Moderne Kundenpflege ist eine ganzheitliche Aufgabe, die nicht nur die Anliegen eine:r Kund:in begleitet und löst, sondern jeder Kund:in das Gefühl gibt, dass sich das Unternehmen persönlich um sie kümmert. Diese Form der Kundenbetreuung soll eine perfekte Service-Erfahrung sein und die Kund:in im besten Falle zur Weiterempfehlung bringen.
Um ein besseres Verständnis eines Customer Care Centers zu erlangen, haben wir neben einer Definition auch eine Liste der typischen Aufgaben des Customer Care Centers zusammengestellt und erklären Ihnen, wie Tools wie Flixcheck dabei helfen, diese Form des Kundenmanagements zu unterstützen. So geht Ihre Kundenpflege weit über die Leistungen eines Customer Service Centers hinaus.
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Customer Care oder Kundenservice ist, wie ein Unternehmen mit seinen Kund:innen umgeht. Das kann bedeuten, Kund:innen zu informieren, zu unterstützen oder auf ihre Fragen und Probleme zu reagieren. Guter Kundenservice hilft, dass Ihre Kund:innen zufrieden sind und gerne wiederkommen. Daher wird ein Teil des Kundenservices heute oft auch als Teil des Marketings angesehen und seine Bemühungen mit in die Marketingpläne einbezogen.
Guter Kundenservice kann auf verschiedene Weisen erfolgen. Es könnten freundliche Mitarbeiter:innen am Telefon sein, eine hilfreiche Website oder die schnelle Lösung von Problemen. Dazu gehört beispielsweise auch das Reklamationsmanagement.
Der Schlüssel ist, dass das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kund:innen versteht und versucht, diese so gut wie möglich zu erfüllen. Je erfolgreicher der Kundenservice, desto höher die Kundenzufriedenheit.
Zwei Termini, zwei Bedeutungen. Customer Service Center und Customer Care Center. Viele Unternehmen setzen diese Begriffe gleich, denn es wird oft über eine und dieselbe Abteilung abgearbeitet. Andere hingegen differenzieren es in reaktive und aktive Unterstützung für ihre Kund:innen. Bei genauerer Betrachtung gibt es jedoch einen wesentlichen Unterschied, der auch die Serviceentwicklung in der Dienstleistungsbranche widerspiegelt.
Ein Customer Service Center, auch wenn häufig synonym zum Customer Care Center genannt, ist eine Abteilung, die sich ausschließlich reaktiv auf Kundenanfragen spezialisiert hat. Die Kund:innen haben ein Anliegen zum Produkt oder zur Dienstleistung? Der Customer Service Center wurde für diesen Fall eingerichtet. Er hilft bei technischen oder vertraglichen Problemen und nimmt sich der Sache bis zur Fertigstellung an.
Ein Customer Care Center ist hingegen eine Abteilung oder Einheit innerhalb eines Unternehmens, die sich darauf konzentriert, Kund:innen eine hochwertige Betreuung und Unterstützung zu bieten, die weit über die geradlinige Problemlösunghinausgeht. Nach dem maßgerechten Beantworten von Kundenanfragen oder dem Lösen von Problemen ist das Care Center zusätzlich auf den Aufbau und die Pflege positiver Kundenbeziehungen gerichtet.
Ein Customer Care Center konzentriert sich auf den Aufbau von Beziehungen und die Gewährleistung einer positiven Kundenerfahrung über die reine Problembehebung hinaus. Es kann als proaktiver Ansatz betrachtet werden, der darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und letztlich die Geschäftsziele zu unterstützen.
Dies könnte beispielsweise das Anbieten von Kundenschulungen, das Durchführen von Kundenzufriedenheitsumfragen oder das proaktive Kontaktieren von Kund:innen für Produktupgrades und Erneuerungen beinhalten.
Die Möglichkeiten im Kundenservice sind stets im Wandel – das heißt auch: Aufgaben in den Customer Care Centers dieser Welt verändern sich stetig. Gleiches gilt für entsprechende Tools und Software wie Flixcheck oder HubSpot. Die folgende Aufgabenliste ist daher nicht vollständig und bildet die aktuelle Situation ab:
Progressive Unternehmen kennen die beste Strategie: eine kundenzentrierte Ausrichtung ihrer Produkte und Dienstleistungen. Nur wenn Ihre Leistungen den Wünschen Ihrer Kund:innen entsprechen, kann das Problem oder der Wunsch der Abnehmer:innen erfüllt werden und eine nachhaltige Geschäftsbeziehung entstehen. Dazu gehört es auch, den Kundenservice stetig zu verbessern.
Durch das Gegenstromprinzip von Informationen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kund:innen kann so ein Verhältnis entstehen, das mehr ist als die Summe seiner Einzelteile und der Konkurrenz ein Schnippchen schlägt. Damit verbessern Sie Ihre Brand Awareness und stellen die Weichen für eine längere Kundenbindung. Das gelingt durch die Methoden eines Customer Care Centers.
Ein modernes Customer Care Center geht über das traditionelle Customer Service Center hinaus, indem es nicht nur auf die Lösung von Problemen reagiert, sondern proaktiv Maßnahmen ergreift, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Beziehungen aufzubauen. Es bietet eine umfassendere und ganzheitlichere Betreuung Ihrer Kund:innen, indem es auf ihre individuellen Bedürfnisse eingeht und positive Kundenerlebnisse schafft.
Durch die Pflege dieser Beziehungen wird die Kundenbindung verbessert, was letztendlich zu einer höheren Kundenloyalität und damit zu wiederholten Geschäften führt.
Wir haben drei Beispiele für Sie vorbereitet, wie ein Customer Care Center zu guter Kundenbindung beiträgt:
Wenn die geteilten Informationen einen objektiven Mehrwert bieten, können Ihre Kund:innen eine positive Meinung über das Unternehmen entwickeln. Auf diese Weise heben Sie sich von der Konkurrenz und dem eigentlichen Kerngeschäft ab und entwickeln nachhaltige Kundenbeziehungen.
Flixcheck ist eine SaaS-Lösung, die mittels No-Code-Prinzip die digitale Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen revolutioniert. Große Konzerne mit einer Vielzahl an Kund:innen wie die Deutsche Telekom setzen bereits auf Flixcheck und bearbeiten dadurch tausende Anfragen jeden Tag.
Für den Kundenservice innerhalb eines Customer Care Centers sind folgende und weitere Funktionen der Software hilfreich – wir stellen sie Ihnen im Detail vor:
Mit Flixcheck können Kundenanfragen digital bearbeitet werden. Besonders hilfreich ist hier, dass Anliegen der Kund:innen über das Widget auch von Kund:innen selbst initiiert werden können – beispielsweise bei Problemen des Produkts oder der Dienstleistung, technischen Fragen oder Terminanfragen. Das verringert die Wartezeit und gibt Kund:innen oft gewünschte Kontrolle.
Zur Anfrage eines Datums können Sie dieses Element nutzen. Dabei kann auch eine Zeitspanne und zusätzlich eine Uhrzeit angegeben werden. Die Datumsanfrage ist hilfreich, wenn Termine abgestimmt werden müssen.
Mit diesem Element kann eine Uhrzeit mittels einer Zahleneingabe angefragt werden. Das eignet sich dann, wenn das Datum für einen Termin bereits feststeht.
Bestätigen Sie Kundentermine, indem Sie Ihren Kund:innen einfach einen Termin zustellen. Der Termin kann direkt im Kalender gespeichert werden.
Über dieses Widget können Sie Beschwerden annehmen, die von Kund:innen selbst initiiert werden. Erstellen Sie eine Beschwerdevorlage, die für Sie passgenau ist, um Beschwerden standardisiert bearbeiten zu können.
Mit der Bewertungsanfrage von Flixcheck entwickeln Sie ganz einfach auf eigene Faust passende Bewertungsskalen und machen sich so unkompliziert ein Bild über die Kundenzufriedenheit.
Nutzen Sie Sammelchecks, um beispielsweise proaktiv Informationen über neue Produkte zu teilen. Per Excel- oder CSV-Tabelle können beliebig viele Empfänger:innen eingelesen werden, um einen Check aus einer Vorlage via SMS oder E-Mail zu versenden.
Neben diesen lassen sich mit Flixcheck viele weitere Anwendungsfälle nachbilden, die Sie in Ihr Customer Care Center integrieren können:
In nur drei Schritten erstellen Sie mit Flixcheck einen „Check“ – so werden einzelne Kundenabfragen genannt, die aus mehreren Bausteinen zusammengestellt werden:
Besonders hilfreich für das Marketing und Ihre Frontend-Developer:innen: Sie können jeden Check per iframe als Widget in Ihre Website einbinden – selbstverständlich in Ihrem Corporate Design. So machen Sie es Ihren Kund:innen und Ihrem Serviceteam einfach, indem Sie die übermittelten Informationen der Kundenabfrage von Anfang an strukturiert abfragen.
Die Servicelandschaft vieler Unternehmen verändert sich. Bis vor ein paar Jahren war es ein normaler Vorgang, dass reaktive Serviceleistungen angeboten wurden und damit der Vorgang der Kundenpflege beendet war. Heute ist es Standard, dass Sie Ihren Kund:innen ein holistisches Einkaufserlebnis ermöglichen, was durch ein begleitendes Serviceangebot besticht.
Durch eingebundene Marketingbemühungen wird jede Kund:in persönlich angesprochen, es wird auch nach dem Kauf weiterhin kommuniziert und viele Prozesse sind gefestigt, die eine positive Customer Experience ermöglichen. Mit dem Customer Care Center ist eine Kundenpflege möglich, die weit über die Möglichkeiten eines Customer Service Centers hinausgeht und eine lange Kundenbindung zum Ziel hat.
Flixcheck kann diese Kundendienste effizienter gestalten und Ihren Kund:innen durch viele Features Selbstwirksamkeit geben, sodass Kundenanfragen schneller, besser und kosteneffektiver verarbeitet werden. Mit Flixcheck heben Sie sich durch ein neues Level an Service ab und laufen Ihrer Konkurrenz davon.
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