Kommunikation mit Kunden kann heute über viele Kanälen stattfinden. Das betrifft zum einen Ihre Marketingbotschaften, also alles, was Sie aussenden, um Ihr Unternehmen zu bewerben. Zum anderen können Sie für Ihren Kundenservice verschiedene Kontaktmöglichkeiten einrichten, eben je nachdem, wie Ihre Kunden am liebsten kommunizieren.
Wir stellen heute eine Reihe möglicher Kanäle für Ihre Multi-Channel-Strategie vor, inklusive der Vor- und Nachteilen des jeweiligen Kommunikationsweges.
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Sowohl bei der Kommunikation mit Business-to-Business-Kontakte als auch bei Werbekampagnen geht es darum, Ihr Angebot so darzustellen und zu erklären, dass es zum Kaufabschluss kommt. Daher haben wir die Kanalvorschläge für B2B und Marketing zusammengefasst.
Beginnen wir mit den Online-Kanälen. Darunter ist die E-Mail der „klassische“ Weg. Ihre Nutzung ist vor allem in der Berufswelt weit verbreitet. Der Kanal kann für die folgenden Formate verwendet werden: Persönlicher Austausch, Newsletter, Werbung und interne Kommunikation sowie Kundenservice.
E-Mails werden sowohl am Smartphone als auch am PC gelesen. Sie erreichen die Menschen also jederzeit. Trotzdem wählt der Empfänger frei, wann er sie liest und beantwortet. Die E-Mail bietet also höchste Flexibilität.
Viele Menschen suchen im Internet nach Informationen, aus privatem Interesse oder für berufliche Zwecke. Wenn Sie die Antworten in Form von Blogartikeln, E-Books oder Case Studies zur Verfügung stellen, können Sie damit neue Kunden gewinnen und Ihr Branding stärken. Das ist das Prinzip des Content Marketings.
Wenn Sie manche der Inhalte zum Download anbieten, können Sie zudem die E-Mail-Adresse des Leads erfragen und die Erlaubnis erhalten, weitere Angebote zu verschicken. Wenn Sie noch mehr Informationen im Formular abfragen, erfahren Sie mehr über Ihre Zielgruppe.
Einen eigenen Podcast zu produzieren, bedeutet viel Arbeit. Gute Technik und regelmäßige Uploads müssen organisiert werden. Außerdem wird ein Host benötigt, der sich gut präsentieren kann. Falls Sie dies aber abbilden können, dann los! Podcast sind ein populäres Medium unserer Zeit, weil sie passiv während anderen Aktivitäten gehört werden können.
Ähnlich wie in einem Blog können Sie mit Podcasts Ihr Wissen weitergeben und Nähe zum Unternehmen aufbauen. Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit durch sympathische Gastgeber. Vernetzen Sie sich durch das Einladen von Gästen. Auch wenn Sie selbst als Gast in einem anderen Podcast auftreten dürfen, ist das eine große Chance, da viele neue Interessenten erreicht werden.
Komplizierte Sachverhalte lassen sich gut in anschaulichen Videos erklären. Sie als Experte können das für sich nutzen. Denn jeder, dem Sie mit Ihrem Erklärvideo weiterhelfen, wird sich an Sie als Experten erinnern. Wenn Sie noch tiefer in die Materie einsteigen wollen, können Sie Workshops anbieten.
Beides lässt sich mit entsprechenden Programmen und Angeboten relativ günstig produzieren, dennoch gehören Videos und Workshops zu den Methoden, hinter denen besonders viel Aufwand steckt. Es ist kein Werbekanal, den man nur nebenher nutzt.
Soziale Medien ermöglichen es, zu geringen Kosten mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Das Einrichten eines Profils und das Teilen von Inhalten ist nämlich kostenlos. Investiert werden muss aber in die Qualität der Inhalte oder in Werbeanzeigen, wenn Sie die Reichweite schneller steigern wollen.
Für Unternehmen sind folgende Plattformen relevant: LinkedIn und Xing, Facebook und Instagram, Twitter und YouTube. Neuerdings wird TikTok für die Bewerbung von Marken interessant.
Auf Social Media können Sie mit Ihrer Zielgruppe auf Augenhöhe kommunizieren und viel von Ihrer Persönlichkeit zeigen. Dafür müssen Sie allerdings auch bereit sein und das Risiko kennen!
Es werden Transparenz und Ehrlichkeit erwartet, Humor und eine Bedeutung für das Alltagsleben der Follower. Alte PR-Methoden funktionieren auf Social Media nicht. Eventuell müssen Sie auch mit Internet-Trollen umgehen, die absichtlich in den Kommentaren provozieren.
Ein Meeting als Marketingmaßnahme? Ja klar! Bei B2B-Geschäften werden oft Termine vor Ort vereinbart, wenn ein größerer Deal abgeschlossen wird. Man lernt sich kennen, baut Vertrauen auf, kann Fragen ausführlich klären und Produkte live präsentieren.
Im B2C-Bereich wäre es das Verkaufsgespräch in den Ladenräumen sowie die richtige Präsentation der Waren. Bei all der Technologie und den bezahlten Werbeflächen sollten diese Formen der Kommunikation nicht vergessen werden.
Erfahren Sie in unserem Beitrag, wie Sie effektive Jahresgespräche mit Kunden führen.
Wenn ein Treffen vor Ort nicht möglich oder sinnvoll ist, lässt sich vieles fast genauso persönlich über ein Videotelefonat besprechen. Spätestens seit Beginn der Corona-Pandemie ist jeder mit dem Medium vertraut.
Ein Vorteil ist die Ähnlichkeit zum persönlichen Gespräch. Man kann auf Körperhaltung, Sprache, Stimmung usw. eingehen. Außerdem kann man sich gegenseitig etwas auf dem Bildschirm präsentieren. Gleichzeitig hat Videotelefonie etwas Unnatürliches: Unterhaltungen sind zeitversetzt, Bild und Ton verzerrt, die Technik kann auch vollständig ausfallen. Damit sich dennoch ein guter Gesprächsfluss ergibt, sollten Sie technisch gut ausgerüstet sein und Ihre Mitarbeiter für dieses Format schulen.
Haben Sie Ihr Unternehmen schon einmal auf einer Messe präsentiert? Wenn Sie es bisher noch nicht geplant haben, ziehen Sie es für das nächste Jahr in Erwägung. Es gibt zahlreiche Fachmessen und andere Branchen-Events, zu denen Ihre Kunden in Strömen kommen.
Auf einer Messe können Sie sich und Ihr Produkt ausführlich präsentieren. Es ist außerdem ein idealer Ort zum Netzwerken oder um von anderen Anbietern zu lernen.
Der Vollständigkeit halber stellen wir auch diverse ältere, analoge Medien vor. Der erst in der Reihe ist der Brief. Er ist nicht mehr zeitgemäß, weil er hohe Kosten verursacht und eine lange Versandzeit hat. Außerdem wird viel Papier verschwendet. All das sind Nachteile, die man mit Online-Kommunikation umgehen kann. Selbst wichtige Verträge wollen die meisten Kunden heute digital erhalten.
Jedoch kann er sich eignen, wenn es darum geht, Ihre Wertschätzung für den Empfänger auszudrücken. Denn auch diesem ist bewusst, dass der Versand aufwändiger und kostspieliger ist als zum Beispiel eine E-Mail. Bei den vielen Rechnungen und billigen Prospekten freut man sich außerdem, etwas Hochwertiges im Briefkasten zu entdecken. Wenn Sie das Geld in die Hand nehmen wollen, können Sie also persönlichere Nachrichten und Einladungen auf dem alten Wege versenden.
Gedruckte Magazine haben ähnliche Vor- und Nachteile wie der Brief. Der Unterschied ist, dass sie mehr Inhalt vermitteln können (und brauchen, um lohnenswert zu sein) sowie, dass sie unpersönlicher sind.
Sie könnten regelmäßig ein Magazin für Ihre B2B und auch B2C-Kontakte herausbringen. Das Format eignet sich aber nur für größere Unternehmen, die dafür ein eigenes Team zusammenstellen können und genug zu erzählen haben. Hier ein paar Vorschläge für Inhalte: Vorstellung von Projekten oder Personen aus dem Unternehmen, das Anbieten von Ausbildungsplätzen, Berichte über soziale Projekte, Produktvorstellungen und -erklärungen oder weiterführende Branchennews.
Doch es muss nicht immer ein eigenes Magazin sein. Printmedien können auch zur Anzeigenschaltung genutzt werden. Am ehesten lohnt sich dies bei Fachmagazinen. Oder Sie arbeiten mit einer PR-Abteilung, um redaktionell erwähnt zu werden. Ein Interview mit dem Geschäftsführer oder einem Mitarbeiter Ihres Teams kann viel zum Vertrauensaufbau beitragen. Im besten Fall werden die Artikel zusätzlich online veröffentlicht, damit sie eine entsprechende Reichweite generieren und auch noch später lesbar sind.
Bleiben wir bei den Medien, die bedrucktes Papier verwenden – auch wenn inzwischen immer mehr Anzeigeflächen in der Stadt digital werden. Out-of-Home-Kampagnen können je nach Standort hohe Kosten verursachen oder eine geringe Reichweite haben, da sie von den immer gleichen Leuten gesehen werden. Aber: Werbeplakate werden als Teil des Stadtbilds voll und ganz akzeptiert. Sie können das gute Image dieses Kanals nutzen, um Passanten im Gedächtnis hängen zu bleiben.
Beim Rundfunk handelt es sich um einen weiteren klassischen Kanal. Werbespots im TV zu platzieren, ist leider sehr teuer. Die Ausstrahlung lässt sich schlecht auf eine Region einschränken, und trotz Platzierung um das passende Programm herum ist die Zuschauergruppe sehr diffus. Man weiß nicht genau, ob sich der Betrachter für Ihr Angebot interessiert oder nicht. Daher eignet sich TV am besten für Produkte, die theoretisch jeder braucht oder haben möchte. Für B2B-Kommunikation ist es eher unpraktisch.
Im Radio kann das Targeting etwas regionaler sein. Hier besteht jedoch die Gefahr, dass die Audio-Spots als störend erachtet werden. Der Zuhörer schaltet womöglich weg, wenn er lieber Musik oder Reportagen hören möchte. Auch Radio ist aufgrund der breit gefächerten Zielgruppe am besten für Consumer Produkte aus dem Alltag geeignet.
Das letzte Offline-Medium in unserer Liste ist der Kinosaal. Wie beim TV sind Produktion und Platzierung der Spots teuer, und die Zielgruppe kann nur anhand ihres Filmgeschmacks festgelegt werden.
Wenn Kinowerbung aber gut gemacht ist, bereitet sie dem Zuschauer Spaß. Mit hoher Qualität in Bild und Sound, starken Emotionen und Humor können Sie auch hier etwas erreichen. Sie erwischen die Zuschauer zudem in einer guten Stimmung und vielleicht sprechen sie sogar mit ihren Freunden über die gesehene Werbung.
Nehmen wir an, die Marketing-Kommunikation war erfolgreich, Sie haben einen neuen Kunden gefunden. Sehr schön! Nun hat dieser Fragen, möchte etwas melden oder sich selbst mit Ideen einbringen. Er wendet sich an den Kundenservice. Für diesen kommen noch einmal weitere Kanäle infrage. Finden Sie mit unserer Übersicht heraus, welcher der Beste für Sie ist.
Telefone gibt es schon recht lange, die Nutzung ist allen Generationen vertraut – auch wenn viele Jüngere ungern zum Hörer greifen. Ein Telefonat hat den Vorteil, dass man sich ausführlich in seinen eigenen Worten erklären kann. Deswegen sollte für die Anrufer auch immer die Möglichkeit bestehen, mit einem Service-Mitarbeiter zu sprechen. Ein Roboter an der Hotline schränkt genau diesen Vorteil ein.
Auch wenn Kunden lange Zeit in der Warteschlange verbringen müssen, lässt sich ihr Anliegen am Telefon meist schneller klären als per E-Mail. Damit bei Folgetelefonaten nicht von vorne begonnen wird, sollte das Ergebnis des Gesprächs dokumentiert werden.
Bei einem unzufriedenen Kunden müssen Sie dessen Emotionen standhalten können. Gleichzeitig lässt sich Unmut im Telefonat aber leichter aufgreifen und beschwichtigen als in einer schriftlichen Unterhaltung. Wenn Sie das Problem schon im Gespräch lösen können, wird der Kunde umso dankbarer sein.
Bei den Marketing-Kanälen haben wir das Telefon nicht aufgezählt, da Werbeanrufe meist als störend empfunden werden. Sie funktionieren noch am ehesten im B2B-Marketing, wenn der Angerufene bereits grundsätzlich Interesse hat.
Ticketsysteme sind ein beliebtes Tool im Kundenservice. Auf Seite des Kunden besteht die Unterhaltung meist aus E-Mails oder einem Messenger. Auf Seite des Unternehmens sind es sogenannte Support-Tickets, die von unterschiedlichen Abteilung bearbeitet und mit Notizen versehen werden können.
Die Hürde, ein Formular auszufüllen oder ein Ticket zu erstellen, ist relativ gering. Die Unterhaltung kann durch den Kunden jederzeit gestartet werden und sie lässt sich gut nachverfolgen. Nachteilig ist, dass sich Antwortzeiten verzögern können. Auch vom Kunde selbst kann lange Zeit eine Rückmeldung ausbleiben, bis das Ticket abläuft oder vergessen wird. Setzen Sie daher einen Reminder, wenn ein Anliegen zu lange nicht bearbeitet wurde.
Tipp: Erstellen Sie Antwort-Vorlagen, die bei wiederkehrenden Problemen verwendet werden können.
Immer häufiger sieht man auf Webseiten die Möglichkeit, einen Chat mit dem Anbieter zu starten. Wenn der Chat zum Kundenservice gehört, sollte er nicht zu aufdringlich sein (also z.B. nicht von selbst den Kunden anschreiben), aber leicht aufzufinden. Einfache Fragen können durch Bots beantwortet werden, doch die meisten Website-Besucher werden hoffen, dass ein realer Mensch ihre Frage liest, der sie auch wirklich versteht.
Chats sparen Zeit und Arbeitskräfte, da jeder Mitarbeiter mehrere gleichzeitig führen kann. Die Art der Unterhaltung ist für den Kunden vertraut. Ein Nachteil ist die Bindung des Chatfensters an die Website.
Kunden mögen es, wenn sie autonom agieren und ihr Problem weitestgehend selbst lösen können. Stellen Sie daher alle wichtigen Informationen zu Ihrem Produkt online oder in einer Betriebsanleitung zur Verfügung. Erstellen Sie außerdem eine Liste von häufig gestellten Fragen (FAQ), die genau auf die Probleme Ihrer Kunden eingeht.
Beim Aufsetzen ist so eine Wissensdatenbank mit großem Aufwand verbunden, und sie muss aktuell gehalten werden. Im Tagesgeschäft wird die Arbeit des Supports aber deutlich reduziert. Selbst im Gespräch mit dem Kunden kann auf einen Artikel im Hilfecenter verwiesen werden oder Sie können Textabschnitte von dort kopieren.
Wird ein Service oder ein erklärungsbedürftiges Produkt von vielen Personen genutzt, können diese sich auch gegenseitig helfen. Irgendwo in den Weiten des Internets tun sie dies bereits, z.B. in Facebook-Gruppen und in Foren.
Warum sollten Sie also nicht selbst solch ein Forum bereitstellen und sich beteiligen? Dies ist auch ohne Programmierkenntnisse möglich. Die Gefahr ist jedoch, dass sich Halbwissen und Falschinformationen verbreiten. Das könnte Ihrem Unternehmen sogar schaden. Jemand müsste ständig ein Auge auf das Hilfeforum haben.
Eine weitere Hürde ist, dass sich die Benutzer extra bei Ihnen anmelden müssen. Viele werden sich lieber auf Plattformen austauschen, auf denen sie bereits registriert sind.
Messenger wie WhatsApp, Facebook und Instagram Messenger, Telegram oder Signal sind die am häufigsten genutzten Kanäle für private Kommunikation. Wenn Sie als Unternehmen dort einsteigen, erreichen Sie den Kunden da, wo er sich wohlfühlt. Es können außerdem viele verschiedene Medien wie Fotos, Videos und Voice-Nachrichten verschickt werden und man kann von unterwegs antworten.
Mit Unternehmen auf WhatsApp und Co. zu schreiben, ist für viele Konsumenten aber noch ungewohnt. Manche möchten vielleicht, dass dies ihr privater Kanal bleibt. Auch Sie sollten darauf achten, berufliche und private Chats zu trennen. Abgesehen davon bietet der Kanal im Kundenservice viele Vorteile.
Der Kanal SMS hat, wie hier (Kundenkommunikation per SMS) berichtet, den Pluspunkt, dass die Nachrichten direkt geöffnet werden und den Kunden fast überall erreichen. Als Marketing-Kanal ist der Short Message Service ebenso nützlich wie im Kundensupport. Bedingung ist, dass die Inhalte kurz und prägnant sind oder auf eine ausführlichere Erklärung verlinken.
Die Auswahl an Kommunikationskanälen ist groß und diese Liste lässt sich sicherlich noch erweitern. Für Sie als Unternehmen ist eine Kombination mehrerer Kanäle sinnvoll, doch Sie sollten nicht alles gleichzeitig verwenden, um einen besseren Überblick zu behalten. Wählen Sie die Kanäle aus, die zu den Zielgruppen und dem Charakter Ihrer Firma passen.
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