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Wie schreibe ich eine FAQ-Seite für den Kundenservice?

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Beim Erstellen einer Webseite ist eine der wichtigsten Seiten die FAQ-Rubrik. Die besten FAQ Seiten können neue Kunden überzeugen, sogar Verkaufsabschlüsse erzielen und Ihnen auch jede Menge Zeit ersparen – beim Beantworten von häufig gestellten Fragen eben.

Wie fangen Sie beim Schreiben einer FAQ Seite am besten an? Woher wissen Sie, welche Fragen reingehören? Wir haben einige Tipps für Sie vorbereitet, wie Sie die FAQ-Sektion optimal gestalten sollten und geben Hintergrundinfos, wie diese auch Ihrem Unternehmen hilft.

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Inhaltsverzeichnis

Was bedeutet FAQ auf Deutsch?

FAQ steht für „frequently asked questions“, zu deutsch „häufig gestellte Fragen“, und
meint eine Unterseite eines Webauftritts, welche schnelle Antworten auf die wichtigsten Fragen von Kunden bzw. Interessenten gibt.

Hier können Sie die wichtigsten Punkte zu Ihrem Produkt bzw. Dienstleistung, Bestellablauf und Versand, technischen Details, Unternehmens-Image (Ethik, Herstellung, …) und eben immer wieder auftauchenden Fragen bieten.

Organisiert ist dieser Info-Bereich in Form von Fragen und Antworten, oftmals nach Kategorien sortiert, ergänzt durch eine Suche und dargestellt als Liste oder auch interaktiv, indem der Nutzer die ihn interessierende Frage anklickt und die Antwort erst dann ausklappt.

Warum FAQs?

Eine gute FAQ Seite hat nicht nur Wert für den Kundenservice und extra Nutzen für Kunden durch spezifische Informationen, sondern auch strategischen Marketing- und Kundenbindungswert.

Es ist natürlich praktisch fürs Unternehmen, wenn Kunden den Kundenservice nicht in Anspruch nehmen müssen, sondern sich selbst helfen. Auch für Kunden ist dies oftmals viel frustfreier. Darüber hinaus jedoch kann eine gut gestaltete FAQ-Sektion auch zum Kaufabschluss motivieren und allgemein was fürs Image tun.

Zum Beispiel kann der potenzielle Kunde hier Daten und Infos finden, die für die Kaufentscheidung ausschlaggebend sind oder etwas zu Verwendung und Herstellung eines Produkts erfahren, was für ihn wichtig ist. Beispielsweise: ist ein Produkt voll und ganz vegan und erfüllt auch sonst im Detail alle für den Interessenten wichtigen Anforderungen?

Dies ist nicht zu verachten, speziell da einer Studie von UPS zufolge, fast 47 % aller Onlinekunden mit den Informationen im Webshop unzufrieden sind. Sicherlich kennen auch Sie das frustrierende Gefühl, wenn Sie relevante, grundlegende Infos, einfach nicht finden können und auf einer Webseite stattdessen im Kreis herumgeführt werden.

Extra-Bonus: Sie fügen Ihrer Webseite hiermit weiteren zielgenauen legitimen SEO relevanten Content hinzu, der Interessenten zudem direkt zur gewünschten Information bringt.

Vergessen Sie also nicht, auf der FAQ Seite auch einen gut sichtbaren Button anzubringen, der zum eigentlichen Service oder Webshop führt.

Zweck von FAQ

Was genau ist der Sinn und Zweck von FAQ im Kundenservice?

Eine gute FAQ Sektion spart Zeit: Wenn Ihr Unternehmen viel Zeit darauf verwendet, Fragen zu beantworten, sei es in der Form von E-Mails oder Social Media Anfragen, können aussagekräftige FAQ zu großer Zeitersparnis führen. Auch sparen sie Zeit indem Kunden weniger Fehlkäufe tätigen.

Eine gute FAQ Sektion bringt neuen Webseitentraffic und Kunden: Wenn ein potenzieller Kunde via Google eine Antwort auf eine Frage oder Problem sucht, und die Antwort in Ihren FAQ findet, haben Sie bereits die halbe Arbeit getan. Sie könnten auch bei Google in Form eines Snippets ganz oben landen, wenn Ihre Antwort besonders getroffen und relevant ist.

Ein guter FAQ-Katalog baut Vertrauen auf und zeigt Kunden, dass sie verstanden werden: Sie beweisen als Unternehmen Ihre Erfahrung und dass bei Ihnen mehr dahinter steht. Sie wissen, was Kunden denken und haben bereits die Antwort.

Kombiniert können gut durchdachte und gestaltete FAQ Seiten die messbare Kundenzufriedenheit erhöhen und zur Kundenbindung beitragen.

Können FAQs bei der SEO helfen?

Ja! Suchmaschinen mögen Webseiten, die gute Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern. Dies kann direkten Einfluss auf Ihr Ranking haben.

Was gehört in die FAQ im Bereich Kundenservice?

Gibt es Must-haves für FAQ im Kundenservice? Wenn Sie eine E-Commerce-Webseite anbieten, werden Kunden oder Interessenten so gut wie immer Fragen zum Thema Versand, Rücksendung / Umtausch, Versandkosten, Zahlungsarten, usw. haben. Lassen Sie den Kunden nicht lange suchen. Wenn Sie besondere Serviceleistungen anbieten oder irgendwelche Extras, nehmen Sie Erklärungen, Infos zu Abläufen, Anleitungen, etc. mit auf. Dies ist günstig für Verkaufsraten.

Ein weiterer Ansatzpunkt ist, Ihren Kundenservice zu fragen, welche Fragen immer wieder auftauchen. Dies ist ein absolutes Muss. Ihr Kundenservice wird dies ohnehin wissen, bitten Sie aber auch darum, dass dies gesammelt wird (sofern es nicht ohnehin geschieht). Material für Ihre FAQ erhalten Sie außerdem aus erster Hand, indem Sie regelmäßig Kundenfeedback einholen.

Welche Fragen gehören auf die FAQ Seite?

Wie entscheiden Sie, welche Fragen Sie in den FAQ beantworten sollten? Ranken Sie zunächst, welche echten Kundenfragen am häufigsten vorkommen. Diese in der Tat am häufigsten gestellten Fragen sollten auch ganz oben auf die FAQ Liste kommen. Dies können technische oder Detail-Fragen zu einem Produkt sein, Fragen zu Abläufen bei Dienstleistungen, Kosten, usw. Beseitigen Sie Zweifel, schließen Sie Wissenslücken.

Fragen, die auftauchen, bevor ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft, haben Priorität. Fragen, die sich auf die Anwendung eines Produkts beziehen, können einen eigenen Abschnitt erhalten.

Sie brauchen mehr Inspiration? Google und Quora helfen weiter

Wenn Sie mit Ihren FAQ nicht weiter kommen, fragen Sie Google, welche Fragen immer wieder auftauchen … starten Sie eine Suchanfrage bei Google, die sich auf Ihr Angebot bezieht und beachten Sie, welche automatischen Vorschläge für Ihre Suche kommen. Sie sehen, wonach am häufigsten gesucht wird.

Auch die Webseite Quora dreht sich ganz um Fragen, die echte Personen haben. Suchen Sie nach Fragen, die einen Bezug zu Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung haben. Auch hier werden Sie automatisch eine Liste der am häufigsten gesuchten Fragen/Antworten erhalten.

FAQ sollten übrigens auch allgemeine Fragen zu Ihrer Branche und Produkten beantworten, nicht nur zu Ihren spezifischen Angeboten. Zum Beispiel: „Wie werden Klaviere gestimmt?“, oder „Wie messe ich die Taille für meine neue Jeans?“.

Gut gewählte Fragen können Interessenten zu Ihrer Webseite bringen, die noch nie von Ihnen gehört haben. Sie positionieren sich außerdem als vertrauenswürdige Informationsquelle und damit als vertrauenswürdiges Unternehmen. Top Fragen & Antworten können bei Google potenziell ganz oben unter den direkten Antworten erscheinen.

Tipps fürs Schreiben von FAQ

Schreiben Sie die Fragen für Ihre FAQ Seite so, wie diese tatsächlich von Kunden gestellt werden (könnten). Formulieren Sie die FAQ Fragen aus Sicht der Nutzer, wählen Sie hierfür die “ich”-Form, beispielsweise:

Kann ich meine FAQ Seite mit diesem Plugin besser gestalten?

Dies erlaubt es Ihnen zudem, aus Perspektive des Nutzers zu schreiben und nicht aus Sicht Ihres Unternehmens – dies ist nicht der Ort, wo das Unternehmen über sich selbst reflektiert oder für den Kunden beim Kaufprozess nicht relevante Details auflistet. Hier steht der Kunde im Fokus.

Nutzen Sie beim Schreiben der FAQ Formate wie:

  • Wie kann ich … ?
  • Kann ich …?
  • Was sind meine …?
  • Hilft mir das Produkt bei …?
  • Wie lange dauert der Versand zu mir nach Hause?
  • Kann ich auch in mein Büro liefern lassen?

Denken Sie an die berühmten W-Fragen

Beim Überlegen, ob Sie alle wichtigen Punkte aufgenommen haben, aber auch als Hilfe zur Formulierung helfen die “W”-Fragen, die beispielsweise fürs Schreiben von journalistischen Artikeln herangezogen werden. Nutzen Sie diese auch, um Fragen für Ihre FAQ zu formulieren.

  • Was
  • Wie
  • Wann
  • Wo
  • Womit
  • Warum
  • Welche/r/s
  • Mit wessen Hilfe

Schreiben Sie FAQ in der Sprache Ihrer Nutzer

Schreiben Sie leicht verständlich, vermeiden Sie Fachjargon und technische Ausdrücke, die nur bestimmte Personengruppen verstehen (es sei denn, dies ist Ihre spezielle Zielgruppe). Verwenden Sie übliche Umgangssprache, respektvoll, humorvoll, aber sachlich-freundlich.

Verwenden Sie „Du“ oder „Sie“ als Ansprache entsprechend der übrigen Verwendung auf der Webseite. Beantworten Sie Fragen also weder abstrakt, noch mit Ausdrücken, die der durchschnittliche Kunde nicht kennt oder nicht versteht. Erklären Sie es so, wie Sie es im persönlichen Gespräch Ihrer Kollegin erklären würden.

Holen Sie sich Anregung im Kundenservice. Dieser hat Antworten womöglich bereits vorbereitet.

Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass gerade auch die FAQ Seite leicht zu nutzen sein sollte und dass relevante Antworten direkt zu finden und leicht zu verstehen sein sollten. Natürlich sollten Antworten auch klar und eindeutig sein, nicht ausweichen, keine leeren Phrasen bieten und den Nutzer auch NICHT an andere Stellen auf der Webseite verweisen. Dies ist keine Phantomjagd.

Beispiel – Lautet die Frage, ob Tierversuche fürs Produkt gemacht wurden, sollte die Antwort konkret sein:

„Nein, unsere Produkte werden nicht im Tierversuch getestet und wir verwenden auch keine Inhaltsstoffe, die an Tieren getestet wurden. Alle Produkte sind cruelty-free und wir halten uns darüber hinaus an die Vorgaben von xyz.“

Und nicht ausweichend und im Grunde nichts aussagend:
„Wir sind Mitglied einer Tierschutzorganisation, die … (gefolgt von einer Beschreibung dieser Organisation).„

Fassen Sie sich kurz

Kurze, knackige Fragen im „Ich“-Format sollten gefolgt werden von ebenso präzisen Antworten in direkter Nutzer-Ansprache. Nutzer suchen eine schnelle Antwort, die auf einen Blick erfassbar ist. Fassen Sie Antworten kurz, bis zu 100 Wörter ist eine gute Faustregel.

Wenn Sie denken, dass sehr viel mehr Info nötig wäre, ist dies die ideale Gelegenheit, mehr Content für Ihre Webseite zu planen und dorthin zu verlinken. Die FAQ Antwort sollte aber die Frage im Wesentlichen vollständig beantworten.

Wie viele Fragen sollten FAQ haben?

Es hängt ganz von Ihnen ab, es gibt keine bestimmte Anzahl an Fragen, die eine FAQ-Sektion haben sollte. Geben Sie nach Bedarf ausreichend Antworten. Nicht zu viel und nicht zu wenig. Sie brauchen keine Fragen an den Haaren herbeiziehen, wenn Ihnen diese ausgehen und der Kundenservice auch keine weiteren beisteuern kann. Es ergibt wenig Sinn, FAQ zu schreiben, nur um welche zu haben.

Haben Sie hingegen eine Vielzahl an Fragen, die für Sie alle unverzichtbar sind, so teilen Sie diese nach Kategorien auf und versehen Sie die Sektion mit einem Extra-Menü, sodass der Nutzer schnell zum gesuchten Thema navigieren kann. Stellen Sie außerdem eine „Suche“ zur Verfügung.

Es kann außerdem eine Option für sehr umfangreiche Webseiten mit verschiedenen Kanälen sein, mehrere FAQ für verschiedene Bereiche vorzusehen. In jedem Fall sollte es übersichtlich bleiben und Nutzer sollten ihre Antwort immer schnell finden können.

Updates

Wann immer es Änderungen gibt, sollten Sie daran denken, die FAQ zu aktualisieren. Bitten Sie auch alle entsprechenden Abteilungen in Ihrem Unternehmen darum, Sie proaktiv zu informieren, auch, wenn Kunde zuvor falsche Informationen von anderer Stelle hatten oder wenn etwas Aktuelles geschehen ist.

Mit Flixcheck können Sie direktes Kundenfeedback einholen, indem Sie digitale Umfragen und Feedbackformulare in wenigen Schritten mit Flixcheck erstellen und einfach via E-Mail oder Nachricht an Ihre Kunden senden.

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