Die allgegenwärtige Digitalisierung geht rapide voran, technologische Entwicklungen überschlagen sich geradezu und immer mehr Kund:innen recherchieren zunächst online nach Lösungen und Produkten, anstatt Vertriebler persönlich zu kontaktieren. Somit sehen sich speziell auch Vertriebsprozesse den Herausforderungen des digitalen Wandels ausgesetzt.
Dennoch sind viele Vertriebsabteilungen noch immer ganz und gar nicht digital ausgerichtet. Die Umstellung aufs Digitale ist jedoch unaufhaltsam und es ist Zeit, sich dieser zu stellen. Es ist unausweichlich, dass Vertriebsteams mit digitalen Tools ausgestattet werden und Technologie in Tagesgeschäft und Vertriebsprozesse integriert wird.
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Die Digitalisierung im Vertrieb kann nicht ignoriert werden: Unternehmen müssen einen Weg finden, digitale Tools nahtlos in bestehende Vertriebsprozesse zu integrieren. Denn Kommunikations-Gewohnheiten von Kund:innen verändern sich, das gilt auch im B2B Bereich. Es sind heute die Kund:innen, die entscheiden, ob sie das Gespräch mit Vertriebsmitarbeiter:innen suchen und ggf. mehr Beratung in Anspruch nehmen möchten.
Über die Webseite werden Interessent:innen zudem zu Leads, zu heißen Kontakten. Alle möglichen Kund:innen Fragen sollten auf der Webseite beantwortet werden. Neue Kontakte werden durch digitale Kanäle leicht möglich und Informationen und Daten von potenziellen Kund:innen können gezielt gesammelt werden. Digitale Vertriebs-Tools und CRM Software können auch der Performance des Vertriebsteams auf die Sprünge helfen.
Die Digitalisierung von Vertriebsprozessen kann Verkaufszahlen und Vertrieb stark unterstützen. Vor allen Dingen sollte es möglich sein, direkt online den Bestellprozess zu initiieren. Mittelpunkt digitalen Vertriebs ist und bleibt die eigene Webseite als zentrale Anlaufstelle.
Vertriebsrepräsentanten sowie Mitarbeiter:innen im Marketing sollten daher sicherstellen, dass Interessenten Produktinformationen auf der Webseite finden, in Foren und anderen sozialen Netzwerken. Gerade die jüngere Generation recherchiert zunächst online nach Informationen, bevor ein Produkt oder Service in die engere Wahl genommen wird.
Ein Teilaspekt hiervon ist „Social Selling“, also der Verkauf oder das Marketing via Social Media. Hier kommen Influencer ins Spiel, Branchenwissen, Experten und hilfreiche Posts. Content auf der Unternehmenswebseite sollte deshalb optimal strukturiert und Informationen leicht auffindbar sein. Dann sollte es nur eines Klicks bedürfen, um mit Vertriebsmitarbeiter:innen in Kontakt zu treten.
Digitale Wege helfen nicht nur, Kund:innen zur Verfügung zu stellen, wonach diese gesucht haben. Sie helfen auch dabei, Kund:innen zu verstehen. Unternehmen sehen, welche Inhalte und Informationen für Nutzer interessant waren, über welche Kanäle Nutzer zur Webseite gelangt sind, wie potenzielle Kund:innen kommunizieren und bevorzugt mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Unternehmen, die hier Muster erkennen, können auf Interessenten besser vorbereitet sein und Empfehlungen und relevante Informationen bereithalten.
Der digitale Kontakt sollte vor allem Effizienz ermöglichen. Vertriebs-Interaktionen sollten keine Zeit verschwenden, sondern zielgerichtet bieten, was Kund:innen benötigen. Transparenz und Kontext sind wichtig. Ein relativ neuer magischer Begriff ist „Self Service“, speziell auch im Vertrieb: potenzielle und bestehende Kund:innen können direkt selbst an alle Informationen und Unterlagen gelangen und online Käufe und sogar Verträge abschließen.
Um eine gute Kauferfahrung zu bieten, ist es eben wichtig, an Kund:innen dranzubleiben und zu wissen, was diesen wichtig ist. Hierfür sollte der digitale Kontakt verschiedene Kanäle umfassen und eine Omnichannel-Vertriebsstrategie mit einbeziehen. Das Automatisieren von Vertriebsprozessen kann viele Vorteile mit sich bringen, solange Kund:innen finden und erhalten, was diese benötigen. Es sollte aber um die Ergänzung bestehender Vertriebsansätze gehen, nicht ums Ersetzen.
Persönliche Kontakte durch Vertriebler sollten mit dem digitalen Informations- und Kaufangebot Hand in Hand gehen. Persönlicher Kontakt sollte Mehrwert bieten – in jeder Hinsicht. Reine Digitalisierung kann dort Anwendung finden, wo Unternehmen Bereiche analysiert haben, in denen Lösungen ohne menschliche Unterstützung verkauft werden können, im Self Service Modell – und wo persönlicher Kontakt mit Vertriebsmitarbeiter:innen kaum Mehrwert bringt.
Speziell Kundendaten können nicht nur von echten Vertriebsmitarbeitern genutzt werden, sondern auch in der Interaktion von Kund:innen mit KI. Interessant ist beispielsweise, welche Produkte sich Interessenten angesehen haben oder welche früheren Käufe bzw. Vertragsabschlüsse bestehen.
Auch anonyme Besucher:innen können so automatisch personalisiert angesprochen werden, beispielsweise rein auf Daten wie Location und welche Seiten und Produkte der Webseite angesehen wurden – und welchem Pfad Nutzer gefolgt sind.
AI können ihren „Gesprächspartner“ in Sekunden analysieren und entsprechend alle Daten, Informationen und Produkte für die Kaufentscheidung proaktiv anbieten. Automatisierte Workflows sind optimal. Nutzen Sie Kundendaten, um Vertriebsprozesse darauf abzustimmen und zu automatisieren. Durch Einblick in Kund:innen Verhalten und Daten können zudem Angebote im Vertrieb besser abgestimmt und personalisiert werden, vom Angebotspaket bis hin zum Preis.
Natürlich ist eine Säule des Vertriebs der Aufbau von Kundenbeziehungen. Digitale Daten erlauben es auch Vertriebsmitarbeitern, maßgeschneidert zu reagieren, gerade auch im B2B Bereich. Doch sollte dies ergänzend zum Self Service-Angebot geschehen. Kurz: Self Service und traditionelle Vertriebsprozesse sollten Hand in Hand gehen. Im Zentrum steht die Frage: Was ist für Kund:innen am besten und effizientesten? Eine Studie von Deloitte hat sogar ergeben, dass Kund:innen die Nutzung digitaler Tools vorziehen, wenn der Komfort des digitalen Prozesses stimmt und ihren Standards entspricht.
Es geht nicht darum, bestehende Vertriebsprozesse 1:1 zu digitalisieren und aus Vertriebssicht Arbeitsschritte zu ersparen. Digitale Vertriebsprozesse sollten Kund:innen in den Mittelpunkt stellen und bestehende Vertriebsprozesse sinnvoll ergänzen und optimieren, sodass Kund:innen optimalen Service, Informationen und effiziente Abläufe erhalten.
Müssen Bestellungen oder Verträge beispielsweise immer per Hand aufgesetzt und Unterschriften persönlich eingeholt werden? Gerade auch digitale Unterschriften können heute sicher und im Handumdrehen eingeholt werden und sogar im B2B Self Service die Inanspruchnahme neuer Services dingfest machen.
Aus Unternehmenssicht bedarf der Veränderungsprozess (Change Management) Zeit und sorgsame Überlegungen und Strategie – es geht nicht immer von heute auf morgen. Manche Prozesse können schrittweise durch digitale Tools ersetzt werden. Doch auch das Team bzw. alle Mitarbeiter eines Unternehmens sollten ebenfalls gut auf die digitale Umstellung vorbereitet und an die Hand genommen werden.
Vertriebsmitarbeiter können sich sonst leicht bedroht und geradezu überrollt fühlen.
Die Transformation zu digitalen Vertriebsprozessen bedeutet auch, zu schauen, wie viele Neuerungen das Unternehmen auffangen kann. Konstanter Wandel ist zu erwarten, auch Trial-and-Error, zu sehen, welche digitalen Prozesse am besten funktionieren und welche nicht. Anpassungen werden laufend nötig sein. Manche digitalen Prozesse mögen gegenwärtig optimal sein – und schon in einem Jahr überholt. Alles muss dynamisch und anpassbar vonstattengehen.
Es geht nicht darum, mit der Brechstange von heute auf morgen bestehende Vertriebsprozesse durch digitale Softwarelösungen zu ersetzen. Einfach ausgedrückt: Fax durch E-Mail zu ersetzen, ist die Digitalisierung eines bestehenden Prozesses – kein Gestalten neuer digitaler Prozesse.
Dies ist ein Denkfehler, der häufig vorkommt, insb. wenn technologische Möglichkeiten und Potenziale nicht verstanden oder erkannt werden. Digitale Transformation erlaubt es, neue effiziente Prozesse zu entwerfen, welche auf Technologien aufsetzen. Andere Tools wiederum können bestehende Prozesse ergänzen und Zeit sparen.
Gerade o. g. Datenanalyse erlaubt es, Prozesse passgenauer zu gestalten. Das Unternehmen sollte für Anpassungen, Verbesserungen und neue Prozesse offen sein. CRM Software zum Beispiel digitalisiert nicht nur klassische Vertriebstätigkeiten und Prozesse, sondern erlaubt insbesondere auch das Zusammenführen und Analysieren von Daten. Auf Basis dieser Daten können Entscheidungen getroffen werden, Prozesse restrukturiert und Prioritäten verlegt werden.
Kund:innen haben zudem mehr digitale Infos und Möglichkeiten zur Verfügung und haben breitere Auswahl- und Vergleichsmöglichkeiten. Deshalb ist die digitale Kund:innen – Kommunikation essentiell. Technologie sollte schnellere und personalisierte Antworten ermöglichen und den Vertriebsprozess beschleunigen.
Daten erlauben, Vertriebstätigkeiten nachzuvollziehen, zu sehen, welche erfolgreicher waren, wie die Kundenzufriedenheit ist, wie die Planung von Vertriebsmitarbeitern aussieht, welche Vertriebsprozesse teuer und ineffizient sind. Mit einem CRM kann vieles hiervon aufgefangen und verbessert werden.
Außendienstmitarbeiter:innen sollten stets Zugang zu mobilen Lösungen, Tools und Technologien haben. Wichtig ist, auch den Vertriebsmitarbeiter:innen eine Strategie an die Hand zu geben, die befolgt werden kann. Nicht nur Kund:innen, sondern auch die eigenen Mitarbeiter:innen können digitalen Neuerungen skeptisch oder sogar ängstlich mit Widerstand gegenüber stehen. Dies gilt es durch Change Management aufzufangen: Neue digitale Vertriebskanäle wollen gut vorbereitet und vorgestellt werden. Sonst fühlen sich manche schnell überwältigt.
Technologie sollte dabei helfen, Daten zu nutzen, Kund:innen besser zu verstehen und Vertriebsprozesse zu optimieren. Digitale Vertriebsprozesse sollten bestehende Prozesse nicht einfach kopieren und ersetzen. Für kleine Betriebe lohnt sich bereits der Einsatz digitaler Tools wie das Nutzen digitaler Signaturen.
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