„Wir bauen das perfekte Produkt – die Kund:innen kommen schon!“ So oder so ähnlich sind schon viele Unternehmen gescheitert. Denn ob ein Produkt gut oder schlecht ist, entscheidet letztlich die Kundschaft. Die Historie hat es gezeigt: Ohne positive Kundenerlebnisse bleibt ein Unternehmen nicht lange am Markt.
In diesem Artikel bieten wir Ihnen daher sinnvolle und praktische Tipps und Tricks, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, damit Sie immer einen Schritt vor der Konkurrenz bleiben. Diese Strategien sind besonders relevant im Kontext der Digitalisierung und der Nutzung moderner Software-Lösungen, die es ermöglichen, die Interaktion mit Kund:innen zu optimieren und so ihre Zufriedenheit zu steigern.
Ein innovatives Tool in diesem Bereich ist Flixcheck. Dieses All-In-One Webtool für digitale Kundenkommunikation wurde speziell entwickelt, um das Kundenerlebnis signifikant zu verbessern. Testen Sie Flixcheck, die vollumfängliche Lösung für anspruchsvolle Kundenkommunikation,30 Tage kostenlos!
Customer Experience, oder Kundenerlebnis, bezeichnet die Gesamtheit aller Erfahrungen, die eine Kundin oder ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Das umfasst jede Interaktion, angefangen bei der ersten Informationsrecherche bis hin zum Kauf und darüber hinaus.
Ein positives Kundenerlebnis ist entscheidend für die Kundenbindung und beeinflusst maßgeblich die Wahrnehmung einer Marke oder eines Unternehmens. In Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, differenziert ein herausragendes Kundenerlebnis ein Unternehmen signifikant von seinen Wettbewerbern. Deshalb kann die Relevanz positiver Kundenerlebnisse nicht genug betont werden.
Sie sind ein entscheidender Faktor für wiederholte Geschäfte und die Loyalität der Kund:innen, und zusätzlich für die Mundpropaganda, die in der digitalen Ära eine immense Reichweite hat. Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen, was wiederum neue Kund:innen anziehen kann.
Die Schaffung positiver Kundenerlebnisse ist ein entscheidendes Ziel für jedes Unternehmen. Peter Drucker, ein Pionier des modernen Managements, hat die Bedeutung des Kundenerlebnisses in seinen Schriften stark betont. In „The Practice of Management“ erklärte er bereits im Jahr 1952, dass das Endprodukt eines jeden Unternehmens ein:e zufriedene:r Kund:in sein sollte.
Diese Perspektive unterstreicht, dass das Kundenerlebnis nicht nur ein Aspekt des Geschäfts ist, sondern vielmehr das Herzstück, um das sich alles dreht. Die Betonung auf Kundenzufriedenheit als Endziel reflektiert eine tiefergehende Wahrheit im Geschäftsleben: Erfolgreiche Unternehmen erkennen, dass ihre Existenz und ihr Wachstum direkt von der Fähigkeit abhängen, positive und prägende Erlebnisse für ihre Kund:innen zu schaffen.
Denn ohne zufriedene Zielkund:innen kann es keine schwarzen Zahlen geben. Somit sollte es immer Ihr Ziel sein, die Zufriedenheit Ihrer Konsument:innen in den Vordergrund zu stellen.
Diese Erkenntnis lässt sich auch in Studien beweisen. Laut einer Umfrage von Salesfully und einer Studie von Bain & Company ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Über 90 Prozent der befragten Verbraucher:innen sind bereit, mehr für eine bessere Kundenerfahrung zu zahlen, und Unternehmen, die im Kundenservice herausragen, können ihre Umsätze um vier bis acht Prozent über dem Marktdurchschnitt steigern.
Diese Zahlen unterstreichen die Bedeutung einer kontinuierlichen Investition in das Kundenerlebnis. Im Folgenden präsentieren wir Ihnen konkrete Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ihrem Unternehmen.
Die Automatisierung des Kundenservices durch den Einsatz von Chatbots und KI-gestützten Tools kann dazu beitragen, die Effizienz zu steigern und schnelle Antworten auf häufige Anfragen zu bieten. Das verbessert nicht nur die Kundenerfahrung durch schnellere Lösungszeiten, sondern entlastet auch Ihre Mitarbeiter:innen – diese können sich dann komplexeren Anliegen widmen.
Eine detaillierteAnalyse aller Touchpoints – also aller Berührungspunkte zwischen Kund:innen und Ihrem Unternehmen – ist entscheidend, um Schwachstellen zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies umfasst die Bewertung von:
Ein reibungsloses Vertragsmanagement, das die Vertragsverwaltung und das Vertragscontrolling umfasst, ist wesentlich für ein positives Kundenerlebnis. Kund:innen schätzen es, wenn der Prozess des Vertragsabschlusses einfach und transparent ist und sie nicht beispielsweise Dokumente mehrfach hin- und herschicken müssen.
Die Digitalisierung des Vertragsabschlusses und der Vertragsverwaltung durch Online-Tools erleichtert den Kund:innen den Prozess erheblich. Ein Vertragsmanagement-Tool, das es ermöglicht, Verträge online abzuschließen und zu verwalten, spart Zeit und verbessert die Kundenerfahrung.
Der Einsatz moderner Software-Tools kann das Kundenerlebnis signifikant verbessern. Diese Tools können helfen, den Kundenservice zu personalisieren, Prozesse zu vereinfachen und eine nahtlose Kundenkommunikation zu gewährleisten.
Die konzeptionellen Schritte, um das Kundenerlebnis zu steigern, haben wir vorangestellt, doch wie kann man als Entscheidungsträger im Marketing oder der Produktentwicklung eines Unternehmens wirklich wissen, wie es um die Meinungen der Kund:innen steht? Kurz gesagt: Um das Kundenerlebnis wirklich zu verstehen, sind Kundenbewertungen unverzichtbar. Sie geben direktes Feedback darüber, wie Kund:innen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrnehmen.
Der erste Schritt ist, ein offenes Ohr zu haben. Nutzen Sie Umfragen, Feedback-Formulare und Bewertungsplattformen, um Meinungen einzuholen. Es ist wichtig, regelmäßig und systematisch Feedback zu sammeln, um Trends und Muster zu erkennen. Und bitte denken Sie daran, dieses Feedback auch zu nutzen – analysieren Sie es, ziehen Sie Schlüsse und setzen Sie Verbesserungen um.
Hier sind einige praktische Methoden, um Kundenbewertungen effektiv zu sammeln:
Mit diesen Tools und Ansätzen können Sie wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen und Ihre Strategien entsprechend anpassen.
Um sie anzupassen, müssen diese Kundenbewertungen und die entsprechenden KPIs immer wieder abgefragt werden und kleine Schritte vorgenommen werden, um die Produkte und Dienstleistungen an die Wünsche der Zielkund:innen anzupassen. Nur so lässt sich das Kundenerlebnis nachhaltig steigern.
Die Bandbreite der heutigen Softwarelandschaft ist groß. Oft müssen Unternehmen Berater:innen beauftragen, um die möglichen Lösungen zu identifizieren. Gerade im Kundenservice kommt es so häufig zu einer Ansammlung von mehreren Tools, die verschiedene Phasen der Kundenkommunikation unterstützen. Um dieses Problem zu überspringen und der modernen Kundenkommunikation einen Anstoß zu geben, stellen wir Ihnen Flixcheck vor.
Flixcheck ist eine SaaS-Webanwendung, die 2015 von einem gleichnamigen Anbieter aus Essen im Ruhrgebiet entwickelt wurde. Es handelt sich um ein flexibles und vielseitiges Tool, das darauf abzielt, verschiedene Aspekte des Kundenservice und der Kundenkommunikation zu digitalisieren. Durch das große Toolkit kann Flixcheck als All-In-One Web-App angesehen werden, das die gesamte Kundenkommunikation digitalisiert und übernimmt.
Großkonzerne sowie kleine und mittlere Unternehmen nutzen das Tool, um ihre Kundeninteraktionen effizienter zu gestalten. Die Anwendung bietet eine Reihe von Funktionen, die speziell für die digitale Abwicklung von Kundenserviceaufgaben wie Vertragsunterzeichnungen, Schadenmeldungen und Kundenbewertungen konzipiert sind.
Flixcheck basiert auf dem No-Code-Prinzip, was bedeutet, dass Anwender:innen ohne spezifischen IT-Hintergrund das Tool nutzen können. Es bietet unterschiedliche Elemente, die per Drag-and-drop zu individuellen Anwendungsfällen zusammengestellt werden können.
Die Checks werden per SMS oder E-Mail verschickt und sind so konzipiert, dass Kund:innen sie einfach auf ihren Smartphones oder Computern öffnen und bearbeiten können, ohne eine App installieren zu müssen.
Flixcheck trägt zur Optimierung des Kundenservices bei, indem es eine schnelle und effiziente Kommunikation mit Kund:innen ermöglicht. Die digitale Abwicklung von Anfragen, wie das Einholen von notwendigen Dokumenten und digitalen Unterschriften, erfolgt zeitsparend und benutzerfreundlich. Dies führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, da Anliegen schnell und unkompliziert gelöst werden können.
Bewiesen wurde das durch die OMR Reviews von 2023, in deren Rahmen Flixcheck wiederholt als Leader im Bereich Customer Service Software ausgezeichnet wurde.
Große Unternehmen wie die Deutsche Telekom nutzen Flixcheck bereits erfolgreich in verschiedenen Geschäftsbereichen, was die Effektivität und Vielseitigkeit des Tools unterstreicht.
Anwender:innen können unterschiedliche Elemente per Drag-and-drop zu individuellen Formularen zusammenstellen. Zu den vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten gehören:
In diesem Artikel haben Sie gelernt, wie wichtig es ist kundenzentristisch zu wirtschaften und im Unternehmen zu agieren. Einfache Änderungen, darunter Kundenservice automatisieren, Touchpoints analysieren, oder etwa Tools wie Flixcheck nutzen – können einen großen Unterschied machen. Denken Sie an Peter Druckers Worte über das Ziel zufriedener Kundschaft, wird klar, wie zentral das für jedes Business ist – und zwar seit jeher.
Somit sind positive Kundenerlebnisse kein Nice-to-have, sondern ein Must-have. Denn nur zufriedene Kund:innen kommen wieder und erzählen gerne davon. In der heutigen Service- und Produktlandschaft haben Kund:innen mehr Optionen als jemals zuvor. Der außergewöhnliche Service kann hier den wesentlichen Unterschied machen.
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