Früher gab es oft ein Produkt und eine zugehörige einseitige Unternehmenskommunikation, die einen Kundendialog nicht vorgesehen hat. Marketingexpert:innen und Produktentwickler:innen wissen, dass diese Form des Austausches nicht mehr zeitgemäß ist. Stattdessen versuchen Entscheider:innen mit allen Wegen, die Voice of Customer (VoC), also die Kundenstimmen zu einem Produkt, einzuholen.
Doch wie genau geht das eigentlich? Für Unternehmen ist es teilweise schwierig, die VoC zu ermitteln. Zu schwierig ist es, die Kund:innen zu greifen, viele geben ihre Meinung über ein Produkt oder eine Dienstleistung auf verschiedenen Plattformen ab. Mit Kundenumfragen, die Sie Ihrer Kundschaft direkt stellen, kann das allerdings gelingen. Weitere Methoden, um die VoC zu ermitteln, und welche Vorteile das bringt, stellen wir Ihnen hier vor.
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Voice of Customer (VoC), auf Deutsch am besten mit “Stimme des Kunden” zu übersetzen, ist ein Begriff aus dem Bereich des Marketings und des Qualitätsmanagements. Er umfasst sämtliche Erlebnisse, Erwartungen und Erwartungen, die ein:e Kund:in mit einem Unternehmen gemacht hat.
Konkret beschreibt die VoC alle
in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens. Es geht darum, ein tiefes Verständnis für die Kund:innen zu entwickeln, um deren Erfahrungen mit dem Unternehmen zu verbessern, Produkte und Services zu optimieren und letztlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das ist nicht immer einfach – viele Kund:innen geben ihre Meinungen in den meisten Fällen schließlich nicht einfach so preis.
Der VoC-Prozess umfasst daher verschiedene Methoden und Techniken zur Datenerhebung, wie:
Diese Informationen werden dann analysiert, um Einblicke in die Kundenerwartungen zu gewinnen und Entscheidungsprozesse im Unternehmen zu leiten.
Zu wissen, was die eigenen Kund:innen denken und erwarten, scheint auf den ersten Blick vor allem für das Marketing von entscheidender Bedeutung. Das muss schließlich, in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb, dafür sorgen, dass die Produkte und Dienstleistungen an den Mann und die Frau kommen.
Darüber hinaus ist die Ermittlung der Voice of the Customer aber auch beispielsweise für die Produktentwicklung wichtig. Kund:innen geben schließlich eine klare Einschätzung ab, welche Punkte an einem Produkt oder einer Dienstleistung sie gut und welche schlecht finden. Dieses Feedback wiederum sollte die Produktentwicklung zur Optimierung der Leistungen verwenden.
Ihr Ziel sollte es dabei immer sein, die Stimme der Kund:innen in jedem Schritt der Produktentwicklung und des Serviceprozesses zu integrieren. Damit stellen Sie sicher, dass die Angebote Ihres Unternehmens mit den Bedürfnissen und Wünschen der Kund:innen im Einklang stehen.
Wenn es funktioniert, gewinnen sie an verschiedenen Fronten. Das ermöglicht nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern kann auch die Markentreue stärken, die Kundenbindung erhöhen und schlussendlich zum Geschäftserfolg beitragen.
Ein effektives VoC-Programm ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf Kundenfeedback zu reagieren, Problembereiche zu identifizieren und zu adressieren, bevor sie sich negativ auf das Geschäft auswirken. Am Ende des Prozesses stehen also zufriedene Kund:innen und eine Produktlandschaft, die kundenzentristisch entwickelt wurde.
Kundenfeedback ist für Unternehmen von größter Bedeutung, da es grundlegende Einblicke in die Kundenzufriedenheit bietet, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessert und die Kundenbindung stärkt. Im Folgenden lesen Sie ausführlichere Gründe, warum Kundenfeedback von zentraler Bedeutung ist.
Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich an die sich wandelnden Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen. Kundenfeedback ist hierbei das Schlüsselinstrument, das den Weg für das perfekte Produkt ebnet.
Durch direkte Rückmeldungen von Kund:innen erfahren Unternehmen, welche Aspekte ihrer Produkte oder Dienstleistungen besonders geschätzt werden und wo es Raum für Verbesserungen gibt. Diese Informationen ermöglichen es, gezielte Anpassungen vorzunehmen, um die Angebote noch besser auf die Kundenerwartungen abzustimmen.
So kann beispielsweise durch Feedback aufgedeckt werden, dass ein Produkt benutzerfreundlicher gestaltet werden muss, was zu einer Neugestaltung der Benutzeroberfläche führen kann.
Ein weiteres Problem besteht darin, dass Kund:innen sich oft nicht gehört oder wertgeschätzt fühlen. Durch das Einholen und vor allem das aktive Reagieren auf Kundenfeedback signalisieren Unternehmen, dass sie die Meinungen und Erfahrungen ihrer Kund:innen ernst nehmen.
Ein reaktives Handeln trägt also maßgeblich dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern, da Anpassungen vorgenommen werden, die sich direkt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen beziehen. Eine gesteigerte Kundenzufriedenheit kann also dazu beitragen, negative Erfahrungen in positive umzuwandeln.
Unternehmen stehen oft vor der Herausforderung, die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kund:innen zu verstehen. Regelmäßiges Kundenfeedback ermöglicht es, tiefe Einblicke in die Wünsche und Erwartungen der Zielgruppe zu gewinnen.
Durch die Analyse von Feedback können Trends und Muster identifiziert werden, die für die Entwicklung neuer Produkte oder die Anpassung bestehender Dienstleistungen relevant sind. Das hilft Unternehmen dabei, proaktiv zu handeln und ihre Angebote stets aktuell und bedürfnisorientiert zu gestalten.
Ein häufiges Problem ist der Verlust von Kund:innen aufgrund unzureichender Aufmerksamkeit gegenüber ihren Bedürfnissen und Feedback. Kund:innen, die merken, dass ihre Rückmeldungen zu konkreten Verbesserungen führen, entwickeln eine stärkere Bindung zum Unternehmen.
Diese Loyalität ist insbesondere wertvoll, da sie nicht nur die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kund:innen dem Unternehmen treu bleiben, sondern auch, dass sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen.
Ein Problem, das viele Unternehmen betrifft, ist die Gewinnung neuer Kund:innen. Zufriedene Kund:innen sind jedoch eine zuverlässige Quelle für positive Mund-zu-Mund-Propaganda.
Indem Unternehmen durch das Einholen und Berücksichtigen von Kundenfeedback aktiv an der Steigerung der Kundenzufriedenheit arbeiten, fördern sie indirekt Empfehlungen und positive Bewertungen, die neue Kund:innen anziehen können.
In einem gesättigten Markt ist es für Unternehmen schwierig, sich von der Konkurrenz abzuheben. Ein kundenorientiertes Unternehmen, das schnell auf Kundenbedürfnisse reagiert und sein Angebot basierend auf Kundenfeedback verbessert, kann sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern. Das zeigt potenziellen Kund:innen, dass das Unternehmen Wert auf ihre Meinung legt und bereit ist, sich für ihre Zufriedenheit einzusetzen.
Unternehmen sehen sich mit dem Risiko konfrontiert, dass unerkannte Probleme zu Kundenverlusten führen. Durch das systematische Einholen von Feedback können Problembereiche frühzeitig identifiziert und behoben werden, bevor sie sich negativ auf das Kundenerlebnis oder den Ruf des Unternehmens auswirken. Das trägt dazu bei, das Risiko von Kundenabwanderungen und negativen Bewertungen zu minimieren.
Ein gesunder Kundendialog ist das Fundament für eine starke Kundenbeziehung. Er ermöglicht es Unternehmen, direkt und persönlich mit ihren Kund:innen zu kommunizieren, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen sowie ihre Zufriedenheit zu steigern. Hier sind die Vorteile eines solchen Dialogs detailliert dargestellt:
Ein offener Dialog ermöglicht es Unternehmen, unmittelbares Feedback zu ihren Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Dieses Feedback kann genutzt werden, um schnelle Anpassungen vorzunehmen, was zu einer direkten Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt. Probleme können in Echtzeit gelöst werden, bevor sie zu größeren Unzufriedenheiten führen.
Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Meinungen und Vorschläge ernst genommen werden, was die Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen erhöht.
Durch regelmäßige und bedeutungsvolle Interaktionen mit den Kund:innen bauen Unternehmen eine emotionale Bindung auf. Diese Bindung ist entscheidend für die Kundenloyalität, da sie über die reine Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hinausgeht. Ein gesunder Kundendialog schafft Vertrauen und Sicherheit, was Kund:innen dazu bewegt, langfristig bei einem Unternehmen zu bleiben.
Kundendialoge liefern wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert für die Produktentwicklung, da sie es ermöglichen, neue Produkte oder Dienstleistungen zu schaffen, die genau auf die Marktnachfrage abgestimmt sind. Unternehmen können Innovationen vorantreiben, die nicht nur aktuelle, sondern auch zukünftige Kundenbedürfnisse adressieren.
Ein zielsicherer Kundendialog fördert die Markenloyalität, indem er positive Erfahrungen schafft, die Kund:innen mit der Marke verbinden. Wenn Kund:innen wissen, dass sie eine Stimme haben und dass ihre Anliegen ernst genommen werden, stärkt dies ihre Bindung zur Marke. Diese Loyalität ist besonders in wettbewerbsintensiven Märkten von großer Bedeutung, da sie zu wiederholten Käufen und Empfehlungen führt.
Durch die Aufrechterhaltung eines gesunden Kundendialogs können Unternehmen proaktiv Probleme identifizieren und adressieren, die sonst zur Kundenabwanderung führen könnten. Indem sie zeigen, dass sie bereit sind, auf Feedback zu reagieren und kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen, verringern Unternehmen das Risiko, dass Kund:innen zu einem Wettbewerber wechseln.
Ein direkter und effizienter Kundendialog hilft, den Kundenservice zu optimieren. Unternehmen können schneller auf Anfragen reagieren, Probleme nachhaltig lösen und personalisierte Lösungen anbieten. Das kann zu einer höheren Erfolgsquote im Kundenservice führen und trägt dazu bei, die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern.
Ein gesunder Kundendialog ermöglicht es Unternehmen, sich in einem umkämpften Markt zu differenzieren. Indem sie zeigen, dass sie ihren Kund:innen zuhören und auf ihre Bedürfnisse eingehen, können sie sich als kundenorientierte Marke positionieren.
Das stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern verbessert auch die Positionierung gegenüber Wettbewerbern.
Um die Voice of Customer (VoC) effektiv einzufangen und für Ihr Unternehmen nutzbar zu machen, sind strategische Ansätze und Tools erforderlich. Dafür können Sie entweder manuelle Wege beschreiten oder digitale Lösungen und Tools wie Flixcheck einsetzen.
Hier sind sieben praxisnahe Tipps, wie Sie schneller und besser zur VoC gelangen:
Indem Sie diese Tipps befolgen und Tools wie Flixcheck gewinnbringend einsetzen, können Sie schneller und zielführender Kundenmeinungen erlangen. Doch wie funktioniert Flixcheck eigentlich?
Flixcheck stellt eine innovative Lösung im Bereich der digitalen Kundenkommunikation dar und kann als Kundenservice-Software bezeichnet werden. Diese 2015 entwickelte SaaS-Webanwendung ermöglicht es Unternehmen, verschiedenste Aspekte des Kundenservices, der Kundenkommunikation und des Kundendialogs digital zu gestalten und zu optimieren.
Flixcheck zeichnet sich durch seine Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität aus, da es nach dem No-Code-Prinzip arbeitet. Das bedeutet, dass auch Anwender:innen ohne IT-Hintergrund in der Lage sind, das Tool effektiv für ihre Zwecke einzusetzen.
Flixcheck bietet eine breite Palette an Einsatzmöglichkeiten.
Dazu gehören beispielsweise digitale:
Diese Vielfalt macht es zu einem All-in-One-Webtool für Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation digitalisieren und verbessern möchten.
Die Anwendung ermöglicht es, mit einfach zu bedienenden und vorgefertigten Bausteinen schnell digitale Anfragen, sogenannte „Checks“, zu erstellen. Diese Checks können dann per SMS oder E-Mail direkt an die Kund:innen gesendet werden.
Das Besondere dabei ist, dass Kund:innen keine zusätzliche App installieren müssen, um auf die Anfragen zu antworten. Selbst komplexe Vorgänge wie das Einholen digitaler Unterschriften oder die Abfrage von Bankverbindungen können somit unkompliziert und schnell gestaltet werden.
Ein weiterer Vorteil von Flixcheck ist die Möglichkeit, die gesammelten Daten nahtlos in bestehende Unternehmenssysteme zu integrieren. Dank der API-Schnittstelle können Unternehmen die Effizienz ihrer Prozesse steigern und eine hohe Datenkonsistenz gewährleisten.
Das erleichtert nicht nur die interne Verarbeitung und Analyse von Kundenfeedback, sondern optimiert auch das Kundenerlebnis durch schnelle und zielgerichtete Reaktionen auf Kundenanliegen.
Unternehmen aus verschiedenen Branchen, darunter
nutzen Flixcheck, um ihre digitale Kundenkommunikation zu verbessern. Beispielsweise hat die Deutsche Telekom Flixcheck erfolgreich im Privatkunden- und Geschäftskundenbereich für eine Vielzahl von Geschäftsvorfällen implementiert.
Das Tool ermöglicht es, den Dokumentenaustausch und die Kommunikation während des gesamten Kundenlebenszyklus zu digitalisieren, was zu einer signifikanten Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit führt. Indem es Unternehmen ermöglicht, schnell und unkompliziert auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen einzugehen, trägt Flixcheck dazu bei, die Kundenbindung zu stärken und den Kundenservice zu optimieren.
Flixcheck repräsentiert somit eine zukunftsweisende Lösung für Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation modernisieren und ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen möchten. Durch seine vielseitigen Einsatzmöglichkeiten und die einfache Integration in bestehende Systeme bietet es einen erheblichen Mehrwert für Unternehmen jeder Größe.
Bei viel Konkurrenz und einer angestrengten Marktlage ist ein dedizierter Kundendialog das A und O, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung den Wünschen und Ansprüchen der Wunschkunden anzupassen. Die Voice of Customer ist dafür ein obligatorischer Teil in der Produktentwicklung. Nur so können Sie langfristig eine gewinnbringende Produktlandschaft garantieren.
Mit Flixcheck gelingt Ihnen dieser Dialog, der nicht nur Ihnen ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse gibt, sondern auch Ihren Kund:innen ein gutes Gefühl gibt. Denn: Als guter Anbieter hören Sie zu – und das merken Ihre Kund:innen.
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