Kundenservice digitalisieren: erfolgreiche Umstellung

In vielen Unternehmen sind Prozesse seit Jahren gleich. Sie funktionieren, werden hier und da marginal angepasst, sind eingespielt. Eine größere Veränderung würde viel Zeit und Mühe in Anspruch nehmen. Das Problem ist jedoch: Wer zu lange mit der Umstellung auf moderne, effizientere und bessere Prozesse wartet, riskiert den Verlust der Wettbewerbsfähigkeit.

Das gilt für alle Unternehmensbereiche von der Produktentwicklung über den Verkauf und das Marketing bis hin zum Support. Beim immer globaleren und größeren Wettbewerb ist es auf lange Sicht vor allem wichtig, seinen Kundenservice zu digitalisieren. Wir zeigen, welche Herausforderungen auf diesem Weg lauern, warum es sich jedoch lohnt und welche Rolle digitale Tools dabei spielen.

Stehen Sie vor der Herausforderung, Ihren Kundenservice digitalisieren zu müssen? Gehen Sie die Veränderung Schritt für Schritt an. Flixcheck ist Ihnen dabei behilflich. Mit dem All-in-One-Webtool digitalisieren Sie verschiedene Geschäftsprozesse in den Bereichen Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundendialog. Neugierig? Testen Sie Flixcheck 30 Tage lang kostenlos!

Inhaltsverzeichnis

Besseres Kundenerlebnis dank Digitalisierung

Die digitale Transformation ist an allen Ecken und Enden im beruflichen Alltag spürbar – ganze Abteilungen beschäftigen sich mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen.

Letztlich zielen alle Bemühungen eines Unternehmens darauf ab, Kund:innen das bestmögliche Produkt oder die bestmögliche Dienstleistung bieten zu können. Dabei kommt es aber nicht nur auf die Leistung an – auch das Kundenerlebnis, das vom Kundenservice maßgeblich beeinflusst wird, ist entscheidend.

Wer seinen Kundenservice digitalisiert, profitiert also nicht nur intern von Prozessoptimierungen und Kostensteigerungen. Noch viel wichtiger: Das Kundenerlebnis wird spürbar verbessert, indem Probleme im Kundenservice zielgerichteter gelöst werden oder Informationen schneller verfügbar sind.

5 gute Gründe, Ihren Kundenservice zu digitalisieren

Die Kommunikation mit Ihren Kund:innen, die Qualität des Services und die Reaktionsschnelligkeit sind nur einige Punkte, die neben der Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen.

Die folgenden fünf Gründe zeigen, warum es Sinn ergibt, an dieser Stellschraube für das optimale Kundenerlebnis zu drehen und Ihren Kundenservice zu digitalisieren:

1. Effizientere Geschäftsprozesse durch Digitalisierung
2. Schnellere Reaktion dank digitalisiertem Kundenservice
3. Skalierbarkeit durch effizienten Kundenservice
4. Personalisierung für ein besseres Kundenerlebnis
5. Datenanalyse, Controlling und Reporting

#1. Effizientere Geschäftsprozesse durch Digitalisierung

Optimierung, Vereinfachung und Automatisierung sind die Zauberworte, wenn es um die Digitalisierung Ihres Kundenservices geht. Indem Sie Abläufe vereinfachen und smarte Tools und Systeme nutzen, sparen Sie allen Beteiligten Zeit und Ressourcen.

Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter:innen im Servicebereich auf die Lösung individueller, komplexer Anfragen konzentrieren, während einfache Fragen und Abläufe schnell und unkompliziert mithilfe von digitalen Tools bearbeitet werden. So steigern Sie dank Workflow-Automatisierung nicht nur Ihre Effizienz für einen besseren Kundenservice, sondern schaffen auch ein angenehmeres Arbeitsumfeld für Ihre Angestellten.

#2. Schnellere Reaktion dank digitalisiertem Kundenservice

Niemand wartet gerne lange auf eine Antwort – erst recht nicht, wenn ein Unternehmen kontaktiert wird. Bedeutet: Sie müssen eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen Ihrer Kund:innen etablieren, um sie zufriedenzustellen.

Dabei helfen digitale und von künstlicher Intelligenz gestützte Technologien. Ein gerne genanntes Beispiel sind Chatbots, mit denen Sie im Kundenservice 24/7 erreichbar sind – Echtzeit-Bearbeitung der Anfragen inklusive.

Noch besser ist es, wenn Sie Ihren Kund:innen ermöglichen, sich selbst zu helfen. Das Stichwort in diesem Zusammenhang: Customer Self Service. Indem Sie Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten und interaktive Formulare bereitstellen, können sich Kund:innen dann an Sie wenden, wenn sie es möchten.

#3. Skalierbarkeit durch effizienten Kundenservice

Produktstückzahlen lassen sich durch eine Erhöhung der Produktionskapazitäten skalieren. Wie sieht es jedoch mit dazugehörigen Dienstleistungen oder dem Kundenservice aus, der menschliche Betreuung erfordert? Aufgrund des Fachkräftemangels ist das schwieriger umzusetzen.

Eine wachsende Anzahl von Kund:innen bedeutet oft auch eine erhöhte Anzahl von Kundenanfragen. Durch die Digitalisierung Ihres Kundenservices können Sie diese Anfragen besser bewältigen, ohne stetig zusätzliches Personal einstellen zu müssen. So wird schneller eine gewisse Skalierbarkeit erreicht.

#4. Personalisierung für ein besseres Kundenerlebnis

Daten sind heute für kein Unternehmen mehr wegzudenken. Je strukturierter sie vorliegen, desto besser – und desto eher können Sie sie nutzen, um ein personalisiertes Kunden- und Serviceerlebnis zu ermöglichen.

Indem Sie Ihren Kundenservice digitalisieren, haben Sie die Möglichkeit, auf personalisierte Kundenprofile zuzugreifen. So können Ihre Mitarbeiter:innen individuelle Lösungen anbieten, die auf die Bedürfnisse und Vorstellungen Ihrer Kund:innen zugeschnitten sind.

Gleichzeitig werden alle Informationen zentral gespeichert – und niemand sucht ewig in Papierstapeln oder auf alten Festplatten nach Kunde X oder Anfrage Y. So geht papierloses Büro.

#5. Datenanalyse, Controlling und Reporting

Der letzte Punkt ist vor allem aus interner Perspektive ein guter Grund, den Kundenservice zu digitalisieren. Dadurch erhalten Sie die Chance, wertvolle Daten über Ihre Kund:innen und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu sammeln.

Diese Daten können Sie anschließend nicht nur zur Personalisierung des Kundenerlebnisses nutzen (siehe Punkt zuvor), sondern auch, um Ihre Services gezielt zu verbessern. So sagen Sie zukünftige Probleme und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen besser vorher und können proaktiv Lösungen anbieten.

Herausforderungen beim Digitalisieren des Kundenservices

Die Vorteile und Gründe klingen verlockend. Doch es gibt wie bei jeder Umstellung auch Herausforderungen, die Unternehmen meistern müssen, die ihren Kundenservice digitalisieren.

Diese Hürden müssen Sie meistern

Drei der größten Hürden sind das Change-Management, die Auswahl der richtigen Tools sowie das Thema des Datenschutzes.

  • Change Management: Mit der Digitalisierung des Kundenservices gehen große Veränderungen einher. Alle Mitarbeiter:innen ins Boot zu holen und sie auf die Reise mitzunehmen, ist Aufgabe des Change Managements. Nur, wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, kann eine Transformation nachhaltig gelingen. Ebenfalls wichtig: Schulungen für Angestellte, um ihnen den Umgang mit neuen Technologien zu zeigen – und ihnen auch Ängste und Befürchtungen zu nehmen.
  • Tools und Software: Eine der größten Herausforderungen bei der Digitalisierung des Kundenservices ist die Integration verschiedener Tools, Plattformen, Software und Technologien. Alles sollte miteinander kompatibel sein, um kein „Datenmonster“ zu erschaffen. Sie können allerdings mit wenigen Tools bereits viel bewirken – wir stellen Ihnen später ein solches Tool vor.
  • Datenschutz: Gerade in Deutschland sind die Themen Datenschutz und -sicherheit für viele Unternehmen eine mitunter ärgerliche Angelegenheit – und große Herausforderung, wenn es an die Digitalisierung des Kundenservices geht. Persönliche Daten von Kund:innen müssen sicher gespeichert, verarbeitet und übermittelt werden. Das ist nicht nur aus rechtlicher Sicht wichtig: Ihre Kund:innen vertrauen Ihnen und erwarten das. herausforderungen-kundenservice-digitalisieren

Mitarbeiter:innen wollen entlastet werden

Um mit der digitalen Transformation Ihre Mitarbeiter:innen auch wirklich zu entlasten und nicht zu belasten, ist ein klarer Plan notwendig.

Ähnliches gilt für Ihre Kund:innen. Nur, wenn Sie klar kommunizieren, dass bestimmte Prozesse künftig vereinfacht ablaufen, gelingt die Umstellung.

Voraussetzung: Aus Kundensicht ist der digitale Kundenservice wirklich verbessert – das gelingt mit dem Einsatz der richtigen Tools.
Eines der Tools, das dank smarter Digitalisierung und Automatisierung einen verbesserten Kundenservice verspricht, ist Flixcheck.

Mit dem All-in-One-Tool verbannen Sie viele manuelle und lästige Prozesse aus dem Kundenservice-Alltag. Machen Sie sich selbst ein Bild davon und testen Sie Flixcheck 30 Tage lang kostenlos!

Digitalisierung im Kundenservice: Anforderungen an Software und Tools

Die Herausforderungen zeigen, dass die Umstellung eines weitgehend analogen auf einen digitalisierten und automatisierten Kundenservice Zeit braucht. Es muss dabei nicht immer die „große Lösung“ sein, die Jahre an Implementierungsarbeit und große Berge des Budgets verschlingt.

Wer den schnellen und einfachen Einstieg in einen digitalen Kundenservice sucht, sollte auf All-in-One-Lösungen setzen. Diese meist nach dem SaaS-Prinzip – Sie zahlen monatliche oder jährliche Gebühren für die Nutzung – aufgebauten Tools sind intuitiv und sowohl von Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen einfach zu bedienen.

Vorteile von All-in-One-Tools im Kundenservice

Gegenüber großen Softwarelösungen, die oft teure Einzellösungen mit hohem Wartungsaufwand sind, sind smarte All-in-One-Lösungen schlanker und einfacher:

  • Sie können SaaS-Anwendungen meist monatlich, mindestens jährlich buchen und jederzeit kündigen – damit bleiben Sie flexibel.
  • Eine Installation ist nicht erforderlich. Solche Tools laufen in der Regel auf der Cloud und sind mit wenigen Klicks zugänglich.
  • All-in-One-Anwendungen sind intuitiv aufgebaut und decken eine breite Funktionspalette ab, mit dem Sie schnell mehrere Bereiche und Geschäftsvorfälle im Kundenservice abdecken.

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Den größten Nutzen bieten die meisten solcher Tools für Kund:innen: Sie profitieren nicht nur von den Vorteilen der Automatisierung, die damit einher gehen. Größtenteils müssen sie sich für die Nutzung weder einen Account anlegen, noch eine Software downloaden. Bestes Beispiel dafür ist Flixcheck.

So hilft Flixcheck dabei, Ihren Kundenservice zu digitalisieren

Flixcheck ist ein Tool, das alle beschriebenen Vorteile unter einer Oberfläche vereint und vielen der genannten Herausforderungen mit einfachen Lösungen begegnet. Die SaaS-Webanwendung des gleichnamigen Essener Unternehmens funktioniert für beide Seiten – Anwender:innen und Kund:innen – ohne Download und Installation.

Per Drag-and-drop können Sie ohne Programmierkenntnisse individuelle „Checks“ erstellen. So werden aus verschiedenen Bausteinen zusammengesetzte Abfragen genannt, die verschiedene Use Cases im Kundenservice digitalisieren. Case Studies zeigen: Mit Flixcheck steigern Unternehmen die Kundenzufriedenheit um bis zu 95 Prozent.

So funktioniert Flixcheck

Stellen Sie sich aus verschiedenen Check-Elementen Ihre eigenen Abfragen zusammen oder nutzen Sie eine der zahlreichen Vorlagen, um Use Cases im Kundenservice abzubilden. So können Sie beispielsweise…

● …gezielt Kundendaten mit wenigen Klicks einfordern und Daten datenschutzkonform austauschen
● …SEPA-Lastschriftmandate anfordern – mit fertiger Vorlage
● …digitale Signaturen austauschen (einfache und fortgeschrittene elektronische Signatur)
● …individuelle und interaktive PDFs mit dem PDF-Editor erstellen

flixcheck-dreiklang

Das Grundprinzip von Flixcheck bleibt dabei immer gleich:

  1. Prinzip No-Code: Per Drag-and-Drop wählen Sie die gewünschten Elemente für einen Check aus. Kombinieren Sie PDFs, Texte, Bilder, Unterschriften, Karten & Co. für eine individuelle Abfrage. Alternativ wählen Sie eine Vorlage.
  2. Versand auf Knopfdruck oder Homepage-Integration: Check fertig? Per Knopfdruck versenden Sie diesen via Mail, SMS oder Messenger an Ihre Kund:innen. Alternativ binden Sie den Check als Widget per iframe in Ihre Website ein und lassen die Kund:innen ihr Anliegen selbst auslösen und bearbeiten.
  3. Strukturierte Antworten: In Echtzeit erhalten Ihre Kund:innen die Abfrage oder können Sie online abrufen – ohne Programmdownload oder Login. Alle übermittelten Daten kommen strukturiert bei Ihnen an.

Fazit: Herausfordernd, aber machbar

Die Digitalisierung Ihres Kundenservices ist ein mit Herausforderungen gespicktes Unterfangen. Aber: Es zahlt sich nachhaltig aus.

Um den Überblick nicht zu verlieren und die Umstellung möglichst einfach zu meistern, empfiehlt es sich, klein anzufangen. All-in-One-Lösungen wie Flixcheck sind ein guter Einstieg, wenn Sie Ihren Kundenservice digitalisieren möchten.

Lernen Sie die Möglichkeiten des Tools kennen und toben Sie sich 30 Tage lang mit allen Funktionen aus – kostenlos und unverbindlich. Jetzt Testversion sichern!

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Mit Flixcheck smarter sein

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Flixcheck hilft, den Kundenservice zu entlasten!
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