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Service Level Management: Definition und Vorteile

Wenn der Kundenservice eines Geschäfts nicht den Bedürfnissen der Kund:innen entspricht, schadet das dem Renommee und auf lange Sicht dem Umsatz. Damit der Service eines Unternehmens genau das tut, was er soll, gibt es Service Level Management (SLM). Dieses Management-Tool hilft, die Qualität und Effizienz des Kundenservices zu steuern und zu überwachen, um sicherzustellen, dass Kund:innen zufrieden sind und bleiben.

In diesem Artikel bieten wir Ihnen eine Definition von SLM, stellen Aufgaben und Ziele vor und zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kundenkommunikation mit digitalen Tools gestalten können. Das Verständnis von Service Level Management ist für jedes Unternehmen, das seine Servicequalität verbessern und seine Kundenbindung stärken möchte, von entscheidender Bedeutung.

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Inhaltsverzeichnis

Was ist Service Level Management?

Service Level Management (SLM) ist ein entscheidender Bestandteil des Service Managements in einem Unternehmen. Es befasst sich mit der Planung, Koordination und Überwachung der Qualität der Customer Services, um sicherzustellen, dass diese den festgelegten Standards und Kundenerwartungen entsprechen. Ziel ist es, eine kontinuierliche Verbesserung des Services zu erreichen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenorientierung und -zufriedenheit zu gewährleisten.

Die Definition von SLM umfasst die Entwicklung und Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs), die als formelle Vereinbarungen zwischen einem Dienstleister und seinen Kund:innen fungieren. Diese SLAs spezifizieren die zu erwartenden Serviceleistungen und definieren messbare Kriterien für die Leistungsbewertung.

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Ein effektives Service Level Management strebt danach, die Servicequalität zu verbessern, indem es regelmäßig die Leistung des Dienstleisters überwacht und bewertet. Durch diese kontinuierliche Überwachung und Anpassung können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen stets den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kund:innen entsprechen.

Vorteile von Service Level Management

Service Level Management bietet Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen, die sowohl die interne Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit steigern können. Im Fokus steht die Kunden- und Serviceorientierung. Hier sind einige der Schlüsselvorteile:

  1. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die Anwendung von SLM können Sie sicherstellen, dass die Dienstleistungen Ihres Unternehmens die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen erfüllen. Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität.
  2. Höhere Servicequalität: SLM ermöglicht es Ihnen, die Qualität Ihrer Dienstleistungen kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern. Dadurch können Sie eine konsistente und hochwertige Kundenerfahrung gewährleisten.
  3. Effiziente Ressourcennutzung: Durch SLM können Sie Ihre Ressourcen optimal einsetzen, indem Sie sicherstellen, dass die Dienstleistungen effizient und effektiv erbracht werden. Dieser Umstand führt zu einer besseren Nutzung der Ressourcen und einer Reduzierung der Betriebskosten.
  4. Klare Leistungskriterien: Die Definition von Service-Level-Agreements bietet klare und messbare Kriterien für die Bewertung der Serviceleistung. Das hilft sowohl den Anbietern als auch den Kund:innen, eine gemeinsame Grundlage für Erwartungen und Leistungen zu haben.
  5. Verbessertes Risikomanagement: Durch die kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Service Levels können Sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und entsprechend handeln, um Risiken zu minimieren.

Aufgaben von Service Level Management

Das Service Level Management umfasst eine Reihe von Aufgaben, die darauf abzielen, die Erwartungen und Ziele der Kund:innen zu verstehen und sicherzustellen, dass diese durch die erbrachten Dienstleistungen erfüllt werden. Zwei zentrale Aufgabenbereiche sind dabei besonders hervorzuheben.

Erhebung von Kundenerwartungen und Zielen

Die erste und grundlegende Aufgabe im Service Level Management besteht darin, die Erwartungen und Ziele der Kund:innen in Bezug auf die angebotenen Dienstleistungen zu erheben.

Dieser Schritt ist entscheidend, um die Servicequalität gezielt an die Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen. Es geht darum, ein tiefes Verständnis dafür zu entwickeln, was Kund:innen von Ihrem Service erwarten und wie diese Erwartungen in klare, messbare Ziele übersetzt werden können.

Messung der Zielerreichung mit KPIs

Nachdem die Erwartungen und Ziele der Kund:innen festgelegt wurden, ist die nächste Aufgabe die Messung der Zielerreichung. Die Messung geschieht typischerweise durch den Einsatz von Key Performance Indicators (KPIs), die es dem Unternehmen ermöglichen, die Leistung in Bezug auf die festgelegten Ziele objektiv zu bewerten. Diese KPIs helfen dabei, die Servicequalität zu überwachen und anzupassen, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.

Einige hilfreiche KPIs sind folgende:

  1. Kundenzufriedenheitsrate (CSAT): Misst die unmittelbare Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Service oder Produkt.
  2. Net Promoter Score (NPS): Zeigt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen, ist ein Indikator für Kundentreue.
  3. First Contact Resolution Rate (FCR): Misst die Effizienz des Services, indem erfasst wird, wie oft Anfragen beim ersten Kontakt gelöst werden.
  4. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Gibt die durchschnittliche Zeit an, die benötigt wird, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten.
  5. Service Level (SL): Misst den Prozentsatz der Anfragen, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens bearbeitet werden, ist so ein direkter Indikator für die Einhaltung von Service-Level-Agreements.

Beide Aufgaben – die Erhebung der Kundenerwartungen und die Messung der Zielerreichung – sind mit Tools wie Flixcheck vereinfacht umsetzbar. Wie das geht, zeigen wir Ihnen im nächsten Abschnitt.

So unterstützt Sie Flixcheck beim Service Level Management

Flixcheck ist ein leistungsstarkes All-In-One Webtool, das speziell für die digitale Kundenkommunikation entwickelt wurde und eine wertvolle Unterstützung im Bereich des Service Level Managements bietet. Es ermöglicht Unternehmen, die oben genannten Aufgaben effizient zu bewältigen, den Kundenservice zu automatisieren und somit ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Erstellung von Bewertungsanfragen

Mit Flixcheck können Sie einfach und schnell Bewertungsanfragen erstellen und versenden. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, direktes Feedback von den Kund:innen zu erhalten, was essenziell ist, um deren Erwartungen und Ziele zu verstehen.

Zum Beispiel könnten Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen, die nach jedem Servicekontakt automatisch versendet wird. Eine Bewertung liefert wertvolle Einblicke in die Performance Ihres Services und hilft Ihnen, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Beispiele für die Erhebung von Kundenerwartungen und Messung der Zielerreichung

Ein praktisches Beispiel für die Nutzung von Flixcheck könnte in der Erhebung spezifischer Kundenerwartungen zu einem neuen Online-Service liegen. Mittels einer digitalen Umfrage könnten Sie detaillierte Informationen darüber sammeln, welche Aspekte des Services für Ihre Kund:innen am wichtigsten sind und welche Verbesserungsvorschläge sie haben.

Anschließend können Sie KPIs festlegen, die auf diese spezifischen Erwartungen abzielen, und die Leistung Ihres Services anhand dieser KPIs bewerten.

Sammlung zusätzlicher Kundendaten

Neben der Bewertungsanfrage bietet Flixcheck die Möglichkeit, zusätzliche Daten von Kund:innen zu sammeln, beispielsweise Kontaktdaten oder spezifische Dokumente. Das kann besonders nützlich sein, um die Kundendatenbank zu aktualisieren oder spezielle Anforderungen im Rahmen des Vertragsmanagements zu erfüllen.

Einbindung von Bewertungsanfragen auf Ihrer Website

Eine weitere Möglichkeit, wie Flixcheck Ihr Service Level Management unterstützen kann, ist die Einbindung von Bewertungsanfragen als iFrame direkt auf Ihrer Website. Das ermöglicht es Ihnen, proaktiv Feedback Ihrer Kund:innen zu sammeln und so ein tieferes Verständnis für deren Wünsche und Bedürfnisse zu entwickeln. Die Ergebnisse dieser Umfragen können dann genutzt werden, um Ihre Services weiter zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Durch die Nutzung von Flixcheck können Sie somit wichtige Aspekte des Service Level Managements effektiver und effizienter gestalten, was letztlich zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung führt.

Fazit: Service Level Management ist entscheidend

Service Level Management ist ein entscheidendes Element für den Erfolg eines jeden Unternehmens im digitalen Zeitalter. Es ermöglicht eine präzise Abstimmung des Kundenservices auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und stärkeren Kundenbindung führt.

In diesem Zusammenhang bietet Flixcheck eine digitale Unterstützung. Als All-In-One Webtool für digitale Kundenkommunikation ermöglicht es eine einfache und effiziente Handhabung der zentralen Aufgaben des Service Level Managements.

Flixcheck wurde für diesen Fall konzipiert und kann moderne Kundenkommunikation ohne Barrieren gestalten: Testen Sie Flixcheck in Ihrem Unternehmen noch heute – 30 Tage lang kostenlos!

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