Kundenservice und Kundenerfahrung scheinen für Viele austauschbar. Doch es ist nicht dasselbe: Kundenservice kann bereits bei einem einzigen Kontakt zum Unternehmen geboten werden, doch die Kundenerfahrung ist umfassend und emotionaler. Die Customer Experience umfasst die gesamte Bandbreite der Beziehung von Kund:innen zum Unternehmen, die Customer Journey – und betrifft somit jeden Teil Ihres Unternehmens.
Die Kundenerfahrung oder Customer Experience ist grundlegender Bestandteil einer umfassenden Unternehmensstrategie, die langfristig zum Erfolg führt. Lassen Sie direkt Ihre Kund:innen zu Wort kommen, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig machen und Ihre Produkte und Dienstleistungen für Ihre Zielgruppe stimmen.
Doch wo ansetzen? Eine gute Strategie für die Customer Experience oder Kundenerfahrung weist den Weg. Wichtig ist, zu wissen, wie das Unternehmen und dessen Service in den Augen der Kund:innen wahrgenommen wird und aus diesem Grund hierzu direktes Feedback von Kund:innen einzuholen.
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Customer Experience (Abkürzung CX) oder zu Deutsch Kundenerfahrung wird durch die Interaktion und Erfahrungen von Kund:innen mit einem Unternehmen definiert. Es geht hier nicht nur um einen einzigen Kontakt mit dem Unternehmen, sondern um die Erfahrung Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihren Produkten und Dienstleistungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Die Kundenerfahrung ist Teil des Customer Relationship Management.
Warum ist die Kundenerfahrung so wichtig? Kund:innen, die eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, werden eher zu loyalen Bestandskund:innen. So zeigte eine Studie von Oracle, dass 74 Prozent der Senior Executives glauben, dass die Customer Experience ausschlaggebend dafür ist, ob Kund:innen zu loyalen Bestandskund:innen werden und das Unternehmen an andere weiterempfehlen. Wer loyale Kund:innen will, sollte daher besser in die Kundenerfahrung investieren.
Es ist eigentlich gesunder Menschenverstand – je zufriedener Kund:innen mit einer Marke bzw. einem Unternehmen sind, desto wahrscheinlicher bleiben sie dieser treu. Wenn sich Kund:innen schlecht behandelt oder ignoriert bzw. nicht wertgeschätzt fühlen, desto eher werden sie sich weiter umsehen. So einfach ist das.
Deswegen setzen viele Unternehmen darauf, einen herausragenden Kundenservice zu liefern – der allerdings auch bei besten Bemühungen oftmals nicht zu glücklichen Kund:innen führt, wenn dieser an den Bedürfnissen der Kund:innen vorbeigeht. Oder brauchen Sie einen weiteren Chatbot für im Kreis führende Gespräche?
Statistiken belegen diesen Trend durch Zahlen: Es braucht nur eine einzige negative Erfahrung und Kund:innen lassen eine Marke, die sie zuvor vergöttert haben, prompt im Regen stehen. Im umgekehrten Fall jedoch sind Kund:innen bereit, 10 bis 20 Prozent mehr zu bezahlen, wenn Service und Kundenerfahrung wirklich stimmen. Zeit und geschonte Nerven sind eben unbezahlbar. Selbst Impulskäufe steigen, wenn die Customer Experience positiv ist. Grundsätzlich geben zufriedene Kund:innen mehr aus.
Aus diesem Grund ist es ein top Strategieziel, eine großartige Kundenerfahrung zu liefern. Einfach gesagt: Unternehmen, die eine intelligente Kundenerfahrungs-Strategie erfolgreich implementieren, erzielen höhere Kundenzufriedenheitsraten, reduzieren Abwanderungen und erhöhen den Umsatz. Dennoch investieren längst nicht alle Unternehmen in eine überzeugende Customer Experience Strategie.
Negativbeispiel: Sie haben eine Mitgliedschaft auf einer Webseite erworben. Sie haben dann bezüglich des (durch die Mitgliedschaft bezahlten) Contents eine sachliche, aber leicht kritische Nachfrage. Diese hätte man ebenso sachlich ggf. ganz einfach ernst nehmen und transparent beantworten können. Sie sahen da kein Problem.
Stattdessen wird Ihre Frage gelöscht und Sie erhalten vom Content-Anbieter direkt eine persönliche Nachricht, die Ihnen praktisch untersagt, kritisch nachzufragen. Werden Sie hierfür weiterhin zahlen wollen? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, den Content und den Contentanbieter selbst negativ auf einem externen Bewertungsportal zu bewerten?
a) Negative und positive Erfahrungen, die sich vom Durchschnitt abheben, führen zu Aktion durch Kund:innen.
b) Kund:innen sind wie wir alle soziale Wesen und teilen Erfahrungen von sich aus gerne mit anderen.
c) Sie tun was für die Kundenbindung, wenn Sie wirklich zuhören und jede:n Kund:in ernst nehmen. Und dann verstehen, was diese:r fühlt und braucht.
Wenn Kund:innen Ihnen bekommen, was diese brauchen, werden sie es nicht riskieren, zu einem anderen Anbieter zu gehen, wo sie vielleicht enttäuscht werden. Kennen Sie jemanden, der zwei Stunden in eine andere Stadt fährt, um zum Friseur zu gehen? Das ist es, was passiert, wenn jemand wirklich zufrieden ist – höchstwahrscheinlich auch, weil der:die Dienstleister:in zuhört und versteht, was die Kund:innen wollen.
Wenn eine gute bzw. einschlägige Kundenerfahrung darauf gerichtet ist, sicherzustellen, dass alle Interaktionen und Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen einfach, unkompliziert, angenehm und reibungslos sind, — so gilt im Umkehrschluss, dass bei schlechter Kundenerfahrung das Gegenteil der Fall ist.
Große Summen gehen jährlich aufgrund schlechter Kundenerfahrung verloren. Die Mehrheit der Kund:innen lassen eine Marke links liegen, wenn sie unzufrieden sind, anstatt sich zu beschweren. Und es ist keineswegs immer der Fall, dass Erwartungen erfüllt werden, was eine gute Customer Experience betrifft.
Gründe für negative Customer Experience sind beispielsweise:
Glücklicherweise gibt es viele Wege, die Kundenerfahrung zu verbessern. Alles beginnt mit der “Vision”, mit Ihrem Ziel, wie überzeugende Customer Experience mit Ihrem Unternehmen aussehen soll. Darauf aufbauend, kann eine Strategie entwickelt werden, die passt – und die Kundenzufriedenheit erhöht, Abwanderungen verringert und den Umsatz erhöht.
Diese Vision, die dorthin führt, ist ganz klar kundenzentriert und bringt entsprechende Leit-Prinzipien hervor. Sprechen Sie nicht nur über Werte, sondern setzen Sie diese in klare Abläufe, Prozesse, Aktionen um. Die Leitlinien sollten jedem:r Mitarbeiter:in bekannt sein und dementsprechend auch im Training vermittelt werden.
Verstehen Sie, wer Ihre Kund:innen sind, im Speziellen, verschiedene Personen, mit denen Ihr Kundenservice zu tun hat. Für verschiedene Fälle, Situationen, Anforderungen, … sollte Ihr Kundenservice vorbereitet sein. Mithilfe von Kundenprofilen kann der Kundenservice besser mit Anfragen oder Beschwerden umgehen, diese schneller einordnen und den Hintergrund verstehen sowie effizienter reagieren und Probleme lösen.
Wie können Sie sich sicher sein, dass Sie eine beeindruckende Kundenerfahrung bieten? Sie sollten Ihre Kund:innen einfach direkt fragen – am besten, indem Feedback in Echtzeit eingeholt wird. Optionen hierfür sind Chats und im Anschluss daran oder auch als Alternative, der Versand einer Follow-up E-Mail oder eines Fragebogens bzw. einer Umfrage basierend auf der Interaktion. Tools wie Flixcheck bieten die Möglichkeit, schnell und in Echtzeit die Meinung Ihrer Kund:innen in Erfahrung zu bringen.
Speziell unzufriedene oder gar wütende Kund:innen sind schnell dabei, ihre negativen Erfahrungen auf Internetportalen, bei Google Maps, auf Social Media Kanälen, usw. zu schildern. Bieten Sie diesen besser eine direkte Möglichkeit, ihren Ärger oder ihre Probleme loszuwerden und fangen Sie diese auf – sodass Kund:innen sich gar nicht erst an dritte Plattformen wenden müssen, um ihre Kundenerfahrung zu schildern.
Die Auswertung des Kundenfeedbacks erlaubt es Ihnen, Vergleiche anzustellen, zwischen dem, was Kund:innen wirklich über Ihre Servicequalität denken und den Zielen bzw. Prinzipien, die Sie definiert hatten. Darauf basierend können auch Trainingsbedarf und Informationsbedarf, bzw. verbesserte Prozesse entworfen werden. Das Training sollte sich nicht nur auf Leitfäden für die Telefon- oder E-Mail-Kommunikation beschränken.
Über das Kundenfeedback hinaus ist übrigens auch das Feedback Ihrer Mitarbeiter:innen wertvoll, speziell eben von jenen, die direkt am Kunden sind und Feedback persönlich erhalten. Kennen Sie die Situation, in der Sie gerne einem Unternehmen selbst Feedback geben möchten und hierfür eine:n Mitarbeiter:in ansprechen, aber das Gefühl haben, dass Sie gegen eine Wand sprechen und Ihre Erfahrung – negativ oder positiv – im Sand verläuft? Dies sollten Sie unbedingt in Ihrem eigenen Unternehmen vermeiden und viel mehr als wertvolle Ressource nutzen.
Wie wissen Sie schließlich, wie die Investition in Prozesse, Trainings und effiziente Tools und Technologie sich auszahlt? Zum einen durch verbesserte Unternehmens-Resultate. Zum anderen, durch das Messen der Kundenerfahrung.
Es gibt viele verschiedene Methoden für jede Gelegenheit, um Kund:innen zu ihrer Erfahrung und zu ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Angebot zu befragen und in Erfahrung zu bringen, was Sie verbessern sollten. So ist beispielsweise der Net Promoter Score (NPS), der direkt fragt, ob Kund:innen Sie weiterempfehlen würden, eine beliebte und effiziente Metrik.
Mit Flixcheck können Sie direktes Kundenfeedback einholen, indem Sie ganz nach Bedarf und flexibel unterschiedliche digitale Umfragen und Feedbackformulare erstellen und einfach via E-Mail oder Nachricht an Ihre Kunden senden.
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