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Servicequalität messen: So wird es möglich

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Im Beruf erfassen wir gerne alles in Zahlen und Fakten und haben unsere Erfolge schwarz auf weiß. So, dass wir sie von Jahr zu Jahr vergleichen können. Doch wie misst man etwas, das so subjektiv ist wie die Qualität des Kundenservice?

Es geht immerhin um soziale und menschliche Interaktion, die vermeintlich schwer quantifizierbar ist. Und worauf kommt es dabei überhaupt an? Ist die am schnellsten beantwortete Nachricht wirklich immer die beste? Testen Sie, an welchen Ecken und Enden es noch etwas zu schrauben gibt, mit diesen leicht umsetzbaren Methoden.

Inhaltsverzeichnis

Service geschieht in einem Kontext

Wenn Sie etwas statistisch erheben möchten, müssen immer die äußeren Einflüsse mit eingerechnet werden. Beim Kundenservice wären dies der Charakter des Kunden und seine Prioritäten. Der eine wünscht sich schnelle Antworten, der andere erwartet Höflichkeit, der dritte möchte einen bestimmten Kanal für die Kommunikation nutzen. Auch Aspekte wie Accessibility oder eine Sprachauswahl können Themen sein.

Behalten Sie also im Kopf, dass es nicht die eine Lösung für perfekte Servicequalität gibt. Jeder hat andere Ansprüche. Stellen Sie Ihr Angebot daher breit auf.

In welcher Umgebung befindet sich Ihr Kunde?

Ein Beispiel für unterschiedliche Service-Leistungen je nach Situation: Ein zeitnaher Rückruf beim Kunden ist nicht immer sinnvoll. Arbeitet dieser mit mehreren Menschen in einem Büro, wird er vermutlich sein privates Telefon stumm geschaltet haben. Sitzt er im Meeting, kann auch dieses nicht für einen Servicerückruf unterbrochen werden. Ein solcher Kunde bevorzugt eher die E-Mail, die er zur selbst gewählten Zeit beantworten kann.

Bei jemandem, der viel im Auto unterwegs ist und dort eine Freisprechanlage nutzt, sieht die Lage ganz anders aus. Guter Service heißt also, dass Sie Wahlmöglichkeiten bieten und diese sowohl zusammengefasst als auch getrennt voneinander messen.

Auf die Größe der Probe kommt es an

Auch die Umgebung, die Stimmung der Kunden und Mitarbeiter oder so etwas Unerwartetes wie das Wetter können mit in die Wahrnehmung reinspielen. Einzelne Stichproben sind also nicht aussagekräftig. Wenn Sie Servicequalität messen, erfassen Sie möglichst viele Fälle und Bewertungen. Achten Sie danach nicht nur auf den Mittelwert, sondern vor allem auf die Ausreißer, da diese interessante Einsichten geben.

Messung mit ServQual

Bei ServQual handelt es sich um ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Servicequalität. Das Kunstwort samt Konzept wurde in den 1980er Jahren entwickelt und steht für Service und Qualität. Es werden fünf Aspekte der Dienstleistung getrennt abgefragt, die mit RATER abgekürzt werden:

  • Reliability (Zuverlässigkeit) = Der Dienst wird verlässlich und dabei korrekt ausgeführt.
  • Assurance (Sicherheit, in diesem Zusammenhang Kompetenz) = Die Mitarbeiter treten sicher auf und bearbeiten die Anfrage fachgerecht.
  • Tangibles (Annehmlichkeiten) = Das äußere Erscheinungsbild des Unternehmens und seiner Mitarbeiter ist angenehm.
  • Empathy (Einfühlsamkeit) = Zeigt der Mitarbeiter Verständnis für das Anliegen?
  • Responsiveness (Reaktionsfähigkeit) = Wird auf Kunden schnell und freundlich reagiert?

Ihr ServQual-Fragebogen

Um es dem Kunden leichter zu machen, wird nicht direkt gefragt: „Wie empfinden Sie die Zuverlässigkeit des Dienstes?“ Stattdessen wird jeder Wert in mehreren spezifischen, leicht zu verstehenden Aussagen ermittelt. Zum Beispiel: „Mitarbeiter können auch bei schwierigen Fragen weiterhelfen.“ Dies wäre ein Indikator für Assurance. Der Kunde bewertet auf einer Skala von 1 bis 7, wie sehr er zustimmt, wobei 7 die höchste Wertung ist.

Diese Fragebögen sind individuell für Ihren Fall anzufertigen. Im Internet finden Sie diverse kostenlose und kostenpflichtige Vorlagen zum Download.

Beobachtung und Aufzeichnung des Servicegesprächs

Es scheint so einfach: Jemand stellt sich hinter oder neben den Mitarbeiter, beobachtet das Kundengespräch und macht sich Notizen. Entweder frei oder wieder anhand von Skalen. Diese Methode scheint auf den ersten Blick unverfälscht. Doch hier wirkt der Beobachtereffekt: Sowohl der Kunde als auch der Dienstleister können irritiert oder abgelenkt werden, wenn jemand zuschaut. Entweder verhalten sie sich korrekter als sonst, oder es passieren Fehler aufgrund von Nervosität.

Eine verdeckte Beobachtung ist hingegen aus Datenschutzgründen bedenklich. Spätestens wenn Sie aufzeichnen, was der Kunde sagt, muss dieser vorher informiert werden. Außerdem sollte er die Option erhalten, der Erfassung zu widersprechen. Im Telefonservice wird diese Methode mit vorheriger Ansage gerne genutzt. Der Vorteil: Stimmen Kunde und Mitarbeiter zu, eignen sich solche Aufzeichnungen hervorragend für Schulungen.

Einblicke durch Mystery Shopper

Nicht der Chef soll das Servicegeschehen unter die Lupe nehmen, sondern ein Testkunde? In diesem Fall schicken Sie einen geschulten Mystery-Shopper los. Das kann jemand aus dem eigenen Unternehmen sein oder jemand, den Sie dafür beauftragen.

Er verhält sich wie ein gewöhnlicher Kunde, erfasst aber möglichst viel über den Laden und den Verkäufer oder die Servicekraft. Danach füllt er einen Fragenkatalog aus, der wiederum an ServQual orientiert sein kann. Auch hier ist die Wahrnehmung subjektiv. Außerdem darf derjenige nicht auffallen, sonst verläuft das Gespräch unnatürlich.

Kundenbewertung nach dem Serviceerlebnis

Sie können Ihre Käufer bitten, nach dem Erhalt der Ware oder der Dienstleistung eine Bewertung abzugeben. Je kürzer und einfacher diese erfasst wird, desto höher ist die Rate der Antworten. Aber desto geringer ist auch die Aussagekraft. Durch technische Hilfsmittel ist diese Methode am Telefon, im Chat, in einer App, auf der Website oder per Mail möglich.

Wie bei sonstigen Bewertungen im Netz gilt die Regel: Meist antworten nur diejenigen, die besonders zufrieden oder besonders unzufrieden waren. Bei einer Leistung, die der Erwartung entspricht, ist den meisten Kunden die Mühe nicht wert. Wenn Sie möchten, geben Sie Anreize wie eine Verlosung oder einen Rabatt, um mehr Feedback zu erhalten.

Mit Flixcheck lässt sich ein solcher Bewertungs-Check per manuell versenden, auf einer Website einbinden oder automatisch versenden. Ob eine Skala bis 5 oder bis 100, mit freiem Feld für Anmerkungen oder ohne – Sie entscheiden.

Der Customer Effort Score

Auf diesen gehen wir bereits in unserem Artikel zur Messung der Kundenzufriedenheit ein. Die Kundenzufriedenheit ist eng mit der Servicequalität verbunden, denn ein guter Service führt auch zu höherer Zufriedenheit.

Was wird gemessen?

Der Score misst nicht direkt die Kundenzufriedenheit, sondern wie aufwändig es für den Kunden war, einen Kauf zu tätigen oder ein Problem zu lösen. Zum Beispiel mit der Frage: „Inwiefern stimmen Sie der folgenden Aussage zu? Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, einen Kauf zu tätigen.“ Die Bewertung erfolgt wieder in 5 oder 7 Stufen.

Warum wird der CES gemessen?

Oft ist nur eine schnelle, unkomplizierte Lösung gewünscht und weiter nichts. Schon ist der Anfragesteller glücklich. Wird es für den Kunden hingegen umständlich, wirkt sich dies sehr negativ aus. Es handelt sich dabei um ein starkes Rückweisungsmerkmal innerhalb des Kano-Modells der Kundenzufriedenheit. Mit diesem erkennen Sie, worauf es für zufriedene Kunden wirklich ankommt.

Weitere messbare Faktoren

Die folgenden Werte müssen nicht subjektiv ermittelt werden, sondern sind in eindeutigen Zahlen messbar:

  • Zeit bis zur ersten Antwort: Die erste Reaktion des Unternehmens gibt ein Gefühl von Sicherheit, deswegen ist diese Kennzahl von Bedeutung.
  • Bearbeitungszeit: Messen Sie die Servicequalität anhand der Zeit, die von der ersten Anfrage bis zur vollständigen Lösung vergeht.
  • Anzahl der ausgetauschten Nachrichten: Wie oft wurden Rückfragen gestellt und Details diskutiert, bis die Lage geklärt war? Je weniger, desto besser.
  • Anzahl der involvierten Mitarbeiter bzw. der Weiterleitungen: Für Kunden ist es verwirrend bis anstrengend, wenn sie mit vielen Ansprechpartnern kommunizieren müssen. Reduzieren Sie Involvierte, wenn möglich.
  • Lösungsrate: Messen Sie die Prozentzahl der insgesamt erfolgreich abgeschlossenen Anfragen. Jeder ungelöste Fall ist einer zu viel.
  • Erstlösungsrate: Wie viel Prozent der Fragen können mit nur einer Antwort geklärt werden? Dies ist ein Begeisterungsmerkmal im Kano-Modell, es wird die Servicequalität stark heben.
  • Durchschnittliche Wartezeit: Der Wert bezieht sich hauptsächlich auf Warteschleifen am Telefon. Je kürzer, desto besser gelaunt ist der Kunde beim Gespräch und danach.
  • Warteschleifenabbrecher: Wer auflegt, weil er zu lange warten muss, geht Ihnen eventuell als Kunde verloren. Erfassen Sie Anzahl und Zeitpunkt.
  • Länge eines Anrufs: Das Telefonäquivalent zur Bearbeitungszeit per E-Mail, Brief oder Chat.
  • Beschwerdezahl: Es sollte möglichst wenig Anlässe zur Beschwerde geben. Doch wenn diese doch mal vorliegen, sind Hinweise auf die Höhe der Anzahl von Problem durchaus hilfreich.

Nächste Schritte mit Flixcheck

Sie wollen jetzt starten mit der Messung Ihrer Servicequalität verbessern und Ihren Kundenservice verbessern. Mit Flixcheck haben Sie ein Tool an der Hand, mit dem Sie verschiedenste Anfragen verschicken können. Check-Elemente beinhalten Text- und Zahlenanfragen, Multiple-Choice oder Ja/Nein-Antworten sowie Bewertungen mit Minimal- und Maximalwert. So bringen Sie alles über Ihre Kunden und deren Meinungen und Gefühle in Erfahrung.

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