Das Einmaleins der Kundenbindung für Versicherungen

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Kundenbindung kann einiges

Was wäre, wenn Sie Ihre Kundenbindungsrate um 5 Prozent erhöhen könnten? Studien zeigen, dass dadurch je nach Unternehmen zwischen 25 und 95 Prozent Gewinnsteigerung möglich ist. Warum das Halten von Bestandskunden gerade für Versicherungen überproportional wertvoll ist, und mit welchen Maßnahmen Sie Ihre Kundenbindung einfach und effektiv verbessern, erfahren Sie hier.

Kundenbindung vs. Akquise
Dass Akquisekosten und Customer Lifetime Value (CLV) in einem gesunden Verhältnis stehen sollten, gilt auch für Versicherer. Empfohlen wird vielerorts eine Relation von 1:3. Allein hierbei sieht man schon, dass die Kosten pro Neukunde extrem hoch sind – und zugleich offenbaren sich zwei Möglichkeiten, dieses Verhältnis zu verbessern: Entweder ich senke die Akquisekosten oder ich steigere den Lifetime Value meiner Bestandskunden.

Warum Kundenbindung so wertvoll ist
Während das Thema Neukundengewinnung natürlich weiter wichtig ist, kann eine gute Strategie bei der Kundenbindung den gleichen Gewinnzuwachs mit deutlich weniger Aufwand erzielen. Das liegt vor allem an drei Faktoren: 

  1. Ein zufriedener Kunde bleibt länger
  2. Kundenzufriedenheit bedeutet größere Zahlungsbereitschaft
  3. Empfehlungs-Marketing: Ein zufriedener Kunde nimmt Ihnen Akquisearbeit ab

Punkt 1 und 2 liegen auf der Hand; den größten Anteil am Wert der Kundenbindung dürfte jedoch der Faktor Empfehlungs-Marketing haben. Das Ziel ist eine persönliche Empfehlung durch einen Verwandten oder Bekannten, einen Influencer oder auch nur eine positive Bewertung im Internet – denn sie steigert die Kaufwahrscheinlichkeit für Produkte und Dienstleistungen deutlich. Kundenbindung kann also ein preisgünstiges Akquise-Instrument sein.

Servicequalität als Kundenbindungsmaßnahme
Versicherungsprodukte und Dienstleistungen unterscheiden sich von Anbieter zu Anbieter oft nur durch Details. Produktbezogene Benefits oder Kundenbindungsprogramme wie Bonussysteme, Treue- und „Kunden werben Kunden“-Aktionen sind hilfreich, aber gerade in dieser Branche kein Alleinstellungsmerkmal. Mit anderen Worten: Was es überall gibt, verleitet Kunden selten dazu, begeistert mit der Kundenkarte zu winken, wenn sein Gegenüber sich gerade frustriert über seine Versicherung auslässt. Hier müssen Sie zu anderen Instrumenten greifen.

Womit sich Versicherer wirklich vom Wettbewerb differenzieren können, ist Servicequalität.

Die Ziele:

  • Persönliche Kundenbeziehung pflegen
  • Langfristig Vertrauen schaffen
  • Unkomplizierte und schnelle Lösungen bieten


Natürlich bedeutet besserer Service im Schnitt mehr Arbeit. Vieles lässt sich aber im Zeitalter des Internets auch sammeln und automatisieren – so dass Sie die Kundenzufriedenheit steigern können, ohne jeden Kunden rund um die Uhr wie einen König behandeln zu müssen.

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Kundenbindungsmaßnahmen: 3 Best Practices für Versicherer

1. Kundenbindung durch Community Events
Location anmieten, Thementag und Hygienekonzept planen, Einladungen versenden sowie über aktuelle Covid-19-Entwicklungen auf dem Laufenden halten (zum Beispiel mit Flixcheck).

Vorteile:

  • Stärkt Ihre persönliche Beziehung zu Ihren Kunden
  • Verringert Ihren Aufwand pro Kunde
  • Bietet Ihren Kunden einen Mehrwert: Networking
  • Kunden können mit Freunden und Verwandten neue Klientel mitbringen

2. Kundenbindung durch Kundenfeedback
Ob im Gespräch oder digitalisiert (zum Beispiel mit Flixcheck): Fragen Sie, was Sie besser machen können.

Vorteile:

  • Ihre Kunden fühlen sich wertgeschätzt und ernst genommen
  • Sie gewinnen wirkliche Informationen, die Sie langfristig nutzen können
  • Sie schaffen Vertrauen beim Kunden und in die eigenen Ansprüche

3. Kundenbindung durch digitalisierten Service mit Flixcheck
Schneller, einfacher, automatisierter: Werten Sie den Service Ihrer Versicherung auf, indem Sie Daten, Files und mehr digital und rechtssicher über das Smartphone Ihrer Kunden abfragen.

Vorteile:

  • Komplettiert Ihre Omnikanal-Strategie: Kunden können zu jeder Zeit und an jedem Ort Service erfahren, egal ob zuhause oder unterwegs – ohne etwas installieren zu müssen
  • Punktet mit hoher Schnelligkeit: Reagieren Sie auf Kundenwünsche in „digitalgerechten“ Zeitfenstern und vermitteln Sie ein Gefühl von Bewegung, ohne sich zu vierteilen
  • Bietet die Möglichkeit, persönliche Kundenbeziehung zu pflegen: Nutzen Sie den digitalen Kundendialog zum Beispiel für Feedback, Organisation, den Austausch von Informationen und vieles mehr

 

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