Verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation mit SMS

Lächelnder junger Mann pflegt die Kundenkommunikation per SMS.

Die SMS ist als Kommunikationsmittel veraltet? Frei-SMS sind kein Verkaufsargument mehr für Telefontarife? Das stimmt nicht ganz. Denn die Nachrichten, die per Short Message Service (= Kurznachrichtendienst) verschickt werden, sind Spitzenreiter in Öffnungsrate und -geschwindigkeit. Dieses aktive Empfängerverhalten können Sie nutzen, um effizienter mit Ihren Kunden zu kommunizieren.

Ziehen Sie die SMS also (wieder) als Kommunikationskanal in Betracht. Wie Sie den Nachrichtendienst für bessere Kundenkontakte nutzen können, zeigen wir Ihnen hier. 

SMS hat die höchste Öffnungsrate


Die Öffnungsrate von SMS lag Ende 2018 bei 95%, und das innerhalb von 3 Minuten nach dem Erhalt der Nachricht. (Quelle: artegic) Das liegt unter anderem daran, dass SMS als seriös und als Träger wichtiger Informationen angesehen werden. Außerdem weiß der Empfänger direkt, dass das Lesen nicht viel Zeit in Anspruch nimmt. Die Nachricht wird also direkt geöffnet.

Zum Vergleich: Die Öffnungsrate von Newslettern per E-Mail liegt bei ca. 27%.
E-Mails aus dem privaten Umfeld, zum Beispiel von der Familie, oder berufsbezogene Nachrichten werden selbstverständlich zu fast 100% geöffnet. Doch wenn es um Mitteilungen an den Kunden geht, hat SMS die Nase vorn. 

Vorteile gegenüber Push, E-Mail und Telefon


Unabhängigkeit von Internet, Apps und Co.


Im Gegensatz zu E-Mails oder Push-Benachrichtigungen, über Apps oder den Browser, sind SMS weder auf eine Internetverbindung noch auf ein Smartphone angewiesen. Selbst die einfachsten, ältesten Mobiltelefone sind in der Lage, die Kurznachrichten zu empfangen und zu versenden. Eine App muss ebenso wenig installiert werden. So werden Personen flächendeckender erreicht. Auch ältere Generationen und Gruppen mit geringem Einkommen können in der Regel SMS erhalten.

Bei einer E-Mail rechnet der Empfänger damit, dass sie eine gewisse Ladezeit benötigt, Datenvolumen in Anspruch nimmt und vermutlich ein längerer Text zu lesen ist. Die SMS hingegen lässt sich schnell unterwegs öffnen. Sie hat zudem etwas Persönliches und Verbindliches. Das ist unter anderem der Tatsache zu verdanken, dass kaum Spam per SMS versandt wird. Damit die SMS wirksam bleibt, muss also auch die Qualität der Inhalte hoch bleiben.

Unabhängigkeit von einer zeitlichen Absprache


Im Gegensatz zum Telefonat ist die SMS zeitlich flexibler einsetzbar: Wie bei einer Chat-Nachricht kann sie zu jeder beliebigen Zeit verschickt und gelesen werden, es müssen nicht beide Parteien gleichzeitig verfügbar sein. Seit der Speicherplatz auf den Handys wächst, gibt es auch keine Gefahr mehr, dass beim Empfänger „besetzt“ ist, also die Nachricht nicht durchkommt.

Auch wenn die Zeichenzahl von SMS bei den meisten Anbietern nicht mehr begrenzt ist, bringt sie uns dazu, Informationen in möglichst kurzer, prägnanter Form zu versenden. So wird jeweils nur das Wichtigste erwähnt. Bei komplexeren Besprechungen sollte auf Telefon, E-Mail oder Videotelefonie umgestiegen werden. Eine Einsatzoption für die SMS wäre hier, eine ausführlichere Besprechung zu vereinbaren und die Eckdaten dazu zu versenden. 

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Einsatzmöglichkeiten der SMS in der Kundenkommunikation


In den folgenden Fällen kann die SMS als Kommunikationsweg genutzt werden:

  • Kurze Abfragen oder Rückfragen, die Sie an Ihren Kunden haben
  • Als einfacher Weg, einen Link zu weiterführenden Informationen zu versenden
  • Für PINs und TANs
  • Für weitere Sicherheitsvorkehrungen wie die 2-Faktor-Authentifizierung
  • Bestätigung von Terminen, mit der Möglichkeit zur Zusage, Absage oder Änderung
  • Hinweise auf Sonderangebote
  • Informationen über die Lieferung von Artikeln, Ankunftstag etc.
  • Informationen zu Reservierungen wie Uhrzeit, Name und Nummer
  • Gewinnspiele
  • Gutscheincodes
  • Einholung von Feedback bzw. Umfragen
  • Änderung von Tarifen oder Bedingungen


Abhängig von Ihrer Branche lässt sich die SMS für weitere Versände benutzen: So können Sie zum Beispiel News des Tages versenden, wenn Sie journalistisch tätig sind. Als Händler könnten Sie darauf hinweisen, wenn ein Produkt (bald) ausverkauft ist oder nach längerer Zeit wieder erhältlich sein wird. Sammeln Sie aktiv eine Liste von Nachrichtenarten, für die keine E-Mail oder ein Anruf nötig wären, sondern eine SMS „genügt“.

Zusammenführung mehrerer Kanäle in Omnichannel-Systemen


Für Ihre Kunden oder Nutzer ist es am angenehmsten, wenn sie selbst den Kanal wählen dürfen, über den sie kontaktiert werden. Diese können sich, abhängig vom Thema, bei demselben Kunden unterscheiden. Bieten Sie die SMS als einen möglichen Weg an.

Für Sie als Unternehmen sollte die Kommunikation jedoch pro Kunde bzw. Kontaktperson gebündelt sein. Nutzen Sie daher ein Tool, das alle Kanäle zusammenfasst. Das sind sogenannte Omnichannel-Systeme. Flixcheck erlaubt zum Beispiel den Versand von E-Mail und SMS sowie das Einfügen von Links in jeden beliebigen Kanal. Die Antworten werden dann in einem Posteingang gesammelt. Ein solches Tool erlaubt die umfassende Auswertung, wer wann eine Nachricht geöffnet hat, enthaltene Links geklickt oder seine Angaben geändert hat.

SMS im Vergleich zu Whats-App und Push-Notifications


Persönlichere Unterhaltung via WhatsApp?


Sollte auch der Kanal WhatsApp in das Omnichannel-System integriert sein und kann er die SMS ersetzen? Dazu ist es wichtig zu wissen, dass WhatsApp keinen Massenversand von Nachrichten gestattet. Es ist nur eine Eins-zu-Eins-Kommunikation erlaubt, dies aber auch für Unternehmen.

Auf den ersten Blick wirkt WhatsApp besser als SMS, da es zum beliebtesten persönlichen Kommunikationstool geworden ist. Doch für WhatsApp werden die App und ein Account benötigt, wie bei der E-Mail muss eine Verbindung zum Internet vorhanden sein und wer auf WhatsApp schreibt, fasst sich nicht unbedingt kurz. Es ist also noch einmal ein ganz anderer Kommunikationsweg für unterschiedliche Zwecke. In der B2B-Kommunikation kann WhatsApp eingesetzt werden, vor allem, wenn sie eine enge Verbindung zu Ihren Kunden, Partnern und Lieferanten pflegen.

Kurze Infos per Push-Notification?


Eine ähnlich unmittelbare Wirkung wie SMS haben die Push-Benachrichtigungen. Sie erscheinen auf unserem Smartphone in Form von Symbolen und einer kurzen Vorschau mit Betreff. Sie werden ebenso schnell geöffnet wie SMS. Auch sie können für kurze Hinweise genutzt werden. Jedoch stellen sie ebenfalls keinen Ersatz zur SMS dar:

Push-Benachrichtigungen sind an eine App oder eine Website gebunden, die über den Browser aufgerufen wird. Über eine Telefonnummer können sie nicht verschickt werden. Wieder einmal sind also eine Internetverbindung und ein Smartphone nötig. Vor allem haben sie den Nachteil, dass sie keine Antwort erlauben. Das heißt, es findet über sie keine wechselseitige Kommunikation mit Ihren Kunden statt.

Wie kann Kundenservice über SMS aussehen?


In vielen Fällen möchten Ihre Kunden bei Problemen mit einem Servicemitarbeiter sprechen können. Für diese Zwecke sollten Sie eine gut erreichbare Hotline bereitstellen, sowie ein Kontaktformular für E-Mails.

Es gibt aber auch Anfragen, die am besten sofort beantwortet werden sollten und die kurzgefasst werden können. Für solche können Sie den (automatisierten) SMS-Versand nutzen. Beispielsweise eignet er sich für:

  • Ja- oder Nein-Antworten
  • das erste Anstoßen eines späteren Servicegesprächs (Erfassen des Problems)
  • Hinweise darauf, dass sich Ihre ausführliche Antwort im Postfach befindet
  • Einladung zu einem persönlichen Gespräch über das Problem
  • Informationen über Zeiten, Orte oder Mengenangaben, die vom Kunde erfragt wurden
  • Hinweise zu Änderungen ebendieser Zeiten, Orte oder Mengen
  • das Zurücksetzen von Passwörtern
  • Links zu weiterführenden Informationen, die Ihr Kunde haben möchte
  • Abfrage von nötigen Infos für die Serviceleistung


Für einfache, eindeutige Antworten können Automatismen oder Chat-Bots verwendet werden. Jedoch sollten Sie Einsicht in den Kommunikationsverlauf haben und persönlich antworten können. SMS ist also eher eine Unterstützung im Kundenservice, kein vollwertiger Ersatz anderer Kanäle.

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Wie Sie Werbung per SMS versenden


Für die wechselseitige Kommunikation sind Kurznachrichtendienste ideal geeignet. Sie können den Kanal aber auch für Ihre Werbung, also einseitige Mitteilungen, nutzen.

Das heißt, Sie können die bereits erwähnten Sonderangebote, Gutschein-Codes, Hinweise zu neuen Produkten und Services oder Content-Marketing-Inhalte per SMS versenden. Wenn Sie dies machen möchten, bietet SMS die Möglichkeit, die Werbung zu personalisieren. Sprechen Sie den Empfänger mit seinem Namen an. Selektieren Sie die richtige Zielgruppe und schicken Sie nur relevante Nachrichten.

Damit der Empfänger die SMS direkt zuordnen kann, auch wenn die Nummer nicht eingespeichert ist, sollten Sie zu Beginn erwähnen, von wem die Nachricht kommt. Verschicken Sie keine langen Erklärtexte, sondern prägnante, überzeugende Botschaften. Emojis können genutzt werden, wenn sie zu Ihrem Image und dem Anliegen passen. Ein Link in der SMS kann direkt zum Shop führen.

Versenden Sie nichts ohne schriftliche Genehmigung


SMS an beliebige Telefonnummern zu versenden, ist verboten! Auch wenn Sie die Nummer eines Kontaktes vorliegen haben, muss dieser darauf hingewiesen werden, dass sie für werbliche Zwecke und/oder die Kommunikation bei wichtigen Infos genutzt wird. Die Erlaubnis muss nachweisbar gegeben werden, zum Beispiel durch Eintrag in einer Liste oder das Setzen eines Häkchens. Mündliche Zusagen genügen nicht, wenn sie nicht belegbar sind.

Empfänger müssen zudem jederzeit die Möglichkeit haben, sich abzumelden. Dies kann durch das Schicken eines bestimmten Wortes geschehen, durch eine Online-Verwaltung der Kontaktoptionen oder durch ein informelles Schreiben. Ein kurzer Hinweis auf die Möglichkeiten kann am Ende jeder Nachricht stehen oder auch in einer ersten Begrüßungs-SMS. Die Anwendung des Stopp-Sagens muss jederzeit möglich sein.

Auch interne Kommunikation kann durch SMS verbessert werden


Sie können auch Ihre Mitarbeiterkommunikation durch Short Message Services verbessern. Bei der Arbeit werden wir täglich mit E-Mails und Anrufen überhäuft. Die wichtigsten Aussagen dort herauszufiltern, kann Schwierigkeiten bereiten.

Welche Inhalte könnten Sie per SMS an Mitarbeiter schicken?


Wenn Sie also eine schnelle Mitteilung an Ihr Team senden möchten, können Sie SMS einsetzen. Diese werden auch während der Arbeitszeit meist direkt gelesen. Teilen Sie zum Beispiel mit, dass sich Ort und Zeit des Meetings geändert haben, dass es Kaffee und Kuchen geben wird oder dass der neue Bewerber in Kürze eintrifft. Auch Befragungen zur Zufriedenheit werden per SMS schneller beantwortet als per E-Mail. Warnhinweise zu Ereignissen im Haus oder im Umfeld sowie eilige Branchennews können ebenfalls verschickt werden.

Wann und wie sollte der Kommunikationsweg SMS intern genutzt werden?


Um SMS für die interne Kommunikation zu nutzen, benötigen Ihre Mitarbeiter ein Firmenhandy. Alternativ muss es gestattet sein, private Telefone am Arbeitsplatz zu nutzen.

Der Weg eignet sich ideal für Hinweise an Mitarbeiter, die viel bei Kunden unterwegs sind oder auf Veranstaltungen, im Homeoffice, in der Werkstatt oder auf der Straße – eben an alle, die nicht lange am PC sitzen oder sich in Rufweite befinden. Für solche Zwecke gibt es zwar auch Teamchats wie Slack, doch ähnlich wie bei E-Mails häufen sich hier die Nachrichten pro Tag. Es ist also nicht einfach, die wichtigsten oder eiligsten Informationen für sich selbst zu identifizieren.

Schicken Sie Ihre Abfragen an Kunden per SMS


Sie benötigen Infos von Ihren Kunden? Flixcheck lässt Sie diese Abfragen per E-Mail, Link oder eben SMS versenden. Die Nachricht ist in wenigen Minuten eingerichtet und verschickt, und Ihr Kunde kann bequem über sein Smartphone antworten. Integrieren Sie jetzt SMS mit Flixcheck in Ihre Kundenkommunikation. Sie können mit einer unverbindlichen Testphase von 30 Tagen starten!

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