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Chatbots im Kundenservice einsetzen

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Digitale Innovationen sind längst im Kundenservice angekommen. Dank ihnen können Sie mehr Anfragen organisierter, schneller, unkomplizierter und ohne übrigbleibende Fragen lösen! Das verschafft Ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil. Ein mögliches Hilfsmittel dazu sind Chatbots im Kundenservice. Die kleinen Helfer leisten wichtige Vorarbeit, indem sie eigenhändig die richtigen Fragen im Chat stellen.

Wie die Bots funktionieren und in Geschäftsprozessen eingesetzt werden, lesen Sie hier. Um es noch leichter zu machen, bieten wir Ihnen ein Tool, mit dem Sie die Fragenformulare erstellen und im Chat versenden können. Testen Sie Flixcheck für 30 Tage kostenlos für mehr Automation in der Kundenkommunikation.

Inhaltsverzeichnis

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Computerprogramme, die natürliche menschliche Unterhaltungen nachahmen. Ihr Name setzt sich aus „chat“ (dem englischen Wort für Gespräch) und „bot“ (der Kurzform für Roboter) zusammen. Ein Chatbot stellt automatisch Fragen und gibt Antworten. Dazwischen wartet er auf die Rückmeldung seines Gesprächspartners.

Der Zweck des Chatbots

Ziel dessen ist es, Anfragen zu beantworten, ohne dass ein Mensch aktiv Informationen heraussuchen oder wiedergeben muss. Diese Aufgabe wird stattdessen vom Programm des Bots übernommen. Sie kennen das Prinzip, wenn Sie schon einmal einen Sprachassistenten wie Alexa nach dem Wetter gefragt haben. Das Gerät gibt Ihnen selbst die Antwort, es spricht oder schreibt kein Mitarbeiter von Google, Amazon und Co.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Um ihre Aufgabe zu erfüllen, greifen die Bots auf Skripte und Wissensdatenbanken zurück. Sie verwenden Spracherkennungen, feste Regeln und, falls sie KI-basiert sind, maschinelles Lernen, um ihre Antworten zu optimieren. Je fortgeschrittener die künstliche Intelligenz, desto mehr verschiedene Probleme werden erkannt und eigenständig vom Bot gelöst. Er handelt dann aufgrund von Erfahrungen und trifft eigene Entscheidungen.

Das Wort Chatbot bezeichnet meist Programme, die auf getippten, textlichen Input reagieren. Ihre Funktionsweise ist jedoch eng mit den auditiv gesteuerten Sprachassistenten verwandt. Auf der Benutzeroberfläche zeigen sie sich als gewöhnliches Chatfenster, auf einer Website oder in einer App. Jedoch mit dem Hinweis, dass ein Bot anstelle eines Menschen antworten wird. Um die Unterhaltung persönlicher wirken zu lassen, erhalten viele Bots einen Namen sowie einen freundlichen Avatar.

Was ist Kundenservice?

Der Kundenservice ist der Bereich eines Unternehmens, der sich um die Probleme, Fragen und Wünsche der Kunden kümmert. Zu ihm gehört unter anderem der Helpdesk, der sich spezifischer mit technischen Anliegen auseinandersetzt. Jedes Unternehmen besitzt bis zu einem gewissen Grad Regelungen und Mitarbeiter für den Kundenservice. Je kleiner die Firma, desto intuitiver und ungeregelter läuft es jedoch ab.

Guter Service bindet den Kunden und verringert gleichzeitig die Zahl der Beschwerden und schlechten Bewertungen. Er kann aus gewöhnlichen Käufern begeisterte Stammkunden machen, da diese sich gut aufgehoben fühlen. In unserem Blog erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.

Die Vorteile von Chatbots im Kundenservice

Warum lohnt es sich nun, einen chattenden Roboter einzusetzen anstelle eines echten, denkenden und fühlenden Menschen?

  • Chatbots sind immer im Einsatz, auch dann, wenn das Personal schläft und der restliche Service geschlossen hat.
  • Sie antworten sofort.
  • Sie benötigen kein Gehalt.
  • Somit sind sie auch örtlich unabhängig, eine Kunde kann auch im Ausland sitzen und von dort aus seine Anfrage stellen.
  • Der Bot überträgt die Daten 1:1, ihm passieren keine Flüchtigkeitsfehler oder Ungenauigkeiten (außer, wenn diese bereits beim Dateneintrag passiert sind).
  • Bots sind jederzeit konzentriert und geduldig.
    Sie erleichtern Ihrem Team die Arbeit, da dieses sich auf wenige, komplexe Anfragen konzentrieren kann.
  • Auch in Zeiten von Pandemien und Social Distancing sind Chatbots nah am Kunden und stets im Einsatz.
  • Studien zeigen, dass gut funktionierende Bots die Kundenzufriedenheit steigern.

Gewinnen Sie Wettbewerbsvorteile

Die Digitalisierung bewirkt unter anderem, dass Kunden sich sofortigen Service wünschen. Niemand möchte bei seinen Anfragen mehr zeit- oder ortsgebunden sein. Vor allem seit bekannt ist, dass Chatbots existieren, kann es sogar zur Unzufriedenheit führen, wenn eine solche flinke Anlaufstelle nicht vorhanden ist.

Wer jetzt schon mit Chatbots arbeitet, hebt sich also positiv hervor. Das ist vor allem dann hilfreich, wenn Ihr Produkt dem eines Konkurrenten sehr ähnlich ist. Schon bald könnten die Bots zum Standard werden. Bis dahin sollten Sie Ihren Vorteil ausnutzen. Vernachlässigen Sie dabei aber nicht Ihre anderen Kommunikationskanäle. Der Kunde von heute möchte Sie dort kontaktieren, wo er sich am wohlsten fühlt.

Wann ist ein Chatbot sinnvoll?

Chatbots helfen immer dann weiter, wenn die Strukturen von Kundenanfragen standardisierbar und unmissverständlich sind. Wird ein klarer Input gegeben, gibt der Bot einen klaren Output aus. Persönliche Meinungen zu einem vage definierten Problem kann er hingegen nicht abgeben.

In der Praxis heißt das, dass Chatbots zum Beispiel Kundendaten ändern oder recherchieren. Sie können auch Termine ausmachen oder Informationen zu diesen heraussuchen. Sie geben Inhalte zu einem bestimmten Stichwort aus (wie eine Suchmaschine), erklären einen festen Ablauf oder leiten den Kunden an diesem entlang. Hauptsächlich sind sie für Fälle geeignet, in denen ein Mitarbeiter viel Zeit mit einer Recherche verschwenden würde oder wenn dieser sich ständig wiederholen müsste.

Auch wenn viele Kunden gleichzeitig Anfragen stellen, hilft ein Chatbot Ihnen weiter. Dank ihm wird das Team für wichtige Fälle entlastet.

Anwendungsfälle aus der Praxis

Um Ihnen eine bessere Vorstellung von der Arbeit der Chatbots zu geben, hier ein paar Beispiele:

  • Sie fühlen sich krank und möchten wissen, was Ihre Symptome bedeuten? Von Ärzten entwickelte Bots können eine vorläufige Diagnose geben.
  • Im Finanz- oder Versicherungswesen gibt es eine Vielzahl von Produkten. Oft sind diese dem Interessenten kaum bekannt. Ein Chatbot nimmt Informationen über die Lebenssituation auf und schlägt dann das passende Produkt vor.
  • Auch in anderen Branchen kann ein Bot den passenden Tarif berechnen.
  • Melden Sie einen Schaden bei Ihrer Versicherung in dem Augenblick, in dem er passiert. Der Chatbot fragt Sie nach allen wichtigen Infos.
  • Geben Sie eine Reklamation an oder senden Sie Waren zurück. Der Bot wickelt den Fall ab.
  • Anfragen von Leads und Kunden werden vom Programm hinter dem Bot an die richtige Abteilung im Unternehmen weitergeleitet.
  • Häufiger vorkommende Fragen zu einem Produkt werden vor und nach dem Sale beantwortet.
  • Der Bot kann erklären, wo und wie bestimmte technische Einstellungen vorgenommen werden.
    Anzeigen werden an Werbekunden verkauft. Der Bot erfragt das gewünschte Format, die Dauer der Schaltung etc.
  • In der Reisebranche beantworten Chatbots Fragen zu Flügen und Bahnfahrten, kümmern sich um Umbuchungen, erklären Sicherheitsregelungen oder führen Upgrades durch.
  • Probleme mit einem Online-Shop oder bei den Bezahlmethoden? Ein Chatbot kann bei der Bedienung weiterhelfen.
  • Haben Sie schon daran gedacht? Auch für die Generierung von Leads eignen sich Bots: Wenn jemand eine Anfrage stellt, kann nach dessen E-Mail-Adresse gefragt werden. Dort wird später die detaillierte Antwort hingesendet. Sie dürfen bei diesem Vorgang jedoch nicht die Regeln des Datenschutzes missachten! Zeigen Sie, dass Sie ein vertrauenswürdiges Unternehmen sind.
  • Unternehmensintern helfen Bots bei der Benutzung von Programmen, beantworten Fragen von Mitarbeitern oder koordinieren Meetings.

Achten Sie in Ihrer Rolle als Kunde gerne darauf, welche Fälle andere Unternehmen abwickeln. Davon können Sie sich für Ihren eigenen Kundenservice inspirieren lassen.

Wann sind Chatbots nicht sinnvoll?

Die Grenzen des Bots im Kundenservice liegen dort, wo Fragen sehr speziell werden oder zum ersten Mal aufkommen. Je entwickelter die KI hinter einem Bot, desto höher stehen zwar seine Chancen. Doch sobald die Antwort irreführend ist oder wiederholt keine gegeben werden kann, wird der Kunde frustriert sein.

Auch bei älteren, konservativen Zielgruppen sind die digitalen Helferlein nicht die beste Wahl. Diese Personen könnten überfordert sein oder die Nutzung verweigern. Gleiches gilt für Zielgruppen mit schlechtem Zugang zum Internet.

Wenn Kundenservice psychologisches Feingefühl benötigt

Bei Beschwerden gibt es einen Punkt, bis zu dem ein Bot völlig ausreichend ist. Sobald jedoch eine ausführliche Erklärung benötigt wird, sowie psychologisches Wissen und echtes Verständnis, sollte ein Mensch den Fall bearbeiten. Auch persönliche Beratung funktioniert besser, wenn ein Mitarbeiter sich kümmert. Der Chatbot kann Vorschläge machen, die dann bestätigt oder mit einer Person weiter besprochen werden.

Alle Situationen, die emotionales Feingefühl voraussetzen, sind auf keinen Fall durch einen Roboter abzuwickeln! Es eindeutiges Beispiel wäre die Organisation einer Bestattung.

Werden Kundenservice-Mitarbeiter durch Chatbots ersetzt?

Bei technischen Entwicklungen kommt schnell die Frage auf, ob menschliche Mitarbeiter überflüssig werden. Im Fall der Chatbots lautet die Antwort: Nein. Die Bots ergänzen die Arbeit eines kompetenten Serviceteams perfekt.

Denn die in die Tiefe gehende Dynamik eines echten Gesprächs ist (noch) nicht durch Maschinen ersetzbar. Nur wenn etwas schnell, pragmatisch und allein gelöst werden soll, bietet sich der Bot an. Er übernimmt auch gerne die lästigen Fleißarbeiten. Zudem werden die Programme hinter den Chatbots von Menschen entwickelt und betrieben. Bots sorgen also nicht für Arbeitslosigkeit, sondern für ein angenehmeres Erlebnis für den Kunden und die Service-Mitarbeiter.

Worauf ist noch zu achten, wenn Bots im Kundenservice eingesetzt werden?

Verwenden Sie Chatbots nur, wenn diese professionell programmiert wurden. Wenn Sie kein eigenes IT-Team haben, das darauf spezialisiert ist, wenden Sie sich an einen Drittanbieter. Verbinden Sie die digitalen Helfer dann mit anderen Systemen wie Ihrem CMS. Nur so können Kundendaten automatisch abgeglichen, geändert und als Antwort ausgegeben werden. Die Datenbank dahinter muss immer aktuell gehalten werden.

Wenn Sie einen Chatbot anbieten, sollte dieser auch seine Stärke ausspielen und permanent erreichbar sein. Platzieren Sie ihn gut sichtbar auf der Website oder in der App. Allerdings sollte er nicht durch Blinken oder ähnliches stören. Das Chatfenster muss jederzeit geschlossen werden können.

Verbindung zum Livechat erstellen?

Wenn eine Frage des Kunden unklar bleibt oder sich im Gesprächsverlauf mit dem Bot zeigt, dass es komplizierter wird, kann eine Weiterleitung an eine reale Person eingerichtet werden. Oder es öffnet sich ein Kontaktformular, das längere Nachrichten an Ihre Mitarbeiter verschickt. Dadurch verzögert sich zwar der Vorgang, doch die Lösung wird für den Kunden zufriedenstellender.

Der Wechsel kann aktiv durch den Chatbot geschehen, zum Beispiel wenn die Antworten sich auf einem bestimmten Pfad bewegen. Oder durch den Anfragensteller, der einen Button betätigt. Der Vorteil der Kombination ist, dass die wichtigsten Infos bereits durch den Chatbot gesammelt wurden. Ihr Team muss nicht alle Infos erneut abfragen.

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