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Service Management: Definition und Tipps

Kundenservice ist in einer schnelllebigen und digitalisierten Geschäftswelt unerlässlich. Viele Unternehmen bieten zwar Produkte und Dienstleistungen an, die die Probleme ihrer Kund:innen lösen – die Service-Mitarbeitenden bleiben jedoch oft auf der Strecke. Hier kommt Service Management ins Spiel.

Für Unternehmen, die nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen möchten, ist ein effizientes Service Management unerlässlich. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, warum Service Management wichtig ist, wie Sie Ihre Service-Mitarbeiter:innen entlasten und wie smarte Tools dabei helfen.

Möchten Sie Ihr Service Management revolutionieren und Ihren Service-Mitarbeitenden ermöglichen, Kundenanfragen effizient, direkt und strukturiert zu bearbeiten? Flixcheck macht genau das möglich. Testen Sie Flixcheck jetzt unverbindlich und kostenlos für 30 Tage!

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist Service Management?

Als Service Management wird der proaktive Ansatz zur Planung, Steuerung und Optimierung der Leistung von Serviceprozessen bezeichnet.

Das übergeordnete Ziel dieses Managements ist es, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung zu erreichen. Zum Service Management zählen die Planung, Implementierung, Überwachung und Verbesserung von Serviceprozessen, um die Effizienz und Effektivität der angebotenen Leistungen eines Unternehmens zu gewährleisten.

In der Praxis betreffen die Aufgaben im Service-Management die Anleitung aller Service-Mitarbeiter:innen sowie die Bereitstellung von Customer Self Services und anderen Servicekanälen, die zur Verbesserung der Servicequalität beitragen.

Vereinfacht formuliert: Service Management ist das Herzstück dessen, was Kundenservice wirklich bedeutet.

Ziele im Service Management

Im Service Management verfolgen Unternehmen mehrere Ziele gleichzeitig, die alle auf das übergeordnete Ziel der Kundenzufriedenheit einzahlen:

  1. Erhöhung der Kundenzufriedenheit, -loyalität und -bindung durch effiziente, freundliche und zielgerichtete Kundenbetreuung durch Mitarbeitende im Service
  2. Identifizierung und Etablierung effizienter, interner Arbeitsabläufe, um die Produktivität der Service-Mitarbeitenden zu steigern
  3. Abheben vom Wettbewerb durch herausstechenden Kundenservice
  4. Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung durch klare und effiziente Prozesse, die die tägliche Arbeit im Service erleichtern

Warum ist Service Management für jedes Unternehmen wichtig?

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Die vorgestellten Ziele zeigen, warum Service Management für Unternehmen so wichtig ist. Durch die Bereitstellung eines optimierten Omnichannel-Kundenservices können sich Betriebe so vom Wettbewerb abheben und Alleinstellungsmerkmale entwickeln – losgelöst von ihren Produkten oder Dienstleistungen.

Interne Herausforderungen im Service Management

Damit das übergeordnete Ziel eines kundenorientierten Services erreicht werden kann, müssen intern die richtigen Weichen gestellt werden. Viele Unternehmen scheitern in diesem Schritt des Service Managements, was sich negativ auf die Leistungsfähigkeit der Service-Mitarbeitenden auswirkt.

Diese stehen oft vor internen Herausforderungen: uneinheitliche Prozesse, ineffiziente Kommunikation, unzureichender Zugang zu Informationen, die Liste ist lang.

Diese teils unüberwindbar scheinenden Hürden können die Effektivität Ihres Kundenservices beeinträchtigen und dazu führen, dass Service-Mitarbeitende frustriert und gestresst sind.

Wie können Service-Mitarbeiter:innen im Alltag entlastet werden?

Um Service-Mitarbeiter:innen im Alltag zu entlasten, ist es wichtig, ihnen die geeigneten Tools an die Hand zu geben. Damit lassen sich Kundenanfragen einfacher bearbeiten, Arbeitsabläufe klar definieren und Informationen sind strukturiert auffindbar.

Durch die Schaffung einer „unterstützenden Arbeitsumgebung“ ermöglichen Sie es Ihren Angestellten im Servicebereich so, ihre Aufgaben effizienter zu erledigen. Die Belohnung: zufriedenere Mitarbeiter:innen.

Die Lösung: Flixcheck

Ein Tool, das eine solche Entlastung mit sich bringt, ist Flixcheck. Das All-in-One-Tool erleichtert den Kundenservice auf mehreren Ebenen. Service-Verantwortliche und –Mitarbeitende können damit verschiedene Use Cases im Kundenservice abbilden. Wie das funktioniert, erklären wir Ihnen im Folgenden.

Heben Sie Ihren Kundenservice mit Flixcheck auf ein neues Level und entlasten Sie so Ihre Angestellten im Servicebereich. Der Lohn: Nicht nur Ihre Kund:innen, sondern auch Ihre Mitarbeiter:innen sind zufriedener. Testen Sie die SaaS-Lösung jetzt unverbindlich und kostenlos für 30 Tage!

Das kann Flixcheck

Flixcheck ist eine SaaS-Webanwendung, die nach dem Baukastenprinzip aufgebaut ist. Ohne IT-Kenntnisse bauen Sie oder ihre Mitarbeitenden nach No-Code-Prinzip Formulare und Datenabfragen zusammen, die Sie entweder direkt Ihren Kund:innen zur Verfügung stellen oder Ihren Mitarbeiter:innen im Service an die Hand geben.

So werden diese entlastet und müssen nicht jeden Prozessschritt manuell abarbeiten, langwierige Telefonate führen und Daten an verschiedenen Orten ablegen.

Strukturieren Sie Ihr Service Management so, dass alle Beteiligten mit den gleichen Formularen und Abfragen arbeiten. Die darüber von Ihren Kund:innen eingeholten Daten werden sauber strukturiert abgelegt.

Damit sparen Sie sich lange E-Mail-Verläufe oder das postalische Versenden von SEPA-Lastschriftmandaten, Schadenmeldungen und Verträgen – Flixcheck bildet auch elektronische Unterschriften von der einfachen bis zur fortgeschrittenen elektronischen Signatur ab.

So funktioniert Flixcheck

Mit Flixcheck geben Sie Ihren Service-Mitarbeitenden ein Tool an die Hand, das sie Kundenabfragen binnen weniger Minuten erstellen lässt. Diese können einmalig oder wiederkehrend sein, individuell verschickt oder in die Website per iframe eingebettet werden.

flixcheck-dreiklang

Das Grundprinzip funktioniert wie folgt:

  • Sie erstellen per Drag-and-Drop einen Check – so wird eine Anfrage bei Flixcheck genannt. Dafür kombinieren Sie verschiedene Check-Elemente wie Texte, Bilder, Unterschriften, Karten & Co zu verschiedenen Anwendungsfällen, wie Ausweisanforderungen, Schadenmeldungen, Zählerstandsabfragen oder beliebigen anderen Use Cases. Durch das Baukastenprinzip ist alles möglich!

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  • Ist der Check fertig, versenden Ihre Service-Mitarbeitenden ihn mit wenigen Klicks an die betreffenden Kund:innen oder betten ihn in die Website ein. So können die Kund:innen proaktiv agieren.
  • Ihre Kund:innen erhalten den Check in Echtzeit und können ohne Login oder Download einer Software die erforderlichen Angaben machen.

Gut zu wissen: Sie müssen nicht jeden Check selbst erstellen. Flixcheck liefert Ihnen viele Vorlagen – beispielsweise die Abfrage eines SEPA-Lastschriftmandats. Wie das im Detail funktioniert, sehen Sie in unserem YouTube-Video – Check-Elemente: SEPA-Anfrage.

Konkrete Beispiele für den Einsatz von Flixcheck im Service Management

Die Theorie ist klar, doch wie entlastet Flixcheck in der Praxis Service-Mitarbeitende? Wir stellen Ihnen zwei Beispiele vor. Zum einen, wie die Deutsche Telekom das Tool nutzt – zum anderen, wie Sie es ohne große Umschweife selbst einsetzen können.

Deutsche Telekom: Media Transfer

Unter dem Namen „Media Transfer“ bietet die Deutsche Telekom eine auf Flixcheck basierende Lösung und schenkt ihren Kund:innen und damit auch Ihren Service-Mitarbeitenden eine deutliche Entlastung.

Durch die im Deutsche Telekom-Design angelegte Oberfläche senden Kund:innen ihren Berater:innen unkompliziert Dokumente, Fotos und Unterschriften zu.

Diese erhalten alle Informationen sauber aufbereitet und strukturiert abgelegt. Ein den Kundenservice entlastender Prozess – und deutlich besser, als jede Datenübermittlung manuell beim Kunden oder der Kundin anzustoßen.

Effizientere Hotline-Beratungen

Das Beispiel der Deutschen Telekom zeigt, wie Service-Mitarbeiter:innen Flixcheck direkt im Kundengespräch in ihrer Hotline einsetzen.

Solche Gespräche und Kundenanfragen verarbeitet jedes Unternehmen – im Vergleich zur Deutschen Telekom jedoch oft noch manuell. Gerade, wenn Unterschriften von Kund:innen benötigt werden, raubt das wertvolle Zeit in der Kundenbetreuung:

  • Einen Vertrag per E-Mail an Kund:innen versenden
  • Kund:innen drucken das Dokument aus und füllen es händisch aus
  • Anschließend senden sie es postalisch oder per Scan zurück an Sie
  • die Ablage erfolgt dann manuell in ihrem System – Sie bemerken, wichtige Informationen fehlen
  • Alles beginnt von vorne!

Das geht einfacher, schnell und effizienter! Stichwort: Customer Self Service. Machen Sie es Ihren Mitarbeiter:innen und Kund:innen einfach und integrieren Sie ein flexibles Widget per iframe auf Ihrer Seite.

Anhand einer definierten Vorlage geben Kund:innen so alle erforderlichen Informationen selbst an – ohne das Zutun Ihrer Service-Mitarbeiter:innen.

Das führt zu zufriedener Kundschaft und Belegschaft: Kund:innen werden durch klare Anweisungen durch den Check geleitet und Mitarbeitende erhalten alle notwendigen Informationen zur direkten Verarbeitung zentral und übersichtlich strukturiert.

Fazit: Smartes Service Management ist kundenorientiert und entlastet Mitarbeiter:innen

Verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Sie im Service Management die richtigen Weichen stellen. Der erste Schritt: Entlasten Sie Ihre Mitarbeitenden im Servicebereich, indem Sie Ihnen die richtigen Tools wie Flixcheck an die Hand geben.

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