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Kundenfeedback einholen, auswerten & nutzen

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Nur wer als Firma Kundenfeedback einholt, kann seine Produkte oder Dienstleistungen anhand echter Kundenwünsche verbessern. Das wiederum steigert die Zufriedenheit. Außerdem signalisiert es, dass Sie sich ehrlich für die Kundenbedürfnisse interessieren. Gutes Feedback hebt zudem intern die Motivation. Es gibt also viele gute Gründe, weswegen Sie Kundenmeinungen einholen und nutzen sollten. Hier erfahren Sie, wie es funktioniert.

Inhaltsverzeichnis

Zu welchen Themen können Kunden befragt werden?

Mit den folgenden Fragen erfahren Sie viel über Ihre Kundschaft, deren Wünsche und die Qualität Ihrer Arbeit:

  • Hat der Kunde sein Ziel erreicht? Erfüllt das Produkt seinen Zweck?
  • War es einfach zu nutzen?
  • Hat die Zusammenarbeit/der Kontakt Freude bereitet?
  • Würde der Kunde Sie weiterempfehlen?
  • Sowie die jeweiligen Gegenfragen, also wo Mängel aufgetaucht sind, welche Schritte kompliziert waren, welche Wünsche nicht erfüllt wurden oder warum der Kunde Sie nicht weiterempfehlen würde.

Methoden zum Einholen von Kundenfeedback

Es gibt heute mehr Kanäle denn je, über die Sie Rückmeldungen sammeln können. Finden Sie den, der am besten zu Ihren Prozessen und Ihrer Zielgruppe passt.

Persönliche Befragung

Wenn Sie ein direktes Gespräch führen, sollten Sie trotz aller Freiheiten einen Leitfaden zur Hand haben. So vergessen Sie nichts Wichtiges. Eine Befragung face-to-face durchzuführen, ist aufwendig und nicht in Massen abbildbar. Dafür können Sie individuell auf jeden Kunden eingehen, Fragen unmittelbar klären und auch Gestik, Mimik etc. erfassen.

Telefonisches Feedback

Wie beim persönlichen Gespräch sind ausführliche Unterhaltungen mit Rückfragen möglich. Außerdem ist ein Telefonat leicht organisiert. Allerdings muss der Kunde genau dann Zeit und Interesse am Feedbackgespräch haben, wenn Sie anrufen. Sie benötigen zudem geschulte Mitarbeiter, die die nötige Geduld und Kommunikationsfähigkeit mitbringen.

Schriftlicher Fragebogen

Es ist die klassischste aller Methoden: Schriftliche Fragebögen können beispielsweise vor Ort ausgefüllt werden. Konservative Zielgruppen erhalten ihn auch gerne per Post und nehmen es in Kauf, einen Brief zurückzuschicken.

Doch inzwischen ist der digitale Fragebogen die Norm. Von ihm lassen sich beliebig viele versenden. Die Antworten werden dann von Programmen ausgewertet. Mit Flixcheck verschicken Sie genau solche Fragebögen an Ihre Kundschaft und sammeln auch deren Rückmeldungen an einem Ort.

Online-Bewertungsportale

Bewertungsportale liegen außerhalb Ihrer Unternehmensseite. Sie werden gerne von Nutzern besucht, die auf der Suche nach neuen Anbietern sind. Anhand von Sternen oder Punkten wird sichtbar, wie gut jeder von ihnen abschneidet.

Wenn Sie positive Bewertungen erhalten, steigert das Ihren Social Proof. Negative Kommentare hingegen senken Ihr Ansehen bei potenziellen Neukunden. Zu beachten ist, dass keine Aufforderung nötig ist, sondern dass Sie hier jederzeit von jeder Person beurteilt werden können.

Kundenfeedback über Ihre Website

Diese Methode ähnelt dem Online-Fragebogen. Jedoch wird niemandem etwas zugeschickt, sondern die Fragen werden auf einer Website oder in einer App offen zugänglich gemacht. Dafür benötigen Sie entweder Programmierkenntnisse oder Low-Code bzw. No-Code-Tools wie Flixcheck. Mit dem Flixcheck Widget bieten wir eine passende Funktion für diese Vorgehensweise an.

Feedback-Terminals

Kennen Sie die Geräte oder Bildschirme mit Buttons in Ampelfarben oder in Form von Smileys? Sie stehen gerne am Point of Sale und laden auf spielerische, universell verständliche Art zur Bewertung ein. Mit ihnen lässt sich beispielsweise fragen, wie zufrieden jemand mit dem Service, Essen, der Sauberkeit oder Pünktlichkeit war. Es ist auch eine hervorragende Methode, um mehrere Standorte zu vergleichen. Alternativ zum Terminal können Sie am PoS einen QR-Code anbringen, der Smartphone-Nutzer zum Fragebogen führt.

Interaktion in sozialen Netzwerken

Käufer, Fans, Nutzer und sogenannte Hater geben gleichermaßen ihre Meinung als Kommentare, Likes und Shares kund. Das Feedback auf Social Media ist interaktiv, schnell, und unkompliziert. Sie können auch jedem sofort und kostengünstig antworten.

Der Nachteil ist, dass die Hemmschwelle für unsachliche Kommentare und Kritik äußerst niedrig liegt! Häufig bricht sogar Streit unter mehreren Kommentatoren aus. Sie können Ihre Chance nutzen, indem Sie schlichten und aktiv Unzufriedenheiten aus dem Weg räumen. Der Kanal ist jedoch mit Vorsicht zu genießen, da ihn viele eher als Ventil für Wut als für konstruktive Kritik nutzen.

Individuelle Touchpoints

An welchen Stellen interagieren Sie zusätzlich mit Ihren Kunden? Wäre auch hier das Einholen von Feedback möglich? Egal, welchen Kanal Sie nutzen: Der Trend geht hin zu kurzen, einfachen, unterhaltsamen und spielerischen Befragungen. Immerhin führen Sie keine wissenschaftliche Studie durch, sondern möchten Ihre Käuferschaft glücklich machen.

Kundenfeedback auswerten und nutzen

Befragen Sie Ihre Kunden nicht nur einmalig, sondern regelmäßig, am besten nach jedem Kontakt oder jeder Transaktion. Machen Sie das Feedback jedoch nicht zur Pflicht für weiteren Service. Es sollte immer freiwillig bleiben. Sonst senkt allein schon der Zwang die Zufriedenheit.

Tipps zur Auswertung

  • Bevor Sie das erste Feedback einholen, legen Sie feste Routinen und Methoden zur Auswertung fest. Sie können Ihre eigenen entwickeln, wichtig ist lediglich, dass sie in sich konsistent bleiben. Ansonsten erhalten Sie keine vergleichbaren Ergebnisse.
  • Arbeiten Sie nicht per Hand, sondern mindestens mit Tabellen, die selbst Berechnungen erstellen. Noch besser sind Feedbackprogramme, die alle Daten sammeln, zusammenfassen und exportieren.
  • Verläufe oder plötzliche Veränderungen sind immer im Kontext zu betrachten! Eine Zahl allein sagt noch nichts aus. Legen Sie in Meetings Richtwerte fest, die Sie erreichen möchten und führen Sie Branchenvergleiche durch.
  • Verschiedene Berechnungsmethoden der Kundenzufriedenheit finden Sie in diesem Artikel: Kundenzufriedenheit messen.
  • Führen Sie Befragungen nur durch, wenn Sie auch bereit sind, negatives Feedback anzunehmen und etwas zu ändern. Sonst bringt es nur Frust und Aufwand.
  • Bei öffentlichen Seiten können Sie darum bitten, vor allem dann zu bewerten, wenn der Kunde zufrieden ist – um Ihr Produkt zu unterstützen. Hier herrscht nämlich die Tendenz, nur zu bewerten, wenn es etwas zu bemängeln gibt. So könnte ein einziger Servicefehler viele zukünftige Kunden vergraulen.
  • Fragen Sie bei positivem Feedback, ob Sie dieses als Marketinginstrument nutzen dürfen. Testimonials und Co. haben eine starke Wirkung.
  • Negatives Feedback hingegen hilft Ihnen, blinde Flecken zu erkennen.
  • Setzen Sie sich auf Basis der Rückmeldung feste Ziele, was bis wann wie verbessert wird.
    Fokussieren Sie sich dabei auf die Faktoren, die den größten Impact auf Ihren Erfolg haben.

Wozu ist Kundenfeedback noch nutzbar?

  • Wenn Sie auf das Feedback eingehen, verbessern Sie Ihr Image.
  • Der Kunde fühlt sich als Teil des Prozesses, das stärkt die Bindung.
  • Entwickeln Sie Innovationen oder neue Strategien anhand von Kundenwünschen.
  • Auch das Krisenmanagement lässt sich durch Feedback verbessern.
  • Die oberste Devise lautet: Zuhören. Wenn Sie alles aufmerksam erfassen, ergeben sich die Folgestrategien fast von selbst.

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