beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement: Definition, Aufgaben & Ziele

Kund:innen werden immer anspruchsvoller. Bei einer Vielzahl von Konkurrenz auf dem Markt ist es für Unternehmen immer schwieriger, mitzuhalten – was die Qualität der Produkte und Dienstleistungen angeht, aber auch im Hinblick auf den Service. Wenn einmal etwas aus Kundensicht nicht zufriedenstellend ist, flattert schnell eine Beschwerde ins Haus.

Dann ist es wichtig, dass Unternehmen im Beschwerdemanagement richtig reagieren. Sie haben die Chance, aus einem oder einer unzufriedenen Kund:in wieder eine:n zufriedene:n zu machen. Mit welchen Tipps das gelingt, wie ein systematischer Prozess im Beschwerdemanagement aussehen kann und welche Rolle Kundenbewertungen dabei spielen, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.

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Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement ist ein unternehmerischer Prozess, mit dem Betriebe systematisch auf Kundenbeschwerden reagieren. Das übergeordnete Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und basierend auf den übermittelten Beschwerden interne Abläufe und Prozesse zu optimieren.

Beschwerdemanagement beinhaltet alle Maßnahmen, die zur Entgegennahme, Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden erforderlich sind.

Was ist der Unterschied zwischen Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement?

Im praktischen Alltag werden die Begriffe Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement oft synonym verwendet. Es gibt jedoch einen kleinen Unterschied.

Beschwerdemanagement bezieht sich auf den Gesamtprozess der systematischen Reaktion auf Kundenbeschwerden. Beschwerden sind vielfältig: Sie betreffen nicht nur Probleme mit Produkten und Dienstleistungen, sondern auch Rahmenbedingungen wie Lieferungen, die Kommunikation oder das Verhalten des Unternehmens.

Reklamationsmanagement hingegen konzentriert sich speziell auf die Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die in direktem Zusammenhang mit fehlerhaften Produkten oder schlecht ausgeführten Dienstleistungen stehen. Es ist somit ein Teilbereich des Beschwerdemanagements.

In der Praxis sollten beide Aspekte – Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement – ganzheitlich betrachtet werden. Beide tragen zum gleichen Ziel bei: Kund:innen bestmöglich bedienen, um die größtmögliche Zufriedenheit und Bindung zu erreichen.

Beschwerdemanagement: Entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit

Effektives Beschwerdemanagement ist entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Verschiedene Studien zeigen, dass zufriedene Kund:innen eher bereit sind, erneut bei Ihnen zu kaufen oder Ihre Dienstleistungen zu nutzen, als unzufriedene. Ein ebenfalls wichtiger Aspekt: Die Weiterempfehlungsquote steigt, was für Sie eine Art „kostenlose Akquise“ ist.

Durch ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement werden im besten Fall aus einmaligen Käufer:innen treue, loyale und langjährige Stammkund:innen.

Aufgaben im Beschwerdemanagement

Die primäre Aufgabe im Beschwerdemanagement liegt in der Bearbeitung der Kundenbeschwerden – doch dahinter steckt viel mehr. Im gesamten Prozess kommen Servicemitarbeiter:innen folgende Aufgaben zu:

  • Kundenbeschwerden entgegennehmen und dokumentieren: Das Beschwerdemanagement nimmt systematisch alle Beschwerden entgegen, die auf analogen und digitalen Kommunikationskanälen eingehen. Eine zentrale Dokumentation ist Voraussetzung dafür, dass später alle Kundenbeschwerden effektiv nachverfolgt und bearbeitet werden können.
  • Kundenbeschwerden analysieren: Nachdem die Beschwerden erfasst und dokumentiert wurden, müssen sie analysiert und nach verschiedenen Kriterien wie der Dringlichkeit klassifiziert werden.
  • Problemlösungen entwickeln: Auf Basis der Analyse sollten Lösungen für das Kundenproblem entwickelt werden. Mal genügt eine einfache Entschuldigung, mal das Ersetzen eines defekten Produkts, mal ein kurzer freundlicher Hinweis auf die richtige Funktionsweise.
  • Lösungen kommunizieren: Die Kommunikation mit den Kund:innen ist ein zentraler Bestandteil des Beschwerdemanagements. Halten Sie Ihre Kund:innen über die geplanten Lösungen und den Bearbeitungsstand jederzeit auf dem Laufenden.
  • Prozessoptimierung: Nach der Bearbeitung von Kundenbeschwerden werden die gesammelten Informationen genutzt, um den Gesamtprozess des Beschwerdemanagements zu optimieren. Gleichzeitig müssen die richtigen Schlüsse für betroffene Services, Produkte oder Dienstleistungen gezogen werden.

Welche Ziele verfolgt strategisches Beschwerdemanagement?

Damit sich Kund:innen langfristig an ein Unternehmen binden, muss dieses angemessen und lösungsorientiert mit Beschwerden umgehen. Zu den strategischen und auch operativen Zielen im Beschwerdemanagement zählen daher:

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch schnelle und effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden
  • Verbesserung der Abläufe im Kundenservice sowie dessen Qualität, basierend auf dem Feedback der Kund:innen
  • Förderung der Kundenbindung, indem Probleme und Beschwerden schnell gelöst werden
  • Aufbau eines positiven Unternehmensimages, damit die Leistungen des Unternehmens attraktiv für Neukund:innen sind
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Foto von Markus Winkler auf Unsplash

Alle Ziele lassen sich letztlich auf einen Nenner bringen: Das Beschwerdemanagement muss so strukturiert sein, dass ein:e Kund:in nach einer Beschwerde deutlich zufriedener mit dem Unternehmen ist als zuvor. Im besten Fall werden die Erwartungen übertroffen, was die Basis für eine Weiterempfehlung ist.

Kundenzufriedenheit entsteht zu einem großen Teil im Kundenservice. Schaffen Sie die digitale Basis dafür, dass Ihre Kund:innen mit Ihnen so leicht und unkompliziert wie nur möglich kommunizieren können. Flixcheck digitalisiert Abläufe aus den Bereichen Kundenservice, -dialog und -kommunikation. Einfach, smart und zuverlässig. Testen Sie das Tool 30 Tage lang kostenlos und unverbindlich!

Beschwerdemanagement: Der Prozess im Überblick

Wie so oft im Kundenservice gilt: Der richtige Prozess macht die Musik. Indem Sie einen klaren Ablauf etablieren, wie mit Beschwerden umgegangen wird, schaffen Sie die Grundlage für eine effiziente Bearbeitung. Dann spielt es auch keine Rolle, welche:r Mitarbeiter:in eine Beschwerde bearbeitet – der Prozess ist immer derselbe.

Nutzen Sie folgenden Prozess im Beschwerdemanagement:

  1. Beschwerde erfassen
  2. Bearbeitung und Problemlösung
  3. Kundenkommunikation
  4. Maßnahmen ableiten

Sie können die einzelnen Schritte weiter aufteilen oder anpassen. Übergeordnet folgt der Beschwerdemanagement-Prozess jedoch immer diesem aufeinander aufbauenden Schema.

Schritt 1: Beschwerde erfassen

Es ist wichtig, ein System zu etablieren, das Beschwerden aus verschiedenen Kanälen entgegennimmt. Ihre Kund:innen melden sich via E-Mail, Telefon oder via Social Media per Facebook, Instagram und WhatsApp. Vielleicht kommt der eine oder die andere sogar persönlich vorbei.

Implementieren Sie daher ein klares System und Protokoll, nach dem Kundenbeschwerden erfasst werden. Wichtige Inhalte sind der Name des oder der Kund:in, das Datum, die Art des Problems, die Dringlichkeit und die erwartete Reaktionszeit.

Wer ausschließlich oder größtenteils im Onlineumfeld aktiv ist, kann für sein Beschwerdemanagement spezielle Online-Formulare verwenden, die interaktiv sind. So erhalten Sie automatisch genau die Informationen, die Sie benötigen. Ein passendes Tool dafür ist Flixcheck, das wir Ihnen später genauer vorstellen.

Schritt 2: Bearbeitung und Problemlösung

Im zweiten Schritt muss eine einzelne Beschwerde analysiert und klassifiziert werden. Worin liegt das Problem, was genau ist die Beschwerde? Ist sie dringlich oder weniger dringlich? Wer ist dafür zuständig? Kann das Problem intern gelöst werden oder muss extern jemand zur Problemlösung herangezogen werden?

Nach dieser Analyse und der Klassifizierung leiten Sie entsprechend alles in die Wege und lösen das Problem. Dabei ist wichtig: Denken Sie aus der Perspektive Ihres Kunden oder Ihrer Kundin. Gehen Sie bei jedem Fall auf individuelle Bedürfnisse ein.

Schritt 3: Kundenkommunikation

Die Kommunikation mit Ihren Kund:innen ist im dritten Schritt ein zentraler Bestandteil des strukturierten Prozesses des Beschwerdemanagements. Halten Sie die Kund:innen über die geplanten Lösungen für Ihr Problem jederzeit auf dem Laufenden. Dazu zählt auch, den Eingang der Beschwerde zu bestätigen sowie mitzuteilen, wie lange die Bearbeitung voraussichtlich dauert.

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Foto von Pavan Trikutam auf Unsplash

Zeigen Sie im gesamten Kommunikationsprozess jederzeit Verständnis für das Anliegen jedes und jeder einzelnen Kund:in. Behalten Sie im Hinterkopf, dass jedes Feedback Ihnen hilft – bedanken Sie sich daher dafür.

Nachdem Sie die Problemlösung kommuniziert haben, ist der Prozess noch nicht beendet. Fassen Sie nach x Tagen – je nach Beschwerde und Problem – nach und finden Sie heraus, ob die Lösung nachhaltig war.

Schritt 4: Maßnahmen ableiten

Im letzten Schritt sollten Sie die Erkenntnisse aus dem gesamten Prozess nutzen, um sich zu verbessern. Leiten Sie entsprechende Maßnahmen sowohl für das Beschwerdemanagement selbst, aber auch die „beschwerten“ Punkte ab.

Falls beispielsweise alle Beschwerden in dieselbe Kerbe schlagen, dass der Versand zu lange dauert, sollten Sie möglicherweise den Versanddienstleister wechseln. Damit der Informationsfluss funktioniert, ist eine klare Dokumentation im Beschwerdemanagement wichtig. Die ermittelten Erkenntnisse müssen dann an Produktentwicklung, Vertrieb & Co. weitergegeben werden.

Heben Sie Ihr Beschwerdemanagement mit Flixcheck auf ein neues Level. Fragen Sie beispielsweise mit interaktiven Formularen direkt die Informationen ab, die Sie benötigen -ohne Umwege. Testen Sie das Tool mit all seinen Funktionen 30 Tage lang kostenlos!

4 Regeln für Ihr Beschwerdemanagement

Die Theorie ist klar, doch in der Praxis gibt es immer wieder Momente, in denen Unerwartetes passiert. Dann ist es wichtig, dass sich die betroffenen Mitarbeiter:innen im Kundenservice auf vier Regeln besinnen, die im Beschwerdemanagement entscheidend sind:

  1. Kund:innen immer im Fokus behalten: Stellen Sie die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kund:innen immer in den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen – nie das Unternehmen selbst.
  2. Schnell und effektiv agieren: Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Kundenbeschwerden und bieten Sie – wo sinnvoll – schnelle Lösungen an.
  3. Transparenz, Offenheit und Verständnis zeigen: Kommunizieren Sie offen, ehrlich und auf Augenhöhe mit Ihren Kund:innen – zeigen Sie Verständnis für ihre Anliegen und vermeiden Sie Schuldzuweisungen oder unangemessenes Verhalten.
  4. Mitarbeiter:innen schulen und motivieren: Die letzte Regel gilt vor allem für Führungskräfte und Geschäftsführer:innen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter:innen laufend geschult werden. Das hilft ihnen, motiviert im Kundenkontakt zu sein.

Digitales Beschwerdemanagement: Beschwerden müssen einfach übermittelt werden können

Um Kund:innen einen einfachen Zugang zu Ihrem Kundenservice-Team zu ermöglichen, ist es ratsam, digitale Tools einzusetzen. Dazu zählen beispielsweise Online-Formulare, Chatbots oder automatisierte E-Mail-Systeme. So übermitteln Ihre Kund:innen ihre Beschwerden schnell und unkompliziert.

Der Vorteil für Sie, wenn Sie standardisierte Formulare einsetzen: Sie erhalten genau die Informationen, die Sie benötigen – nicht mehr und nicht weniger. Ein passendes Tool zum Aufbau solcher Beschwerdeformulare ist Flixcheck. Mit dem All-in-One-Webtool erstellen Sie binnen weniger Minuten entsprechende Vorlagen, die Sie auf Ihrer Homepage per iFrame integrieren können.

Ihre Kund:innen füllen daraufhin die Formulare mit den entsprechenden Inhalten – Bilder, Texte, Videos – aus und senden sie ab. Sie erhalten alle Informationen strukturiert in Ihrem Backend. So gehen keine Details verloren und Sie haben stets alle Beschwerden im Blick.

Kundenbewertungen als Teil des Beschwerdemanagements

Die Meinung Ihrer Kund:innen ist elementar. Nicht nur zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, auch die Meinung zu Ihrem Serviceangebot ist entscheidend. Ein Mittel sind regelmäßige Umfragen und Bewertungsabfragen, die Sie Ihrer Kundschaft zukommen lassen.

Kundenmeinungen aktiv einholen und verwenden

Fordern Sie Ihre Kund:innen auf, Bewertungen und Feedback zu hinterlassen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Leistungen und Ihren Kundenservice gezielt zu verbessern. Mit regelmäßigen Kundenumfragen und -bewertungen zeigen Sie Ihren Kund:innen zudem, dass ihre Meinung für Sie zählt und Sie sich für ihre Zufriedenheit einsetzen.

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Auch hier können Sie Flixcheck einsetzen. Dort finden Sie entsprechende Vorlagen, die Sie per Knopfdruck an Kund:innen versenden oder auf der Homepage einbetten können. So sparen Sie sich, jedes Mal aufs Neue eine Umfrage zu erstellen.

So hilft Flixcheck

Flixcheck trägt als Tool zur Verbesserung des Kundenservices und der Kundenkommunikation bei – unter anderem, indem Kundenbewertungen als Teil des Beschwerdemanagements mit wenigen Klicks eingeholt werden können.

Bewertungsanfrage

Mit der Flixcheck-Bewertungsanfrage erstellen Sie moderne und zielgerichtete Kundenumfragen ohne Programmierkenntnisse:

  • Melden Sie sich in Ihrem Flixcheck-Portal an
  • Wählen Sie „Neuer Check“ aus, so werden Kundenabfragen bei Flixcheck genannt
  • Klicken Sie auf „Check-Element hinzufügen“
  • Fügen Sie das Element „Bewertungsanfrage“ hinzu
  • Individualisieren Sie die Bewertungsanfrage anschließend mit personalisierten Fragen und Antwortskalen

Im letzten Punkt sind Sie gänzlich flexibel: Je nachdem, was Sie erfahren möchten, können Sie den Check nach Ihren Vorstellungen konfigurieren. Gut zu wissen: Sie können jede Bewertungsanfrage speichern und immer nutzen.

Fazit: Beschwerdemanagement ist eine Chance

Effektives Beschwerdemanagement bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kund:innen besser zu verstehen. Im ersten Moment erscheint eine Beschwerde als etwas Negatives – Sie erhalten dadurch allerdings die Chance, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu optimieren.

Das ist die Basis, um nachhaltig Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen. Smarte Tools wie Flixcheck helfen dabei. Testen Sie die Bewertungsanfrage und weitere Funktionen des Kundenservice-Tools. Jetzt kostenlose Testversion für 30 Tage sichern!

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