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Workflow-Optimierung: In 5 Schritten zu mehr Effizienz

Die Entwicklung, mit der sich im Arbeitsalltag Voraussetzungen, Märkte und Wettbewerber verändern, wird immer dynamischer. Es wird für Unternehmen stets wichtiger, ihre Arbeitsabläufe kontinuierlich zu optimieren – vor allem jene, die operativ immer wiederkehrend sind. Das Stichwort in diesem Zusammenhang: Workflow-Optimierung.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, worin die Vorteile, aber auch die Herausforderungen im Workflow-Management liegen. Sie erfahren, wie Sie Ihre Workflows sukzessive und systematisiert optimieren können – und wie wichtig smarte Tools für die Automatisierung und Workflow-Optimierung sind.

Kundenservice ist oft analog und manuell. Hier eine Anfrage, dort eine Abfrage, hier ein Ausdruck, da ein langer E-Mail-Verkehr. Das muss nicht sein – setzen Sie an diesen Punkten an und optimieren Sie Ihre Workflows im Kundenservice mit Flixcheck. Klingt interessant? Werfen Sie 30 Tage lang einen intensiven Blick ins All-in-One-Tool – kostenlos und mit allen Funktionen!

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was bedeutet Workflow-Optimierung?

Die Workflow-Optimierung beschreibt den Prozess der Analyse und Verbesserung von Arbeitsabläufen innerhalb einer Organisation. Das übergeordnete Ziel liegt darin, die Effizienz, Qualität und Nachhaltigkeit der Workflows (englisch für Arbeitsabläufe) zu steigern.

Dabei sollen immer wiederkehrende Schritte automatisiert oder gänzlich eliminiert, die Kommunikation zwischen Mitarbeiter:innen verbessert und Ressourcen (Zeit, Kapital) effektiver eingesetzt werden. Workflow-Optimierung ist im Workflow-Management angesiedelt. Mittel zum Zweck sind Automatisierungstools, die auf Basis von Digitalisierung und künstlicher Intelligenz effizientere Workflows ermöglichen.

Was ist der Unterschied zwischen Workflow und Geschäftsprozess?

Die zwei Begriffe Geschäftsprozess und Workflow werden in diesem Kontext meist synonym verwendet – dabei gibt es einen Unterschied.

Ein Workflow bezieht sich auf die konkrete Abfolge von einzelnen, operativen Arbeitsschritten, der im Rahmen eines Geschäftsprozesses vorkommen kann. Geschäftsprozesse wiederum sind ein übergreifendes Konzept, das mehrere Workflows beinhalten kann. Sie beschreiben die ganzheitliche Abfolge von mehreren Aktivitäten, die zur Erreichung eines bestimmten Geschäftsziels erforderlich sind.

Wird von Workflow-Optimierung gesprochen, ist also – zumindest theoretisch – immer die Optimierung operativer Arbeitsschritte genannt. Die Praxis zeigt jedoch: Nicht immer ist eine klare Trennung zwischen Workflow und Geschäftsprozess in der Automatisierung möglich.

Vorteile von Workflow-Optimierung

Verschreibt sich ein Unternehmen der strategischen Workflow-Optimierung, profitiert es von einer Reihe an Vorteilen der Automatisierung:

  1. Effizienzsteigerung: Durch die Optimierung von immer wiederkehrenden Prozessen sowie die Verbesserung der Kommunikation werden Arbeitsprozesse beschleunigt und die Effizienz gesteigert.
  2. Kostensenkung: Eine Folge der Effizienzsteigerung ist Kostensenkung – durch die Reduzierung respektive Vereinfachung komplexer Prozesse und die verbesserte Ressourcennutzung werden Kosten nachhaltig reduziert.
  3. Qualitätsverbesserung: Gerade, wenn zuvor manuelle und fehleranfällige Workflows verbessert und optimiert werden, sinkt dadurch die Fehleranzahl. Digitale Unterstützung verringert das Fehlerpotenzial, stellenweise werden kritische Workflows auch gänzlich eliminiert, um die „Fehlerquelle Mensch“ aus dem Prozess zu nehmen.
  4. Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Kund:innen profitieren von verbesserten und optimierten Workflows – vor allem in den Bereichen, in denen sie direkt involviert sind. Das gilt beispielsweise für den Kundenservice. Zudem sind Mitarbeiter:innen zufriedener, wenn teils komplexe Prozesse durch Workflow-Optimierung vereinfacht werden.
  5. Wettbewerbsvorteil: Wer sich der Workflow-Optimierung widmet, verschafft sich gegenüber dem Wettbewerb eine verbesserte Marktposition. Langfristig kann das zur Gewinnung neuer Kund:innen von der Konkurrenz führen.

 

Ein weiterer Vorteil, den die Optimierung von Arbeitsabläufen im Workflow-Management mit sich bringt: Vorgänge werden transparenter. Das gilt vor allem dann, wenn zuvor keine klare Struktur vorhanden war und „die eine Hand nicht wusste, was die andere tut“.

Studien zur Workflow-Optimierung

Es gibt eine Reihe von Studien, die die Wichtigkeit und Vorteile von Workflow-Optimierung unterstreichen – wir stellen Ihnen exemplarisch zwei in aller Kürze vor.

Laut der 2021 veröffentlichten Studie „The State Of Workforce Automation“ von Forrester wird der Anteil der automatisierten Workflows bis 2025 auf 25 Prozent ansteigen. Unternehmen sollten diesen Trend nicht verpassen – zumal die Prozentzahl durch die neuesten Entwicklungen auf dem KI-Markt nochmals anspringen dürfte.

Darüber hinaus zeigt die Studie „Global Human Capital Trends“ von Deloitte, dass Unternehmen mit effizienten Workflows deutlich bessere Geschäftsergebnisse erzielen als ihre Konkurrenz. Ähnliche Studien schlagen in die gleiche Kerbe. Doch wie schaffen es Unternehmen, ihre Workflows nachhaltig zu optimieren?

Herausforderungen im Workflow-Management

Trotz der offensichtlichen Vorteile und auch Studienergebnisse, die für Workflow-Automatisierung und -Optimierung sprechen, gibt es Herausforderungen im Workflow-Management. Diese hindern Organisationen oft an der Umsetzung:

  • Change Management: Mitarbeiter:innen können Veränderungen als Bedrohung empfinden – weil sie beispielsweise Angst haben, ihren Job zu verlieren. So entsteht oft Widerstand gegen Veränderung, was das Change Management nicht einfach(er) macht.
  • Integration von Technologien: Die Einführung neuer Tools und Workflow-Systeme kann zu Problemen führen, erfordert Know-how, Schulungen und Anpassungen – davor schrecken viele Unternehmer:innen und Entscheider:innen zurück.
  • Schnelllebigkeit: Technologien entwickeln sich rasant weiter, vor allem in den letzten Jahren. Viele scheuen die Einführung eines bestimmten Tools zur Workflow-Optimierung, da es bei „Inbetriebnahme“ schon wieder veraltet sein könnte.
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Foto von Nick Fewings auf Unsplash

In 5 Schritten zu optimierten Workflows

Die Herausforderungen sind gegeben und lassen sich nicht verschweigen. Dennoch sollten Sie sich in Ihrem Unternehmen mit Workflow-Management auseinandersetzen. Dabei hilft ein klarer strategischer Plan, der meist aus fünf Schritten besteht:

  1. Analyse des Status Quo: Untersuchen Sie im ersten Schritt Ihre aktuellen Workflows. Identifizieren Sie dabei ineffiziente Prozesse, Schwachstellen und mögliche Verbesserungspotenziale. Praxistipp: Notieren Sie, ob zuvor manuelle Prozesse manuell bleiben sollen, digitalisiert werden könnten oder auf jeden Fall digitalisiert werden müssen.
  2. Planung und Tool-Auswahl: Entwickeln Sie einen Plan, wie Sie die identifizierten Prozesse optimieren, digitalisieren, automatisieren oder eliminieren – je nach Ansatz und Zweck. Setzen Sie in diesem Zuge auch Prioritäten und wählen Sie die passenden Tools aus. Der letzte Schritt ist vor allem dann sinnvoll, wenn Sie einzelne Workflow-Bereiche optimieren, beispielsweise den Geschäftsbereich Kundenservice.
  3. Implementierung: Setzen Sie Ihren Plan um und achten Sie darauf, dass alle Änderungen im Einklang mit den Zielen und Anforderungen Ihres Unternehmens stehen. Damit auch gemeint: Change Management – nehmen Sie Ihre Mitarbeiter:innen an die Hand und kommunizieren Sie Veränderungen frühzeitig und transparent. Nur so können alle an einem Strang ziehen.
  4. Überwachung und Controlling: Überwachen Sie die Performance Ihrer optimierten Workflows und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten laufend über den aktuellen Stand informiert sind. Dazu zählen auch Mitarbeiter:innen.
  5. Kontinuierliche Verbesserung: Sammeln Sie Feedback von Ihren Angestellten ein, um weitere Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen. Was läuft bereits gut, wo gibt es weitere Potenziale? Passen Sie Ihre Workflows daraufhin bei Bedarf an.

 

Zwar sind die fünf Schritte kein in sich geschlossener Kreis. Nach dem fünften Punkt setzen Sie jedoch spätestens wieder bei Punkt drei, möglicherweise – bei größeren Änderungen – bereits bei Punkt zwei an. So entsteht ein Kreislauf der Workflow-Optimierung.

Workflow-Management-Systeme helfen bei der Optimierung

Die Implementierung eines Workflow-Management-Systems (siehe Punkt zwei im vorherigen Abschnitt) kann eine wichtige Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Arbeitsabläufe sein. Solche Tools und Systeme automatisieren Prozesse und stellen zudem sicher, dass Aufgaben rechtzeitig und korrekt ausgeführt werden. Dabei muss es nicht immer die große, alles erschlagende Lösung sein – auch kleine Schritte und smarte Tools helfen bei der Workflow-Optimierung.

Flixcheck ist eine Lösung aus dieser Kategorie. Das All-in-One-Tool hilft Ihnen bei der Optimierung Ihrer Workflows in den Bereichen Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundendialog. Dieser Geschäftsbereich ist elementar – er trägt maßgeblich zur Zufriedenheit und Bindung Ihrer Kund:innen bei.

Digitale Unterschriften anfordern, Daten austauschen, Formulare automatisieren: Nur drei der Funktionen von Flixcheck. Optimieren und automatisieren Sie Ihre Workflows im Kundenservice mit der SaaS-Lösung. Testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage kostenlos!

Flixcheck als Tool für die Automatisierung und Optimierung von Workflows

Die SaaS-Webanwendung aus dem Hause des gleichnamigen Essener Unternehmens lässt Sie als Anwender:in verschiedene Use Cases aus dem Kundenservice abbilden. Das Besondere daran: Weder Sie noch Ihre Kund:innen müssen eine Software downloaden, Ihre Kund:innen benötigen nicht einmal einen Login.

In welchen Bereichen wird Flixcheck eingesetzt?

Flixcheck erleichtert Ihre Kundenkommunikation, indem Workflows aus diesem übergeordneten Bereich optimiert werden – durch Digitalisierung und Automatisierung. Mit dem All-in-One-Tool bilden Sie beispielsweise folgende Use Cases digital ab:

  • Digitale Unterschriften (Vertragsmanagement)
  • Schadenmeldungen
  • Kunden- und Online-Bewertungen
  • Einholen von wiederkehrenden Daten wie SEPA-Lastschriftmandaten oder Ausweiskopien
  • Terminbestätigungen
  • Dokumentenaustausch (DSGVO-konform)

Nach welchem Prinzip funktioniert das Tool?

Die Nutzung von Flixcheck ist nicht nur für Ihre Kundschaft einfach, sondern auch für Sie. Kennen Sie No-Code- und Low-Code-Plattformen? So werden Oberflächen bezeichnet, bei denen Sie ohne Programmierkenntnisse individuelle Mini-Tools oder Abfragen zusammenstellen können.

Flixcheck funktioniert nach dem No-Code-Prinzip. Sie bauen per Drag-and-drop und Baukastenprinzip aus einzelnen Bausteinen Kundenabfragen zusammen und bilden so nahezu jeden Workflow aus dem Bereich der Kundenkommunikation digital ab – Workflow-Optimierung leicht gemacht.

Workflow-Optimierung mit Flixcheck: So geht’s

Doch wie funktioniert das Tool in der Praxis? Ganz einfach: Aus verschiedenen Elementen stellen Sie Ihren Check zusammen. Check – so werden bei Flixcheck digitale Anfragen genannt, die Sie Ihren Kund:innen zur Verfügung stellen.

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Das funktioniert wie folgt:

  1. Check erstellen: Wählen Sie Elemente aus, die Sie für Ihren Use Case benötigen. Das können einzelne digitale Unterschriften, Text- und Bildfelder für ein ganzes Formular oder – ebenfalls inkludiert – eine der zahlreichen Vorlagen sein.
  2. Check bearbeiten lassen: Geben Sie nun ein, an wen der Check auf welchem Weg – zum Beispiel per SMS oder E-Mail – versendet werden soll. Ein Klick, fertig: Der Check ist versendet.
  3. Antwort erhalten: Ihr:e Kund:in erhält die Abfrage oder Anfrage in Echtzeit auf dem gewünschten Weg. Ohne Login oder Programmdownload kann diese ausgefüllt werden. Sie erhalten in Ihrem Anwenderportal alle Informationen sauber aufbereitet zurück.

 

So vereinheitlichen und optimieren Sie Arbeitsabläufe im Kundenservice. Workflows wie Vertragsunterzeichnungen, die zuvor postalisch oder per E-Mail-Verkehr abgewickelt wurden, werden so digital. Sie sparen sich den Gang zur Post, das Ausdrucken, Einscannen – kurzum: viel Zeit und Ressourcen. Das sorgt wiederum intern für besser gelaunte Mitarbeiter:innen und extern für zufriedenere Kund:innen.

Workflow-Optimierung: Beispiel und Use Case

Fast jede:r kennt die leidige Situation: Ein Schaden muss der Versicherung gemeldet werden. Formulare analog ausfüllen, Bilder per Mail versenden, ewig in der Warteschleife hängen – in den meisten Fällen bieten Versicherungsunternehmen keine gute Customer Experience.

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Bei der RheinLand Versicherungsgruppe ist das anders. Der Konzern mit Sitz in Neuss nutzt – wie andere Versicherungsunternehmen auch – Flixcheck zur Optimierung des Workflows der Schadenmeldung.

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Quelle: Screenshot https://www.rheinland-versicherungen.de

Kund:innen nutzen im Corporate Design der RheinLand Versicherungsgruppe angelegte Flixcheck-Vorlagen, die für verschiedene Schäden auf der Homepage der Versicherung integriert sind. Zur Anpassung sind vonseiten des Unternehmens nur wenige Klicks nötig, gleiches gilt für deren Kund:innen bei der Schadenmeldung. Vor allem für den Konzern ein großer Schritt hin zum papierlosen Büro.

Gut zu wissen: Mit dem Flixcheck-Widget können Sie jedes Formular per iframe in Ihre Website integrieren. Passend dazu gibt es ein Produkt-Bundle zum Einstieg, das 100 automatisierte Checks pro Monat enthält!

Fazit: Workflow-Optimierung ist Pflicht

Während bis vor einigen Jahren Prozessoptimierung etwas war, dass größeren Unternehmen vorbehalten war und für kleinere Betriebe nicht immer Priorität hatte, hat sich das Blatt gewendet. Heute sind die Möglichkeiten da – und Unternehmen, die ihre Workflows nicht optimieren, verlieren den Anschluss an den Wettbewerb.

Einen leichten Einstieg in die Workflow-Optimierung bieten Tools wie Flixcheck, das zeigt nicht zuletzt das Beispiel der RheinLand Versicherungsgruppe. Damit automatisieren und optimieren Sie den gesamten Geschäftsbereich des Kundenservices inklusive Kundenkommunikation und -dialog.

Möchten Sie sich selbst ein Bild davon machen? Nichts wie los: Flixcheck ist für 30 Tage kostenlos mit allen Funktionen in einer Testversion erhältlich!

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