In den meisten Fällen entsteht der erste Kontakt von Kund:innen mit einem Unternehmen durch die Interaktion mit Angestellten – beim Besuch eines Ladens oder einem Telefongespräch beispielsweise. Dies gibt dem Unternehmen direkt Gelegenheit, großartigen Kundenservice unter Beweis zu stellen. Allerdings ist Kundenservice nur ein Teilaspekt der Kundenerfahrung mit der Servicequalität eines Unternehmens – diese ist vielmehr allumfassend.
Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Sie einen Artikel übers Telefon reklamieren und die Person am anderen Ende ist freundlich und hilfsbereit. Dies gilt als funktionierender Kundenservice. Wenn jedoch Rücksendung und Ersatz des Artikels unkomplizierter und früher als erwartet passieren und zudem noch eine Entschuldigung beiliegt, zeigt dies besondere Servicequalität.
Ein Unternehmen mit hoher Servicequalität wird Kundenerwartungen erfüllen oder gar übertreffen, während es wettbewerbsfähig bleibt. Empirische Studien weisen darauf hin, dass verbesserte Servicequalität Profitabilität erhöhen und langfristig die Wettbewerbsfähigkeit sichern kann.
Verbesserungen der Servicequalität können erreicht werden, indem operative Prozesse verbessert werden: Probleme schnell und systematisch zu identifizieren, zuverlässige und angemessene Servicemaßnahmen einzuführen und Kundenzufriedenheit zu messen.
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Es gibt verschiedene Definitionen, was Servicequalität bedeutet. Grundsätzlich ist Servicequalität das Produkt der Bemühungen jedes Mitglieds einer Organisation, zufriedene Kunden zu schaffen. Im weitesten Sinne ist Servicequalität besonderer und exzellenter Service eines Unternehmens – aus Sicht der Kund:innen.
Im Einzelnen umfasst Servicequalität:
Die Servicequalität zu messen kann bedeuten, subjektive und objektive Prozesse einzubeziehen. Es geht meist um die Kundenzufriedenheit bei Bewertungen. Dabei ist Kundenzufriedenheit nur eine indirekte Messzahl von Servicequalität. Echte Servicequalität führt zu nachhaltigen Ergebnissen wie der Wahrnehmung dieser von Kund:innen, Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Nur weil ein Unternehmen rund um die Uhr Kundenservice bietet, heißt dies nicht automatisch, dass großartiger Servicequalität geboten wird. Nicht alle Kundenservicemaßnahmen sind sichtbar und viele Unternehmen schneiden gerade beim Service hinter den Kulissen schlechter ab.
Konsument:innen, die aktiv um Hilfe bitten, werden immer den Unterschied zwischen überragendem Kundensupport und nachlässigem Service erkennen.
In einem Report von PwC zum Thema Kundenservice kann man interessante Zahlen zur Wahrnehmung der Servicequalität durch Kunden finden:
Was jedes Unternehmen vermeiden möchte bzw. sollte, ist schlechter Kundenservice nach bereits schlechten Erfahrungen mit Dienstleistungen bzw. Produkten. Es sollte für jedes Unternehmen immens wichtig sein, welche Form von Kundenservice geboten wird.
Doch wie behandelt man Kund:innen richtig? Servicequalität kommt in vielen Facetten, wir haben folgend einige beleuchtet. Es geht nicht nur um die Fähigkeit, mit Kund:innen richtig umzugehen, sondern auch Servicequalität als Wert in der gesamten Organisation reflektiert zu sehen.
Guter Kundenservice kann direkten Einfluss aufs Unternehmen haben. Folgende Servicequalität und Fähigkeiten können dabei helfen, die Erfahrung und Markenloyalität zu verbessern. Einstellungen, wie „vom dümmsten anzunehmenden Kunden“ auszugehen, wie dies manchmal im Software- oder Technologiebereich zu hören ist, sollten niemals toleriert werden und keinen Platz im Unternehmen haben.
Es beginnt mit Respekt für Kund:innen. Bei jeder Interaktion mit Kund:innen ist es wichtig, daran zu denken, dass es um Personen geht und nicht einfach nur um Service-Tickets in einem Softwareprogramm. So sollten Kund:innen natürlich entsprechend auch behandelt werden.
Einfache zwischenmenschliche Dinge, wie das Nennen des Namens, sich zu bedanken, Zeit und Geduld der Kund:innen wertzuschätzen, etc. bilden die Basis jeden guten Kundenservice.
Personalisierter Kundenservice durch einen vielschichtigen Ansatz, der verschiedene Kommunikationskanäle nutzt, zeigt ebenfalls, dass Sie die Zeit Ihrer Kund:innen respektieren. Es sollte einfach und für Kund:innen passend sein, Ihren Kundenservice zu erreichen.
Probleme für und mit Kund:innen zu lösen, kann manchmal mehr erfordern, einschließlich viel Ausdauer. Fokussiert an eine Herausforderung heranzugehen und alles daranzusetzen, Kund:innen den richtigen und effektiven Service zu bieten, ist eine Kunst für sich. Auch kreative Lösungsansätze können manchmal nötig werden. Mitdenken und auch die Freiheit, Entscheidungen zu treffen, sollten daher ermutigt werden.
Aktives und effektives Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice. Es erfordert Verstehen, was der:die Kunde:in wirklich sagt oder sagen will, um die richtige Lösung anzubieten und richtig zu reagieren. Deswegen sollten Kund:innen überhaupt erstmal Gelegenheit haben, ihr Anliegen zu schildern. Kundenservicemitarbeiter:innen sollten aufmerksam und mit Interesse den Bedürfnissen von Kunden entgegentreten.
Erfolgreicher Kundenservice bedarf Empathie und emotionaler Intelligenz. Verständnis für die Situation von Kund:innen ist wichtig. Häufig vorkommende Dinge wie Versandverzögerungen sollten nicht als alltäglich abgetan werden, denn diese können im individuellen Einzelfall eben viel Stress bei Kund:innen auslösen – und wenn Kund:innen den Kundenservice kontaktieren, sind häufig Emotionen mit im Spiel. Dies sollten Kundenservicemitarbeiter:innen verstehen und auffangen können.
Es ist nicht nur wichtig, richtig zuzuhören, sondern natürlich auch im Dialog klar zu kommunizieren. Kundenservicemitarbeiter:innen sollten sich leicht verständlich und gut ausdrücken können, eindeutige Aussagen treffen und an alle Informationen denken. Auch ist die Wortwahl extrem wichtig und dass Kund:innen sich ernst genommen fühlen und nicht das Gefühl bekommen, dass ihnen gar die Schuld zugeschoben wird.
Eine positive und freundliche Einstellung ist in der Kundeninteraktion nicht wegzudenken. Humor, Wärme … eben einfach zwischenmenschliche Umgangsweisen sollten nicht zu kurz kommen. Auch Ruhe zu bewahren und lösungsorientiert zu denken, sollte in der Fähigkeit des Kundenservice liegen – wie auch Geduld.
Es sollte sich von selbst verstehen, aber scheint nicht immer der Fall zu sein: Der Kundenservice sollte auf dem neuesten Stand sein und sich perfekt mit den Produkten bzw. Leistungen des eigenen Unternehmens auskennen. Dies ist immens wichtig, um Anliegen zu verstehen, im richtigen Kontext zu bewerten sowie die richtige Lösung zu finden – und natürlich, um kompetent rüberzukommen.
Sollte man Servicequalität messen können? Servicequalität zu messen, erlaubt es, zu sehen, wo Verbesserungen möglich und nötig sind, die Performance von Mitarbeitern einzuschätzen und relevante Ziele zu setzen.
Eine verbreitete Methode, subjektive Elemente der Servicequalität zu messen, ist unter dem Namen „SERVQUAL“ bekannt. Durch das Versenden eines Fragebogens mit digitalen Anwendungen, wie Flixcheck, können Sie Kund:innen bitten, die Servicequalität zu bewerten, insbesondere auch verglichen mit ihren Erwartungen. Die Fragen umfassen die fünf Elemente der Servicequalität:
Hier finden Sie ein Beispiel für einen SERVQUAL Fragebogen, der Personen um die Einschätzung von Servicequalität und Zufriedenheit bittet.
Eine bewährte Alternative ist übrigens der Net Promoter Score, der sich auf die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung beschränkt.
Der Schlüssel zu gutem Kundenservice liegt darin, gute Beziehungen mit Kund:innen zu etablieren und aufrechtzuerhalten. Kund:innen zu danken, eine positive, hilfsbereite Umgebung zu schaffen, wird immer einen guten Eindruck vermitteln. Ein zufriedener Kunde kommt wieder und gibt mehr aus.
Um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, sollten Sie:
Einfach gesagt, bedeutet guter Kundenservice gute Beziehungen mit Kund:innen aufzubauen und zu halten – und eine freundliche Atmosphäre zu bieten. Es gibt verschiedene Strategien, denen man folgen kann, letztlich kommt es auf die gute Erfahrung der Kund:innen an und darauf, einen bleibenden guten Eindruck zu hinterlassen. Es geht nicht nur darum, Kund:innen zu helfen, sondern dies in einer Weise zu tun, dass sich Kund:innen noch lange positiv an den Kontakt mit dem Kundenservice erinnern.
Eine schnelle Reaktionszeit gepaart mit individueller Aufmerksamkeit über verschiedene Kanäle hinweg sowie Problemlösungskompetenzen sind im Kundenservice ideal. Es sollte nicht der Eindruck entstehen, dass es nur um eine Transaktion geht (auch, wenn dies der Fall ist), sondern dass Kund:innen auf persönlicher Ebene ernst genommen und wertgeschätzt werden. Auch sollte ein aufmerksamer Kundenservice Kund:innen proaktiv entgegenkommen und Probleme voraussehen und behandeln.
Ein Unternehmen kann ein noch so tolles Produkt haben – wenn der Kundenservice nicht hilfsbereit ist, unzuverlässig oder einfach schwer zu erreichen – wird sich dies rumsprechen. Unternehmen verlieren so Bestandskund:innen als auch potenzielle Neukund:innen. Aus diesem Grund ist es wichtig, in Kundenservice zu investieren, um langfristigen Unternehmenserfolg sicherzustellen.
Toller Kundenservice meint, die Zeit der Kund:innen wertzuschätzen, eine gute Einstellung zu haben und Erwartungen zu übertreffen. Es gibt viele verschiedene Methoden, Kund:innen zufriedenzustellen und zu erfreuen. Der Kundenservice sowie der „gute Eindruck“ eines Unternehmens sollten allumfassend verbessert werden, indem ein Gesamtkonzept umgesetzt wird. Dies reicht vom Erscheinungsbild des Unternehmens, online und offline, bis hin zur persönlichen Interaktion.
Kund:innen möchten und brauchen nicht immer mit jemandem zu sprechen, um ihr Problem zu lösen. Vielmehr kann es die beste Option sein, dass sich Kund:innen schnell und effektiv selbst helfen können. 81 Prozent der Konsument:innen versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie versuchen, mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, wie die Harvard Business Review berichtet.
Online Selbstservice ist eine kostengünstige Methode, um Kund:innen zufriedenzustellen. Hilfethemen und Content, zentral und leicht zu finden, sodass Kund:innen Antworten direkt finden können, ohne die Webseite zu verlassen, ist ideal.
Mitarbeiter im Kundenservice werden hingegen dann bevorzugt angesprochen, wenn menschlicher Kontakt gewünscht ist – oder man sich eine schnellere und intelligentere Lösung erhofft. Chatbots-KI mit automatischen Antworten, können eine gute Option darstellen, wenn diese durchdacht und wirklich funktionierend programmiert wurden. Andernfalls können diese die Frustration von Kund:innen erhöhen, speziell wenn so der Kontakt zum Kundenservice und das Finden einer Lösung verzögert wird.
Die besten Experten zu Ihrer Servicequalität sind Ihre Kund:innen. Lassen Sie Kund:innen Ihre Servicequalität direkt bewerten, indem Sie diesen digitale Umfragen und Feedbackformulare mit Flixcheck einfach via E-Mail oder Nachricht senden.
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