Um herauszufinden, was Ihre Kund:innen denken, gibt es mehrere Methoden. Die einfachste davon: Fragen Sie sie! Kundenumfragen durchzuführen, gehört heute zu den Standardaufgaben im Service und Marketing. So erhalten Sie genau die Informationen von Ihrer Kundschaft, die Sie zur Weiterentwicklung Ihrer Leistungen benötigen.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie in sieben Schritten eine Kundenumfrage durchführen. Zudem stellen wir Ihnen ein passendes Tool dafür vor.
Mit Flixcheck können Sie Kundenbefragungen abwickeln. Das All-in-One-Tool deckt noch zahlreiche weitere Bereiche der Kundenkommunikation ab und digitalisiert diese weitgehend. Neugierig? Testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage lang kostenlos!
Kundenumfragen – oder Kundenbefragungen – sind Instrumente aus der Marktforschung, die in Unternehmen eingesetzt werden, um Meinungen, Feedback, Wünsche, Herausforderungen, Bedürfnisse und weitere Informationen von Kund:innen systematisch zu ermitteln.
Oft werden sie zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt. Kundenumfragen – ob als Online-Befragungen oder Offline-Befragungen – können jedoch auch „nur“ Informationen wie die Alters- und Interessenstruktur der Zielgruppe abfragen.
In der Praxis läuft nicht jede Kundenumfrage gleich ab. Es sind jedoch immer ähnliche Schritte, die Marktforscher und -forscherinnen anwenden.
Mit diesen sieben Schritten können Sie eine Kundenumfrage durchführen:
Wir erklären Ihnen im Detail, wie jeder einzelne Schritt abläuft.
Das Festlegen einer klaren Zielsetzung ist der wichtigste Punkt beim Erstellen einer Kundenumfrage. Ein Ziel gibt die Richtung für alle Ihre weiteren Schritte vor. Es hilft dabei, relevante Fragen zu formulieren, die passende Zielgruppe zu identifizieren und die Daten zielgerichtet zu analysieren.
Ziele können vielfältig sein, beispielsweise:
Die Definition der Zielsetzung beginnt mit einer Analyse Ihrer Ausgangssituation, um spezifische, messbare, erreichbare, relevante und zeitgebundene (SMART) Ziele festzulegen. Auf der Basis Ihres Umfrageziels legen Sie anschließend die Zielgruppe fest.
Das Festlegen der Zielgruppe ist der zweite Schritt, wenn Sie eine Kundenumfrage durchführen. Nicht jede Umfrage ist für jede:n Kund:in relevant – daher ist es wichtig, genau zu bestimmen, wer Ihre Fragen beantworten soll. Dieser Schritt sichert die Relevanz Ihrer Kundenbefragung, da er sicherstellt, dass Sie die Meinungen derjenigen einholen, deren Kundenfeedback für Ihre spezifischen Ziele am wertvollsten ist.
Im dritten Schritt entwerfen Sie den Fragenkatalog für Ihre Kundenumfragen. Dabei ist eine ausgewogene Kombination aus geschlossenen und offenen Fragen entscheidend. Geschlossene Fragen erleichtern die quantitative Analyse, während offene Fragen tiefere Einblicke bieten.
Tipp: Formulieren Sie Ihre Fragen möglichst einfach und klar. So vermeiden Sie Missverständnisse und erhalten klare Antworten. Vermeiden Sie Fachjargon und behandeln Sie bei jeder Frage immer nur einen Aspekt.
Die Reihenfolge der Fragen im Fragebogen spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Ein guter Start mit allgemeinen Fragen hilft, die Teilnehmer:innen einzustimmen, bevor Sie spezifischere Themen behandeln können. Die Optimierung der Befragung auf diesen Aspekt kann zusätzliche Teilnehmer:innen generieren.
Für die Umfragemethode gilt: Wählen Sie sie basierend auf Ihren Zielen und verfügbaren Ressourcen. Ob Online-Kundenbefragung, Telefoninterviews oder persönliche Gespräche, jede Methode hat ihre Vor- und Nachteile. Online-Umfragen sind verhältnismäßig günstig und erreichen schnell eine große Zielgruppe, während Telefoninterviews und persönliche Gespräche tiefere Einblicke ermöglichen – Sie brauchen aber mehr Zeit und Ressourcen.
Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung auch, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Zielgruppe die gewählte Methode annimmt. Jüngere Zielgruppen bevorzugen es womöglich, wenn sie online eine Kundenbefragung durchführen können – adressieren Sie beispielsweise Rentner:innen, könnten Telefoninterviews effektiver sein.
Starten Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage oder andere Erhebung anschließend mit einem klaren Plan. Testen Sie – falls es Zeit, Ressourcen und Sinnhaftigkeit zulassen – zuerst an einer kleinen Gruppe, um eventuelle Probleme zu identifizieren. Danach rollen Sie die Umfrage über Ihre gewählten Plattformen oder direkt in persönlichen Gesprächen aus.
Ein wichtiger Tipp: Motivieren Sie Ihre Teilnehmer:innen mit Anreizen. Das kann von Rabatten bis zu Verlosungen reichen und steigert die Antwortrate erfahrungsgemäß erheblich.
Nach dem Versand der Umfrage beginnt die Phase der Datensammlung. Nutzen Sie hierfür am besten automatisierte Tools wie Flixcheck, das wir Ihnen später im Detail vorstellen. Mit solchen Lösungen können Sie Antworten leicht(er) sammeln und organisieren.
Sobald die Daten vorliegen, analysieren Sie diese auf Muster, Trends und die eingangs definierten Ziele. Diese Analyse ist der Schlüssel, um zu verstehen, was Ihre Kund:innen wirklich denken und fühlen. Achten Sie beim Auswerten besonders darauf, wie die Ergebnisse zu Ihren ursprünglichen Zielen passen.
Teilen Sie die Ergebnisse aus der Kundenumfrage mit Ihrem Team und allen Beteiligten. Hier ist entscheidend: Es reicht nicht aus, Erkenntnisse nur zu teilen. Sie sollten direkt konkrete Maßnahmen planen und umsetzen.
Die Umsetzung von Maßnahmen auf Basis des Kundenfeedbacks zeigt nicht nur, dass Sie die Meinungen Ihrer Kund:innen ernst nehmen, sondern kann auch die Kundenzufriedenheit steigern und Kundenbindung langfristig verbessern.
Ein praktischer Tipp: Gehen Sie kleinere, kurzfristig umsetzbare Verbesserungen schnell an und lassen Sie das Ihre Kund:innen auch wissen. Das gibt ihnen das Gefühl, das ihr Kundenfeedback ankommt.
Um die Durchführung von Kundenumfragen möglichst nahtlos und automatisiert zu gestalten, empfiehlt sich die Nutzung spezialisierter Tools und Softwares. Ein Beispiel hierfür ist Flixcheck. Dieses Tool vereinfacht nicht nur den Prozess der Erstellung und Aussendung von Kundenumfragen, sondern bietet darüber hinaus weitere Funktionen, mit denen Sie tiefgehende Einblicke in die Kundenmeinungen erlangen.
Flixcheck ist in Deutschland entwickeltes All-in-One-Tool, das sich übergeordnet der Digitalisierung der Kundenkommunikation verschrieben hat. In diesem Leistungsportfolio bietet Flixcheck auch die Optionen, Kundenumfragen durchzuführen.
Das Tool zeichnet sich dabei durch seine Flexibilität in der Gestaltung von Umfragen aus. Mit einer Vielzahl von „Check-Elementen“ lassen sich ohne jegliche Programmierkenntnisse maßgeschneiderte Umfragen erstellen. Die Palette dieser Elemente umfasst beispielsweise Text-, Ja/Nein-, Bild- und Bewertungsanfragen – so können Sie individuelle Kundenumfragen selbst erstellen und Ihren Kund:innen zur Verfügung stellen.
Diese individuellen Umfragen erreichen Ihre Kund:innen anschließend direkt. Als Anwender:in können Sie auswählen, ob die Kundenbefragung per E-Mail, SMS oder Link zugestellt wird. Ihre Kund:innen beantworten sie anschließend ohne App-Installation oder Registrierung über eine einfache Weboberfläche – das steigert die Teilnahmebereitschaft spürbar.
Ein besonderes Feature von Flixcheck ist zudem die Möglichkeit, Kundenumfragen direkt in Ihre eigene Website zu integrieren. Durch Einbindung via iFrame können Sie Kundenumfragen automatisieren und Ihren Kund:innen ermöglichen, eigenständig Bewertungen abzugeben und Umfragen auszufüllen. Diese Funktion erleichtert Ihnen nicht nur die Sammlung von Kundenfeedback, sondern fördert auch eine proaktive Teilnahme der Besucher:innen Ihrer Homepage.
Die Durchführung von Kundenumfragen ist ein in der Kundenanalyse wichtiges Instrument, um die Kundenzufriedenheit effektiv zu messen und tiefere Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Konsument:innen zu erhalten.
Ein strukturierter Ansatz, von der klaren Definition der Ziele über die sorgfältige Auswahl der Zielgruppe und die gestalterische Ausarbeitung des Fragenkatalogs bis hin zur Auswahl der richtigen Umfragemethode, bildet die Grundlage für aussagekräftige Ergebnisse.
Indem Sie die Stimme Ihrer Kund:innen aktiv einholen und auf ihr Feedback reagieren, schaffen Sie eine Basis für kontinuierliche Verbesserungen und fördern langfristig die Kundenbindung und -zufriedenheit
Tools wie Flixcheck vereinfachen diesen Prozess erheblich, indem sie eine benutzerfreundliche Plattform für die Erstellung und Durchführung und Analyse von Kundenumfragen bieten. Testen Sie das Tool jetzt 30 Tage lang kostenlos!
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