kundenzufriedenheitsanalyse

Kundenzufriedenheitsanalyse: Definition und Schritt-für-Schritt-Leitfaden

Im Zeitalter des Internets und der Globalisierung wird jedes Unternehmen von seinen Kund:innen bewertet. Diese subjektiven Rückmeldungen spiegeln oft diverse Aspekte eines Unternehmens, darunter das Kernprodukt, die Außendarstellung, Servicebelange oder vielleicht sogar Bereiche wider, die noch nicht in den Fokus der eigenen Wahrnehmung gerückt sind.

Eine Kundenzufriedenheitsanalyse kann subjektive Auskünfte zu verwertbaren Zahlen konvertieren und eine objektive Analyse ermöglichen, die auf lange Sicht Ihre Kundenzufriedenheit steigern kann. In diesem Artikel bieten wir Ihnen, neben der Definition, einen Schritt-für-Schritt Leitfaden für die Erhebung der wichtigsten Kennzahlen, die Teil des Bewertungskatalogs der Kundenzufriedenheitsanalyse sind.

Viele Rückmeldungen ergeben noch lange kein stimmiges Gesamtbild. Mit einer zahlenbasierten Analyse erreichen Sie fundierte Aussagen und ermöglichen langfristige Verbesserungen der Kundenbindung. Für diesen und weitere Anwendungsfälle gibt es Flixcheck – das All-in-One Tool für perfektes Kundenmanagement. Jetzt 30 Tage lang kostenlos testen!

Inhaltsverzeichnis

Was heißt Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist in erster Linie ein subjektives Maß, das zeigt, wie gut die Erwartungen und Bedürfnisse von Kund:innen durch Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens abgedeckt werden.

Wenn die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen von den Leistungen Ihres Produktes gänzlich erfüllt werden, spricht man von einer positiven Diskonfirmation und somit Kundenzufriedenheit.

Dieser psychologische Prozess zeigt die persönliche Akzeptanz von Kund:innen und kann bei negativen Erfahrungen auch schnell zu einer negativen Diskonfirmation werden, etwa dann, wenn die Erwartungen im Bereich Service vom Ist-Zustand abweichen.

Die Kundenzufriedenheit ist dabei ein fortlaufender Prozess, der immer entlang veränderter Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu verstehen ist.

Warum Kundenzufriedenheitsanalysen wichtig sind

Durch Verkaufszahlen, Social Media und die Churn Rate ist vielen Unternehmen bereits bewusst, ob Ihre Kund:innen generell zufrieden sind. Doch reicht das? Auch konkurrierende Unternehmen arbeiten an ihren Produkten und Dienstleistungen. Daraus resultiert, dass Sie Ihre Zielkund:innen stets verstehen müssen und die Kundenzufriedenheit stetig steigern sollte.

Durch fortlaufende Kundenzufriedenheitsanalysen können Sie sich einen Vorteil verschaffen, der den Unterschied machen kann: das exakte Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen. Das ermöglicht es Ihnen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und eine stärkere Beziehung zu Ihren Kund:innen aufzubauen. Darüber hinaus können diese Analysen wertvolle Einblicke für strategische Entscheidungen liefern.

Kundenzufriedenheitsanalyse: Das sind wichtige Kennzahlen

Viele Key Performance Indicators (KPIs) helfen bei der Überprüfung der Marketingbemühungen rund um die eigenen Produkte und Angebote. Wir erklären Ihnen im Folgenden Kennzahlen mit einer großen Relevanz zum Thema Kundenzufriedenheit von NPS über CES bis TGW.

1. Net Promotor Score

Der Net Promoter Score ein Kundenzufriedenheitsmessinstrument, das die Wahrscheinlichkeit misst, mit der Kund:innen Ihr Unternehmen oder Ihre Marke an Freunde, Familie oder Kolleg:innen weiterempfehlen würden.

bewertungselement

Der NPS kann mit dem Bewertungsanfrage-Element von Flixcheck abgefragt werden. Eine quantitative Frage ermöglicht Ihren Kund:innen, die Weiterempfehlungswahscheinlichkeit auf einer Skala (üblicherweise zwischen null und zehn) anzugeben.

Die Bereitstellung mit dem All-in-One-Tool von Flixcheck ist im Handumdrehen wie folgt erledigt:

  • Melden Sie sich dazu in Ihrem individuellen Flixcheck-Portal an
  • Wählen Sie „Neuer Check“ aus
  • Klicken Sie auf „Check-Element hinzufügen“
  • Fügen Sie das Element „Bewertungsanfrage“ hinzu
  • Gestalten Sie das Element so, dass es zu ihrem Interesse und der gewünschten Kennzahl passt

 

Anschließend versenden Sie den Check direkt an Ihre Kund:innen und erhalten alle Ergebnisse strukturiert aufbereitet und mit wenigen Klicks einsehbar zurück.

2. Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die zum Messen der Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen angewandt wird.

Der CSAT wird überwiegend anhand einer einzigen Frage berechnet, beispielsweise „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit dem gelieferten Produkt oder der Dienstleistung?“.

Der CSAT-Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kund:innen, die die höchsten beiden Bewertungen auf der Skala angegeben haben (in der Regel 4 und 5), ermittelt wird.

Teilen Sie einfach die Anzahl der zufriedenen Kund:innen durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um Ihren CSAT-Wert in Prozent zu erhalten.

Wenn beispielsweise sieben von zehn Kund:innen eine 4 oder 5 bewertet haben, liegt der CSAT-Score bei 70 Prozent. Der CSAT-Score kann bequem mit einem Bewertungsabfrage-Element in Flixcheck abgefragt werden.

3. Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Metrik, die aussagt, wie viel Aufwand Kund:innen unternehmen müssen, um ein Problem zu lösen – etwa die Nutzung des Produktes, der Dienstleistung oder etwaiger Services wie Rückerstattungen, technischer Support oder Rückabwicklungen.

Der CES wird oft ermittelt, indem Kund:innen nach einer spezifischen Interaktion gefragt werden, beispielsweise:

  • Wie leicht war es für Sie, diese Angelegenheit zu beheben?
  • Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihre Anforderung zu erfüllen?

 

Kund:innen werden dann gebeten, ihre Antwort auf einer Skala zu bewerten, typischerweise von 1 (sehr hoher Aufwand) bis 7 (sehr geringer Aufwand).

Auch der CES kann effizient mit einem Bewertungsabfrage-Element über Flixcheck ermittelt werden.

4. Social Sentiment

Social Sentiment, auch als Social Media Sentiment bekannt, ist ein KPI, der die Einstellungen und Gefühle von Personen gegenüber einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung auf Social-Media-Plattformen misst. Es ist eine Form der Sentimentanalyse des Kundenservices, die speziell auf Social Media angewendet wird.

social-sentiment

Die Social Sentiment Analyse nutzt Algorithmen des Natural Language Processing (NLP), um Texte aus Social Media Beiträgen zu analysieren und zu bestimmen, ob sie positiv, negativ oder neutral sind. Manchmal kann eine solche Analyse auch spezifische Emotionen erkennen – Freude, Wut, Traurigkeit oder Überraschung.

#5 Things Gone Wrong

„Things Gone Wrong“ (TGW) ist ein Key Performance Indicator, der die Anzahl der gemeldeten Probleme oder Mängel für ein Produkt oder eine Dienstleistung misst. Es ist ein Maß für die Produktqualität und hilft Ihnen zu identifizieren, wo Verbesserungen erforderlich sein könnten.

Typischerweise wird der TGW gemessen, indem Kund:innen nach der Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung befragt werden, ob sie in einem bestimmten Zeitraum irgendwelche Probleme mit dem Service hatten.

So analysieren Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen Schritt-für-Schritt

Wenn Sie grundlegend und unabhängig von einer bestimmten Metrik die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ermitteln und analysieren möchten, hilft folgende Schritt-für-Schritt-Anleitung:

  1. Definieren Sie Ihre Ziele: Entscheiden Sie, was Sie mit der Kundenzufriedenheitsanalyse erreichen möchten. Möchten Sie die Gesamtzufriedenheit bewerten, spezifische Aspekte Ihrer Produkte oder Dienstleistungen untersuchen, oder die Zufriedenheit über die Zeit verfolgen?
  2. Legen Sie Ihre Zielgruppe fest: Legen Sie fest, welche Kundengruppen Sie befragen möchten. Dies kann auf der Grundlage von Faktoren wie Kaufverhalten, Nutzungshäufigkeit oder Kundenalter erfolgen.
  3. Wählen Sie Ihre Methoden und Metriken aus: Kundenservice-Kennzahlen wie NPS, CSAT, CES, Social Sentiment und TGW bieten eine gute Grundlage für Ihre Kundenzufriedenheitsanalyse – Sie können aber auch andere Methoden wählen.
  4. Entwerfen Sie Fragen: Entwerfen Sie die Fragen entlang der Metriken, die Sie Ihren Kund:innen stellen möchten. Dies sollte sorgfältig erfolgen, um sicherzustellen, dass Sie genaue und vergleichbare Daten erhalten. Es ist oft hilfreich, quantitative Bewertungsskalen als auch qualitative, offene Fragen zu entwerfen.
  5. Erkenntnisse sammeln: Führen Sie Ihre Umfrage oder Ihre Interviews durch und sammeln Sie die Daten. Stellen Sie sicher, dass Sie genug Daten sammeln, um statistisch signifikante Ergebnisse zu erzielen – nur drei Kund:innen zu befragen, reicht nicht aus.
  6. Erkenntnisse analysieren: Werten Sie die Daten aus, um zu sehen, was sie über die Kundenzufriedenheit aussagen. Dies könnte das Berechnen von Durchschnittswerten, das Identifizieren von Trends oder das Analysieren von Kommentaren und Feedback beinhalten.
  7. Interpretieren Sie die Ergebnisse: Interpretieren Sie die Ergebnisse und ziehen Sie Schlussfolgerungen. Was sagen die Daten über die Kundenzufriedenheit aus? Gibt es Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind? Wenn manche Produkte gut performen und die Zufriedenheit stimmt, andere Produkte wiederum nicht, empfiehlt sich eine Analyse entlang des Kano-Modells.
  8. Entwickeln Sie einen Handlungsplan: Entwickeln Sie auf Grundlage der Ergebnisse einen Plan zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dies könnte ein verbessertes After-Sales-Management, Service-Management, Produktänderungen, eine verbesserte Kundenkommunikation oder andere Maßnahmen beinhalten.
  9. Überwachen Sie fortlaufend die Kundenzufriedenheit: Nachdem Sie notwendige Verfeinerungen und Änderungen vorgenommen haben, sollten Sie die Kundenzufriedenheit erneut messen, um zu sehen, ob Ihre Maßnahmen wirksam waren. Kundenzufriedenheitsanalysen sollten als wiederkehrender Prozess kontinuierliche Verbesserungen ermöglichen.

 

Fazit: Kundenzufriedenheitsanalysen ermöglichen mehr, als wir sehen

Der richtige Umgang mit Kund:innen und ihrer Zufriedenheit ist der Schlüssel, um sich von der Konkurrenz abzuheben – die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen eröffnet eine langfristige Kundenbindung. Mit den richtigen KPIs und einer strukturierten Analyse steht dem nichts mehr im Wege.

Um sicherzugehen, dass Ihre Kundenzufriedenheit richtig gemessen wurde, ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse das Mittel der Wahl. Sie legt häufig nicht auf den ersten Blick ersichtliche Differenzen oder Verbesserungspotenziale offen.

Mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung kann dieser Prozess in Ihre Kundenkommunikation integriert werden, um laufend kleinste Veränderungen festzustellen und schnell reagieren zu können.

Um die einzelnen Schritte effizient und digital umsetzen zu können, helfen smarte Tools wie Flixcheck. Mit dem Bewertungsabfrage-Element können Sie beispielsweise noch heute eine fundierte Kundenzufriedenheitsanalyse auf den Weg bringen und Erkenntnisse sammeln.

Möchten Sie das All-in-One-Tool für eine verbesserte Kundenzufriedenheit ausprobieren? Sichern Sie sich jetzt die 30-tägige Testversion – kostenlos und mit allen Funktionen!

Probieren Sie Flixcheck 30 Tage kostenlos aus.

Flixcheck hilft, den Kundenservice zu entlasten!