibt immer Sicherheit.
Machen Sie keine voreiligen Versprechungen gegenüber Kunden, die Sie nicht einhalten können. Sagen Sie immer ehrlich, was die jeweiligen Optionen sind und worum Sie sich aktuell bemühen. Enttäuschte Versprechen werden im Nachhinein gern als absichtliche Lüge interpretiert.
Wenn Sie einen Abgabetermin definieren, ist dieser einzuhalten. Nur so kommt es nicht zu Folgeproblemen bei Ihnen, beim Kunden oder bei nachfolgenden Planungen. Selbst wenn Sie von Beginn an einen recht späten Tag nennen, hat der Kunde dafür mehr Verständnis als wenn sich ein früher, versprochener Termin plötzlich verschiebt.
Guter Kundenservice ist wichtig. Doch er darf nicht das gesamte Budget und all Ihre Zeit in Anspruch nehmen. Setzen Sie daher auf technische Helfer. Flixcheck ist einer davon. Die Software in der Cloud ermöglicht eine schnelle Abfrage von Kundendaten über verschiedene „Checks“. Senden Sie zum Beispiel ein Formular mit Fragen nach Fotos, Zahlen, Standortanfragen oder SEPA-Daten.
Weiterer Tipp für mehr Effizienz finden Sie beim Thema papierfreies Büro. Digitale Daten ermöglichen eine leichtere Verwaltung und schnelleres Suchen nach bestimmten Informationen.
Die negativsten Erfahrungen machen wir alle mit aufdringlichen Verkäufern, die sich einfach nicht abwimmeln lassen. Wenn ein Kunde zum Kauf gedrängt wird, bleibt es vermutlich bei diesem einmaligen Deal und er macht in Zukunft einen weiten Bogen um Ihre Firma. Denken Sie als Unternehmen daran, lieber eine langfristige Kundenbeziehung und die Reputation Ihrer Firma aufzubauen, als nur ein schnelles Geschäft abzuwickeln.
Dies zählt vor allem bei längeren Verträgen. Wurde ein solcher gegen den Willen eines Kunden abgeschlossen, wird das Ansehen des Verkäufers über die gesamte Dauer des Vertrages sinken, da der unzufriedene Kunde von seinen Erfahrungen erzählt.
Zusammengefasst benötigen Sie für einen exzellenten Kundenservice Mitarbeiter, die die Anforderungen erfüllen sowie moderne technische Tools. Außerdem hilft es, mehrere Anlaufstellen für den Kunden einzurichten und nicht nur akzeptabel, sondern besser und freundlicher als die Konkurrenz zu sein. Jetzt steht Ihrem besten Kundenservice nichts mehr im Wege!
