Ob digital, postalisch oder persönlich: Fast noch wichtiger als die Entscheidung für den richtigen Kommunikationsweg ist dessen clevere Nutzung. Das Wichtigste: kundenzentriert muss es sein. Denn niemand möchte das Gefühl haben, das Ziel von Marketing oder eine Nummer im System zu sein – geschweige denn, sich in die gewachsenen Prozesse eines Unternehmens einarbeiten zu müssen.
Stattdessen erwarten Kund:innen, dass das Unternehmen sich an ihre Kommunikationsgewohnheiten anpasst und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Wie Sie Ihre Kundenkommunikation verbessern, zeigen wir Ihnen hier.
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Kundenkommunikation beschreibt den gesamten Austausch zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen. Sie umfasst alle Interaktionen, die darauf abzielen, Informationen, Unterstützung und Wertschätzung zu vermitteln und das Vertrauen sowie die Zufriedenheit der Kund:innen zu stärken.
Die Kommunikation kann über verschiedene Kanäle erfolgen, wie
Ziel ist es, auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen einzugehen, eine positive Beziehung aufzubauen und Ihre Kund:innen zu fördern.
Der Einfluss einer schnellen, einfachen und personalisierten Kommunikation auf die Kundenbindung und Kundengewinnung ist nicht zu unterschätzen. Anders als das grundlegende Produkt oder die Dienstleistung zählt Kommunikation weniger zu den Basisanforderungen der Kundin oder des Kunden, sondern häufig zu den Leistungs- oder sogar zu den Begeisterungsfaktoren (Kano-Modell).
Erfahren Sie in unserem Beitrag, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können.
Die Zufriedenheit der Kund:innen ergibt sich aus dem Abgleich seiner Erwartungen mit der Leistung des Unternehmens. Sie hat weitreichenden Einfluss auf das Weiterempfehlungs-, Wiederkaufs- und Crossbuying-Verhalten sowie auf die Bereitschaft, einen höheren Preis zu zahlen. Doch auf welche Erwartungen trifft die Kundenkommunikation? Und welche Möglichkeiten haben Unternehmen, ihre Kommunikation zu verbessern?
Menschen organisieren heute einen Großteil ihres Privatlebens über ihr Smartphone. Digitale Anwendungen prägen das Bild ihres Homescreens, alles geht mit einem Fingerwisch. Wenn sie bei der Kommunikation mit einem Unternehmen in einer Telefon-Warteschleife hängen, auf der Suche nach einer Information durch ein kompliziertes Kundenportal navigieren oder postalisch den „Passierschein A38“ beantragen müssen, stellt das für sie einen Realitätsbruch dar.
Hier ist es besonders wichtig, den Erwartungen von heute einen Service von heute entgegenzustellen.
Die hohe Kunst des perfekten Kundenservices unterliegt vielen Regeln, die nicht immer klar formuliert sind und sich sogar mit der Zeit ändern. Damit Sie einen guten Start haben, haben wir Ihnen zehn Tipps formuliert, die die wesentlichen Bestrebungen unterstützen können.
Wie sieht ein gewöhnlicher Tag in ihrem Leben aus? Wie kommunizieren sie, welche Kanäle nutzen sie, wie viel Zeit haben sie wann zur Verfügung? Wie können Sie die Kommunikation so angenehm wie möglich gestalten? Wählen Sieanhand dieser Kriterien den idealen Kanal für die jeweilige Kommunikationsaufgabe aus. Ihre Zielgruppe will verstanden werden.
Liebe Frau Mustermann! Eine nicht ganz neue Erkenntnis im Marketing ist: Menschen wollen persönlich angesprochen werden. Sie möchten das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und bisherige Interaktionen bekannt sind und dass sich ein individueller Ansprechpartner kümmert. Gestalten Sie die Kommunikation im Design Ihres Unternehmens und verwenden Sie Ihre eigene Signatur.
Bieten Sie einen direkten Zugang und kommunizieren Sie klar, verständlich und knapp. Halten Sie die Struktur übersichtlich und nachvollziehbar. Geben Sie einfache, schrittweise Aufgaben. Lange Telefon-Warteschleifen, umständliche Kundenportale oder auszufüllende Briefbögen können durch digitale Services ersetzt werden.
Der Weg vom Anliegen zur Lösung sollte so kurz sein, als würde man persönlich mit einer Freundin oder einem Freund sprechen, der alles Nötige organisiert. Mehrstufige Prozesse für Themen wie Unterschriften, Verifizierungen, das Einsenden von Nachweisen etc. können digitalisiert werden.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kund:innen sich ausgerechnet außerhalb ihrer Geschäftszeiten um die Anliegen kümmern können, ist relativ hoch. Ihr Service sollte deshalb rund um die Uhr und an jedem Wochentag verfügbar sein – zumindest so, dass die Kundin oder der Kunde den „Stein ins Rollen“ bringen kann.
Quelle: https://www.pexels.com/photo/photo-of-people-reaching-each-other-s-hands-4672717/
Auch wenn die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen die höchste Priorität hat, so sind Ihre Mitarbeiter:innen doch ein wichtiger Teil des Kommunikationsprozesses und haben Bedürfnisse und Erwartungen. Fragen Sie sich daher: Welche Hilfsmittel sind sinnvoll, sparen Zeit und helfen dabei, die Kundenkommunikation einfacher und erfolgreicher zu machen.
Transparenz schafft Vertrauen – und Vertrauen ist die Basis jeder gelungenen Kundenbeziehung. Kommunizieren Sie klar, welche Schritte notwendig sind, welche Informationen Sie benötigen und wie lange die Bearbeitung voraussichtlich dauert. Ein professioneller Umgang ist hier der Schlüssel. Offene Kommunikation, die auch Rückfragen willkommen heißt, wird von Kundinnen und Kunden geschätzt.
Fragen Sie regelmäßig nach der Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden. Bewertungen sind kostenlose Daten, die Sie nutzen sollten! Verwenden Sie einfache Umfragen oder Bewertungstools, um Rückmeldungen zu erhalten. Noch wichtiger: Zeigen Sie, dass das Feedback ernst genommen wird, indem Sie konkrete Maßnahmen daraus ableiten und kommunizieren, welche Verbesserungen umgesetzt wurden.
Überraschen Sie Ihre Kundinnen und Kunden mit kleinen Extras. Das kann eine persönliche Nachricht, ein Rabattcode oder ein hilfreicher Tipp sein, der ihre Situation verbessert. Solche Gesten zeigen, dass sie mehr als nur eine Ziffer sind – sie sind wertgeschätzte Partner:innen in Ihrer Geschäftsbeziehung, auch abseits der Produkte, die Sie kaufen.
Eine einfache Möglichkeit, die ersten sechs Tipps gesammelt umzusetzen, ist Flixcheck: Mit sogenannten „Checks“ senden Sie Ihren Kund:innen Anfragen aufs Smartphone oder als E-Mails und fragen so schnell und unkompliziert Informationen, Dateien, Unterschriften und vieles mehr ab.
Ganz ohne Downloads oder Installationsaufwand – dafür rechtssicher, datenschutzkonform und mit wenigen Fingertipps. Auch für Ihre Mitarbeiter:innen reduziert sich der Aufwand auf ein paar Klicks, und die Inhalte der Kommunikation und Informationen sind jederzeit über eine zentrale Datenbank abrufbar.
Wenn Kund:innen nahtlose, schnelle und personalisierte Kommunikation erwarten, geraten viele Unternehmen an ihre Grenzen. Komplexe Prozesse, unübersichtliche Kontaktwege und mangelnde Erreichbarkeit führen oft zu Frustration – sowohl bei den Kund:innen als auch bei den Mitarbeitenden. Veraltete Kommunikationsmittel und ein fehlendes Verständnis für die Bedürfnisse moderner Kund:innen können langfristig die Kundenbindung und den wirtschaftlichen Erfolg gefährden.
Die Lösung liegt in einer durchdachten, kundenzentrierten Kommunikationsstrategie, die Einfachheit, Transparenz und Schnelligkeit miteinander verbindet. Mit den vorgestellten zehn Tipps stärkem Sie nicht nur das Vertrauen ihrer Kund:innen, sondern arbeiten auch produktiver. Digitale Werkzeuge und innovative Ansätze erleichtern es, die Erwartungen von heute zu erfüllen und gleichzeitig die Arbeit Ihrer Mitarbeitenden zu erleichtern.
Flixcheck hebt diese Ansätze auf die nächste Stufe. Mit einer benutzerfreundlichen Plattform, die Anfragen direkt auf das Smartphone der Kund:innen bringt, bietet Flixcheck eine Lösung, die modern, flexibel und rechtssicher ist. Testen Sie Flixcheck für Ihren Unternehmenserfolg noch heute und erleben Sie, wie einfach Kundenkommunikation sein kann – 30 Tage kostenlos und unverbindlich!