Der Bestellvorgang ist kompliziert, der Kundenservice nicht zu erreichen und die Website super unübersichtlich? All das sind Bestandteile eines schlechten Kundenerlebnisses.
Was eine gute Customer Experience ausmacht und warum diese so wichtig ist, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Sie möchten die Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessern? Testen Sie 30 Tage kostenlos , wie Sie Flixcheck dabei unterstützen kann.
Die Customer Experience (CX) umfasst alle Kontakterfahrungen, die Kund:innen mit Unternehmen oder Marken machen. Alle diese Berührungspunkte machen die CX aus – auch sehr kurze Erlebnisse, wie das Lesen einer Werbeanzeige, das Erhalten eines Angebots, eine einmalige Kaufabwicklung oder die Meldung eines Schadens.
Aus allen Berührungspunkten und Interaktionen entstehen Eindrücke und Erfahrungen, die Kund:innen mit Dienstleistern machen und aus diesen entstehen Gefühle und Wertungen. Diese Gefühle und Wertungen bestimmen, wie Kund:innen die Customer Experience empfinden und ob sie weitere Geschäftsbeziehungen eingehen möchten oder Unternehmen weiterempfehlen.
Bei der Customer Experience spielt also das Gefühl, das Kund:innen in Geschäftsbeziehungen mit Unternehmen haben, eine entscheidende Rolle.
Customer Experience wird im Deutschen sowohl als Kundenerlebnis als auch als Kundenerfahrung übersetzt. Häufig werden die Begriffe Kundenerlebnis und -erfahrung auch synonym verwendet.
Teilweise wird die Customer Experience auch mit Kundenservice assoziiert. Der Begriff „Kundenservice“ greift hier aber zu kurz. Der Kundenservice kann ein Teil der Customer Experience sein.
Mit dem Kundenservice machen Kund:innen dann Erfahrungen, wenn Sie Fragen haben, Wünsche äußern oder Beschwerden einreichen. Diese Erfahrungen tragen dann zur CX bei. Jedoch umfasst die Kundenerfahrung beziehungsweise das Kundenerlebnis auch weitere Berührungspunkte mit einem Unternehmen, wie dem Marketing und dem Vertrieb.
Flixcheck CEO und Marketing-Spezialist Mathias Staar hält die Customer Experience für einen entscheidenden Faktor, der die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen stark beeinflusst.
Staar gibt zu bedenken: „Jede Erfahrung, die Kund:innen mit einem Unternehmen machen, beeinflusst deren Haltung zu dem Unternehmen. Ich bleibe eher Kunde, nutze die Produkte mehr und bin bereit weitere auszuprobieren, wenn ich zuvor gute Erfahrungen gemacht habe. So entwickele ich als Kunde Vertrauen. Gute Kundenerlebnisse veranlassen mich auch dazu Unternehmen und deren Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen.“
Produkte, Dienstleistungen und Preise bestimmten die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen also nicht mehr allein. Expert:innen prophezeien, die Customer Experience würde zum wichtigsten Faktor für Wettbewerbsfähigkeit werden.
Gerade im Zeitalter der Onlinebewertungen und Vergleichsmöglichkeiten durch Onlineportale besteht daran kaum Zweifel. Kund:innen teilen Ihre Erfahrungen für alle potenziellen künftigen Kund:innen online sichtbar.
Auch der Einfluss von negativen Onlinebewertungen auf Bestandskundenbeziehungen ist nicht zu unterschätzen.
„Eine gute Customer Experience verschafft Unternehmen Wettbewerbsvorteile. Das betrifft vor allem Branchen, die durch hohe Wechselbereitschaft Ihrer Kund:innen geprägt sind.“, so Staar weiter.
Genau das belegen Studien. Bereits 2013 konnte zum Beispiel erhoben werden, dass 9% der Befragten ihren Festnetzanbieter wechselten, 12% eine Versicherung kündigten und 21% der befragten Deutschen Verträge mit anderen Stromanbietern eingingen, obwohl sie nicht unzufrieden mit den Dienstleistungen oder Produkten waren. Ähnliche Daten konnten auch für den Mobilfunkbereich ermittelt werden.
Wenn weder schlechte Produkte noch Dienstleistung Kund:innen zu einem Anbieterwechsel veranlassen – warum geht es dann?
Das Kundenerlebnis beeinflusst die Kundenbindung massiv! Um langfristige Kundenloyalität und -bindung herzustellen, muss die Customer Experience gut sein. Nur so können Sie Bestandskund:innen halten!
Führende Unternehmen aus dem Online- und stationären Einzelhandel setzen zunehmend auf „Erlebnis-Shopping“. Dieser Trend setzt sich aber auch in anderen Branchen, wie Telekommunikation oder im Automobilmarkt verstärkt durch.
Warum ist das der Fall? Die Antwort ist denkbar einfach: Wir leben in einer Erlebnisgesellschaft und diese durchdringt auch Geschäftsbereiche. Die Kund:innen erwarten demnach positive Kundenerlebnisse. Sie verlangen nach durchdachten und professionellen Dienstleistungen, freundlichen und schnellen Hilfsangeboten und intuitiv zu bedienenden und zu nutzenden Produkten. Geschäftsbeziehungen sollen „Spaß“ machen.
Mathias Staar nennt hier ein konkretes Beispiel: „Eine Software kann theoretisch unzählige Lösungen für ein Unternehmen bieten. Das bringt mir aber nichts, wenn ich sie nicht intuitiv bedienen kann. All die vielen Möglichkeiten bleiben dann ungenutzt, ich bin frustriert, nutze sie nicht weiter und werde vermutlich auch kein anderes Produkt des Unternehmens kaufen.“
Tatsächlich haben Unternehmen häufig genau eine Chance Kund:innen zu überzeugen und sie zu binden und diese entscheidet sich mit dieser einen ersten Kundenerfahrung.
Eine Studie von McKinsey kommt zu dem Ergebnis, dass zufriedene Kund:innen den Umsatz von Unternehmen um bis 15% steigern und die Kosten für Kundenbetreuung gleichzeitig um bis 20 senken. Eine gute Customer Experience zahlt sich für Sie also doppelt aus – im wahrsten Sinne des Wortes.
Die Basis einer guten Customer Experience ist eine wertschätzende und ganzheitliche Beziehung zu Ihren Kund:innen. Ein gutes Kundenerlebnis hilft Ihnen dabei Ihre Kundenbeziehungen zu pflegen.
Für Staar bedeutet eine positive Kundenerfahrung, dass die Erwartungen der Kund:innen übertroffen werden. Dass die Kund:innen überrascht sind, wie einfach, schnell, freundlich oder erfolgreich ein Berührungspunkt mit einem Unternehmen war.
Der CEO sagt: „Eine gute Customer Experience zeichnet sich dadurch aus, dass Kund:innen Ihre Erfahrungen wiederholen wollen!“.
Die gesamte Customer Journey muss positiv sein – vom 1. Berührungspunkt, bis zum 10. Jahresgespräch mit Ihren Bestandskund:innen. Es geht hier um Konstanz und Wertschätzung aller Kund:innen.
Es geht um überzeugende Produktqualität, um eine gute User Experience (UX), eine attraktive Marke und den perfekten Kundenservice. Das Zusammenspiel aller Touchpoints ist der Schlüssel! Was haben Ihre Kund:innen von einer schönen Verpackung, wenn das Produkt darin beschädigt bei ihnen ankommt oder was bringt Ihnen beispielsweise das beste Produkt, wenn ihr Kundenservice schlecht ist?
Tipps für guten Kundenservice finden Sie hier!
Um das Kundenerlebnis zu gestalten, ist es wichtig die Customer Journey, also die Berührungspunkte und Kundenerfahrungen, systematisch zu analysieren. Dafür etabliert sich zunehmend das Customer Experience Management (CXM oder CEM).
Neben der Analyse der Kundenerfahrungen ist das Customer Experience Management auch dafür zuständig die Kundenerlebnisse an den Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen so zu gestalten, dass die Erwartungen Ihrer Kund:innen übererfüllt werden. Dadurch soll eine nachhaltige Begeisterung für Ihr Unternehmen auf Seiten Ihrer Kund:innen entstehen, die sie bindet.
Über 80% der Unternehmen erkennen die Bedeutung des Customer Experience Management für den Unternehmenserfolg und die Wettbewerbsfähigkeit an. Über 60% setzen CXM beziehungsweise CEM bereits als Teil der Servicestrategie ein. Einigen Unternehmen fehlt es aber noch an Umsetzungsmöglichkeiten aufgrund von fehlendem Knowhow.
Tipp: Sollte Ihnen das Wissen oder die Kapazität bezogen auf das Customer Experience Management fehlen, arbeiten Sie mit externen Expert:innen zusammen. Langfristig können Sie CXM beziehungsweise CEM dann selbständig in Ihre Prozesse integrieren und von dessen Mehrwerten profitieren. Es müssen nicht gleich ganze Abteilungen damit betraut werden.
Um das Kundenerlebnis beziehungsweise die Erfahrung Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen gestalten zu können, müssen Sie sich in ihre Lage versetzten!
Ein Bereich der sich besonders mit der Funktion der digitalen Bedienoberflächen, wie Websites und Software, beschäftigt, ist die User Experience. Hier zeigt sich, dass die voranschreitende Digitalisierung eng mit der Customer Experience verbunden ist.
Laut Mathias Staar gibt es bestimmte Maßnahmen, die grundsätzlich wichtig sind, um gute Kundenerfahrungen überhaupt zu ermöglichen. Dazu gehören zum Beispiel die Erreichbarkeit des Kundenservices, das Einrichten eines Helpdesks , Zuverlässigkeit in Bezug auf Absprachen aber auch was die Produktfunktionalität angeht, Vertrauen und Transparenz.
Der CEO gibt aber zu bedenken, dass es besonders wichtig ist, sich in unterschiedliche Kundenbedürfnisse hineinzuversetzen. „Es gibt nicht die eine Kundin oder den einen Kunden und deshalb auch nicht die eine Customer Experience!“, so Staar.
Es müsse stattdessen sichergestellt sein, dass zum Beispiel die unterschiedlichen Vorerfahrungen der Kund:innen in Bezug auf die Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung berücksichtigt werden.
Neben den Vorerfahrungen spielen aber auch demografische Faktoren, wie das Alter Ihrer Kund:innen eine Rolle. „Gerade im B2B Bereich muss ich die Branchenzugehörigkeit und die damit in Verbindung stehenden Anforderungen meiner Kund:innen berücksichtigen und aufgreifen, um eine gute Customer Experience zu ermöglichen“, merkt Staar an.
Sie möchten genauer erfahren, wie es um die Customer Experience in Ihrem Unternehmen steht? Dazu können Sie verschiedene Kennzahlen ermitteln, sogenannte KPIs.
Key Performance Indicators (KPIs) sind Schlüsselkennzahlen oder Leistungsindikatoren, anhand derer beispielsweise die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens ermittelt werden kann.
In unserem Beitrag stellen wir 10 Wichtige KPIs vor, die Sie für Ihr Unternehmen nutzen können.
Mit der Nutzung von Flixcheck haben Sie verschiedene Möglichkeiten die Erfahrungen Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen zu verbessern. Sie schlagen also gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe:
Flixcheck unterstützt Sie beim Ermitteln der der Zufriedenheit Ihrer Kund:innen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Holen Sie Kundenfeedback ein und erfragen Sie Kundenbewertungen zu verschiedenen KPIs mit unseren Bewertungsanfragen unkompliziert, intuitiv und schnell.
Erstellen Sie mit Flixcheck dafür individuelle Antwortskalen oder Formulare mit personalisierten Fragen. Versenden Sie die Bewertungsanfragen am Ende eines Serviceprozesses per Mail, SMS oder als Link an Ihre Kund:innen. Auch eine Integration auf Ihrer Website ist problemlos möglich.
Erfahren Sie, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit Ihrem Service sind und ermitteln Sie so Optimierungspotentiale.
Konkrete Anwendungsbeispiele und Ideen erhalten Sie in unserem Beitrag: Wichtige Kennzahlen im Kundenservice
Wie beschrieben spielen unkomplizierte, intuitive und digitale Prozesse für ein positives Kundenerlebnis eine wichtige Rolle. Mit Flixcheck haben Sie ein Tool an der Hand, das Sie genau dabei unterstützt.
Das Prinzip ist einfach, innovativ und effizient: Senden Sie Ihren Kund:innen individuelle DSGVO-konforme Info-Abfragen via Mail, SMS oder Messenger direkt aufs Smartphone.
So können Ihre Kund:innen beispielsweise Dokumente, Unterschriften, Fotos oder Bankverbindungen mit Ihnen teilen. Dabei sind sie zeitlich und räumlich flexibel. Flixcheck ist eine Web-Application – es ist keine Installation oder Download einer App erforderlich.
Durch die Digitalisierung können bestimmte Unternehmensprozesse vereinfacht, beschleunigt und modernisiert werden. Sie können zudem übersichtlicher und intuitiver werden! Da wo sonst Briefe hin- und hergeschickt werden, kann jetzt Flixcheck eingesetzt werden.
Das erhöht die Kundenzufriedenheit nachweislich, so dass die Customer Experience massiv verbessert wird. Wir konnten ermitteln, dass die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Flixcheck um bis zu 95% verbessert wird!
Sie wollen konkrete Beispiele für Einsatzmöglichkeiten von Flixcheck, die Sie dabei unterstützen die Erfahrung Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen zu verbessern?
Versicherungsunternehmen nutzen unseren digitalen Service aktuell beispielsweise für die folgenden 5 Usecases:
1. Tarif-Aktualisierung: Unterschrift eines neuen Vertrages oder eines Beratungsverzichtes. 2. Schadenmeldung jeglicher Art: Ausführliche Fragebögen inklusive Fotoupload.
3. Einholung Opt-In (UWG): UWG-konforme Einverständniserklärung von Kund:innen zur Kontaktaufnahme.
4. Vertriebskampagne „Jahresgespräch“: Jährliche Abfrage bei Kund:innen, inwiefern sich die persönliche Situation geändert hat und Identifikation von Vertriebspotenzial.
5. BU – Abfrage: Abfrage der für eine BU-Berechnung relevanten Details.
Für diese und weitere Fälle bietet Flixcheck diverse bestehende Vorlagen an. Sofern Sie innerhalb des Registrierungsprozesses als Branche „Versicherung“ wählen, erhalten Sie in Ihrem Flixcheckaccount automatisch auf Ihre Branche abgestimmte Vorlagen wie beispielsweise:
Diese Vorlagen können Sie unkompliziert an Ihre Ansprüche anpassen, managen und Ihren Kund:innen digital senden.
Selbstverständlich sind diese Beispiele auf anderen Branchen zu übertragen und können einfach auf Ihr Unternehmen angepasst werden. Wir unterstützen Sie bei Fragen gerne. Testen Sie Flixcheck 30 Tage kostenlos aus und überzeugen Sie sich selbst!
