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Leitfaden für effektive Kundenumfragen – Tipps & Tricks

Die Märkte sind in unserer globalisierten Welt ständig in Bewegung, die Präferenzen unserer Kund:innen ändern sich schneller als je zuvor. Als Unternehmen ist es daher wichtig, am Puls der Zeit zu bleiben. Doch wie können Organisationen sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kund:innen nicht nur verstehen, sondern auch erfüllen?

Die Antwort: durch aktives Einholen von Kundenfeedback. Das gelingt am einfachsten mit Kundenumfragen. Diese bieten nicht nur tiefe Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -präferenzen, sondern ermöglichen es auch, Trends frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Wir beleuchten das Thema Kundenumfragen in diesem Artikel umfassend und zeigen Ihnen, wie Sie diese mit welchen Tools erstellen können.

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Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist eine Kundenumfrage?

Eine Kundenumfrage ist ein Tool aus der Marktforschung, das Unternehmen einsetzen, um systematisch Informationen, Meinungen und Feedback von ihren Kund:innen und Konsument:innen zu sammeln.

Die Form der Befragung variiert dabei. Es gibt diverse Optionen von Online-Fragebögen über Telefoninterviews und App-Umfragen bis hin zu persönlichen Gesprächen. Das übergeordnete Ziel einer Kundenumfrage ist es immer, Daten über die Erfahrungen, Erwartungen und die Zufriedenheit der Zielgruppe zu erhalten.

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Diese Daten dienen als Grundlage für Entscheidungsfindungen, Verbesserungen im Service oder Produkt- und Dienstleistungsangebot sowie zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Im Kern geht es darum, die „Stimme des Kunden“ (Voice of the Customer, kurz VoC) einzufangen. Sie ist die Basis für die Weiterentwicklung des Unternehmensangebots.

Vorteile: Warum sind Kundenumfragen und das Einholen von Kundenfeedback wichtig?

In der Praxis sind Umfragen und Online-Befragungen oft ein leidiges Thema. Nicht selten überlegen sich Unternehmen doppelt, ob sie den teils aufwendigen Weg der Konzeption, Durchführung und Analyse einer Kundenumfrage gehen möchten.

Dabei ist die Formel einfach: Im Rahmen verschiedener Umfragen die Kundenzufriedenheit zu messen und dadurch zu priorisieren, kann einen deutlichen Wettbewerbsvorteil bringen. Einer Studie zufolge beobachten 83 Prozent der Unternehmen, die intern die Zufriedenheit ihrer Kund:innen priorisieren, auch ein Umsatzwachstum.

Doch das sind nicht die einzigen Vorteile, die sich aus der Nutzung von Kundenumfragen zum Einholen des Kundenfeedbacks ergeben:

  • Verbesserung der Kundenbindung: Kund:innen, die sehen, dass ihre Meinungen und das Feedback geschätzt werden, bleiben einer Marke eher treu. Das bedeutet im Umkehrschluss: Mit Kundenzufriedenheitsumfragen und weiteren Erhebungen signalisieren Sie, dass Sie an einer langfristigen Beziehung interessiert und dazu bereit sind, sich für ihre Zufriedenheit einzusetzen.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Durch die Analyse von Kundenfeedback können Unternehmen gezielt Bereiche verbessern, die für Kund:innen wichtig sind. Das führt in der Konsequenz zu einer Steigerung der Gesamtzufriedenheit.
  • Identifikation von Verbesserungspotenzialen: Kundenumfragen decken – richtig durchgeführt – oft Bereiche auf, in denen Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Kundenerfahrungen verbessern können. Wichtig dafür ist, dass das ermittelte Feedback systematisch analysiert und ernst genommen wird.
  • Trend- und Bedürfnisanalyse: Mit Kundenumfragen können Unternehmen Veränderungen in den Kundenbedürfnissen frühzeitig erkennen und ihre Leistungen entsprechend anpassen.
  • Steigerung des Umsatzes: Die passende Statistik haben wir bereits vorgestellt. Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, mehr zu kaufen und positive Mundpropaganda zu betreiben – das steigert unmittelbar den Umsatz.

Was sind die Ziele von Kundenumfragen?

Die Durchführung von Kundenumfragen verfolgt neben dem bloßen Einholen von allgemeinem Feedback mehrere Ziele, die für die strategische Ausrichtung und die operative Verbesserung des Geschäfts von zentraler Bedeutung sind.

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Hier sind die wichtigsten Ziele, die Unternehmen typischerweise anstreben:

  • Kundenzufriedenheit messen: Eines der Hauptziele ist es, ein klares Verständnis davon zu erhalten, wie zufrieden Kund:innen mit Produkten, Dienstleistungen und dem allgemeinen Erlebnis sind.
  • Kundenbedürfnisse und -erwartungen verstehen: Umfragen helfen, die Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Erfahrungen (Customer / User Experience) der Kund:innen zu verstehen. Das ist vor allem für die Produktentwicklung und Serviceoptimierung spannend.
  • Feedback zu neuen Produkten oder Dienstleistungen einholen: Bevor neue Angebote auf den Markt gebracht werden, können eine Online-Kundenbefragung oder qualitative Interviews wertvolle Einblicke in die Kundenakzeptanz liefern.
  • Produkt- und Servicequalität verbessern: Sind Produkte schon auf dem Markt, helfen die Kundenumfragen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und entsprechend nachzubessern.
  • Kundenloyalität analysieren: Durch das Verständnis der Faktoren, die zur Kundenloyalität beitragen, können Unternehmen gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung ergreifen.
  • Leistungsbenchmarks festlegen: Kundenumfragen ermöglichen es Unternehmen, Benchmarks für die Kundenzufriedenheit zu setzen und diese im Zeitverlauf zu verfolgen. Ein geeigneter KPI in diesem Zusammenhang ist der Net Promoter Score (NPS).
  • Markttrends erkennen: Umfragen können Aufschluss darüber geben, wie sich Marktbedingungen und Kundenpräferenzen verändern.

Welche Methoden der Befragung gibt es?

Die Vorteile und Ziele von Kundenumfragen kennen Sie jetzt. Wie für viele Methoden im Marketing und Kundenmanagement gibt es auch hier verschiedene Ansätze, solche Befragungen durchzuführen.

Je nach Zielsetzung, Zielgruppe und Ressourcenverfügbarkeit variieren die Kundenumfrage-Methoden. Grundsätzlich lassen sie sich in zwei Hauptkategorien einteilen: qualitative und quantitative Befragungen.

Bevor wir jedoch auf diese spezifischen Typen eingehen, zeigen wir Ihnen losgelöst davon die fünf gängigsten Befragungsmethoden:

  • Online-Umfragen: Sie sind wegen ihrer Kosteneffizienz, Schnelligkeit und Einfachheit die beliebteste Methode. Mit Tools wie Flixcheck können Sie leicht Umfragen erstellen und versenden, die auf jedem Gerät zugänglich sind. So lassen sich KPIs wie der NPS, der CSAT (Customer Satisfaction Score) und der CES (Customer Effort Score) schnell erfassen.
  • Telefoninterviews: Sie ermöglichen direkteres Feedback als Online-Umfragen und bieten oft tiefergehende Einblicke durch persönliche Gespräche. Telefoninterviews sind allerdings verhältnismäßig zeit- und kostenaufwendig.
  • Persönliche Interviews: Möchten Sie genau wissen, was Kund:innen über Ihr Unternehmen oder Ihre Leistungen denken, bieten sich persönliche Interviews an. Sie haben den Vorteil, dass detaillierte Diskussionen je nach Gesprächsverlauf möglich sind.
  • Fokusgruppen: In Fokusgruppen diskutieren kleinere Gruppen von Kund:innen über spezifische Produkte oder Dienstleistungen. Das gibt Ihnen Einblicke in Kundenerfahrungen und -präferenzen.
  • Feedback-Karten und -Boxen vor Ort: Für physische Geschäfte können Kundenfeedback-Karten eine einfache Möglichkeit sein, Meinungen und Vorschläge direkt im Laden zu sammeln. Das digitale Pendant dazu sind eingebettete Formulare auf Websites und Onlineshops.

Jetzt zu den beiden übergeordneten Kategorien.

Qualitative Kundenbefragungen

Qualitative Erhebungen zielen in der Marktforschung immer darauf ab, tiefere Einblicke in die Einstellungen, Motivationen und Gefühle der Kund:innen zu erhalten. Passende Methoden sind persönliche Interviews, Fokusgruppen oder – falls die erstgenannten Optionen nicht möglich sind – offene Fragen in Online-Umfragen.

Qualitative Befragungen sind besonders nützlich, um neue Ideen zu erforschen oder komplexe Verhaltensweisen zu verstehen. Sie kommen daher vor allem in der Produktentwicklung und bei Dienstleistungen im höherpreisigen Segment zum Einsatz.

Quantitative Kundenbefragungen

Dem gegenüber stehen quantitative Kundenbefragungen. Sie sammeln eine große Menge messbare Daten, die statistisch analysiert werden können – bei Big Data mittlerweile auch mit der Hilfe Künstlicher Intelligenz (KI).

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Typische Beispiele sind klassische, schnelle Online-Umfragen, Kundenbewertungssysteme (denken Sie an die Zufriedenheitsabfrage an der Flughafentoilette) oder Multiple-Choice-Fragen. Diese Befragungen eignen sich hervorragend, um Trends zu identifizieren, Kundenzufriedenheitslevels zu messen und Benchmarks zu setzen.

Kundenumfrage erstellen: So führen Sie eine Befragung in 8 Schritten durch

Um eine Kundenumfrage zu erstellen, sind einige Schritte nötig. Wichtig ist, eine solche Befragung nicht über das Knie zu brechen. Nehmen Sie sich Zeit für die Vorbereitung und – noch viel wichtiger – für die anschließende Analyse.

Die folgenden acht Schritte sind dabei nicht in Stein gemeißelt. So oder so ähnlich läuft jedoch der typische Prozess einer Kundenumfrage ab:

  1. Zielsetzung definieren: Klären Sie, was Sie mit der Kundenumfrage erreichen möchten. Soll die Zufriedenheit mit einem Produkt ermittelt werden? Geht es um die Erhebung des NPS? Soll die Servicequalität abgefragt werden? Das gibt die Richtung für den späteren Fragenkatalog vor.
  2. Zielgruppe festlegen: Bestimmen Sie, wer befragt werden soll. Nicht jede Umfrage ist für alle Kund:innen relevant. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe nach Bedarf.
  3. Fragenkatalog entwerfen: Die Fragen sollten klar, direkt und neutral formuliert sein. Entscheiden Sie sich am besten für eine Mischung aus geschlossenen und offenen Fragen.
  4. Umfragemethode wählen: Entscheiden Sie basierend auf Ihren Zielen und Ressourcen, ob Sie eine Online-Umfrage, Telefoninterviews, persönliche Interviews oder eine andere Methode verwenden möchten.
  5. Umfrage durchführen: Bevor Sie Ihre erstellte Umfrage ausrollen, können Sie sie theoretisch an einer kleinen, ausgewählten Gruppe testen. Anschließend versenden Sie die Online-Umfrage über die gewählten Plattform oder das Tool beziehungsweise führen Ihre persönlichen Gespräche durch. Tipp: Bieten Sie Ihren Kund:innen Anreize, damit sie teilnehmen.
  6. Daten sammeln und analysieren: Sammeln Sie die Antworten und werten Sie diese aus. Das übernimmt oft eine Software, sofern Sie eine einsetzen. Suchen Sie nach Mustern, Trends und Einsichten, die Ihnen bei der Erreichung Ihrer Zielsetzung aus dem ersten Punkt helfen.
  7. Ergebnisse teilen und Maßnahmen ergreifen: Teilen Sie wichtige Erkenntnisse mit Ihrem Team und – wichtig – planen Sie konkret die nächsten Schritte, welche Maßnahmen Sie aus dem Feedback ableiten.
  8. Follow-up: Informieren Sie die Teilnehmer:innen über die Ergebnisse und die aufgrund ihrer Rückmeldungen geplanten Maßnahmen. Das kann gerade im B2B-Umfeld eine Gelegenheit für weitere Kundenbindung im Rahmen des After-Sales-Managements sein.

Fragebogen erstellen: Welche Fragen sollte man bei einer Kundenbefragung stellen?

Ein durchdachter Fragebogen ist das Herzstück jeder Kundenumfrage. Er sollte so gestaltet sein, dass er wertvolle Einblicke liefert, während er für die Teilnehmer:innen klar und einfach zu beantworten ist.

Das Wichtigste dabei: eine ausgewogene Mischung aus geschlossenen und offenen Fragen. Während geschlossene Fragen quantitative Daten liefern, die leicht analysierbar sind, ermöglichen offene Fragen den Kund:innen, ihre Antworten detaillierter auszudrücken. So erhalten Sie qualitative Einblicke.

Beispiele für geschlossene Fragen

Diese Fragen sind so formuliert, dass sie mit „Ja“ oder „Nein“, einer Skala (beispielsweise von 1 bis 4) oder aus einer Auswahl vorgegebener Antworten beantwortet werden können.

Beispiele hierfür sind:

  • Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Herd? (Bewertungsskala von 1 bis 4)
  • Würden Sie unser Unternehmen einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen? (ja / nein)
  • Wie oft nutzen Sie unsere App? (täglich, wöchentlich, monatlich, weniger, nie)

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Beispiele für offene Fragen

Diese Fragen geben den Kund:innen die Freiheit, in ihren eigenen Worten zu antworten. So erhalten Sie tiefergehende Einblicke in ihre Erfahrungen und Präferenzen. Ein Nachteil ist, dass die Antworten schwieriger zu analysieren sind.

 Beispiele für offene Fragen sind:

  • Was gefällt Ihnen an Ihrem Herd am besten und warum?
  • Welche Verbesserungen würden Sie sich für den Herd wünschen?
  • Haben Sie Vorschläge, wie wir Ihr Erlebnis mit der App verbessern könnten?

Beispiel für eine Kundenumfrage

Nehmen wir an, Sie möchten die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Kund:innen mit einem neu eingeführten Produkt – wir bleiben beim Herd aus dem vorherigen Beispiel – bewerten. Hier ist ein kurzer, einfacher, aber effektiver Fragebogen, der sowohl qualitative als auch quantitative Fragen umfasst, um ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.

Teil 1: Allgemeine Nutzung

Frage 1: Wie oft benutzen Sie den Herd?

  • Täglich
  • Mehrmals die Woche
  • Wöchentlich
  • Seltener

Teil 2: Zufriedenheit mit dem Produkt

Frage 2: Wie zufrieden sind Sie mit der Bedienfreundlichkeit des Herds?

  • Sehr zufrieden
  • Zufrieden
  • Neutral
  • Unzufrieden
  • Sehr unzufrieden

Frage 3: Wie bewerten Sie die Qualität der Koch- und Backergebnisse mit dem?

  • Ausgezeichnet
  • Gut
  • Befriedigend
  • Ausreichend
  • Mangelhaft

Teil 3: Funktionen und Merkmale

Frage 4: Welche Funktionen des Herds nutzen Sie am häufigsten? (Offene Frage)

Frage 5: Gibt es Funktionen, die Sie sich zusätzlich für den Herd wünschen? (Offene Frage)

Teil 4: Feedback und Weiterempfehlung

Frage 6: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Herd Freunden oder Familie empfehlen würden? (Abfrage des Net Promoter Scores)

Teil 5: Verbesserungsvorschläge

Frage 7: Haben Sie Vorschläge, wie wir den Herd verbessern könnten? (Offene Frage)

Tools und Softwares zur Durchführung von Kundenbefragungen

Um Kundenbefragungen wie diese effizient durchführen zu können, sollten Sie am besten entsprechende Tools und Softwares einsetzen. Sie vereinfachen nicht nur die Erstellung und Verteilung von Umfragen, sondern bieten auch umfassende Funktionen zur Analyse der Ergebnisse. Wir zeigen Ihnen drei Tools, die dafür infrage kommen.

Flixcheck

Flixcheck ist ein All-in-One-Tool zur Digitalisierung und Automatisierung der Kundenkommunikation, das auch die Möglichkeit bietet, Kundenumfragen zu erstellen. Basis des Tools sind die sogenannten „Checks“, die Sie individuell auf der Basis verschiedener Check-Elemente erstellen und Ihren Kund:innen zuschicken können.

Mögliche Check-Elemente sind:

  • Textanfrage
  • Ja / Nein-Anfrage
  • Bildanfrage
  • Bewertungsanfrage

So können Sie ohne Programmierkenntnisse in wenigen Minuten individuelle Formulare entwerfen, die Sie anschließend Ihren Kund:innen zukommen lassen. Diese können die Befragung dann ausfüllen, ohne eine App zu downloaden oder sich zu registrieren. Alles läuft barrierefrei über eine Weboberfläche ab.

Ein weiteres Feature von Flixcheck ist die Integration von individuellen Formularen in Ihre Website. Via iFrame können Sie so Kundenumfragen automatisieren – und müssen nicht selbst aktiv werden. Binden Sie die Umfragen mit wenigen Klicks auf Ihrer Seite ein und lassen Sie Ihre Kund:innen so auf eigene Faust Bewertungen abgeben und Befragungen ausfüllen.

SurveyMonkey

SurveyMonkey ist eine simple Lösung für die Erstellung von Online-Umfragen, die sich durch eine breite Auswahl an Fragevorlagen auszeichnet. Im Leistungsumfang sind zudem mehrere Analysetools und anpassbare Umfrageoptionen integriert. Im Vergleich zu Flixcheck bietet SurveyMonkey allerdings weniger Möglichkeiten in Bezug auf das Digitalisieren der gesamten Kundenkommunikation.

Typeform

Typeform ist ein ähnliches Tool wie SurveyMonkey und ermöglicht die Erstellung interaktiver Umfragen. Es eignet sich durch besondere Designs vor allem für Umfragen, die ein visuell ansprechendes Erlebnis bieten sollen. Typeform vereinfacht den Prozess der Datensammlung und -analyse, indem es tiefgehende Einblicke in die Kundenpräferenzen ermöglicht.

5 Tipps für Ihre Kundenumfrage

Abschließend möchten wir Ihnen noch fünf Tipps an die Hand geben, mit denen Ihre Kundenumfragen mit Flixcheck oder einem anderen Tools noch besser gelingen:

  1. Halten Sie Ihren Fragebogen kurz und prägnant
  2. Verwenden Sie eine einfache Sprache
  3. Mischen Sie offene und geschlossene Fragen
  4. Nutzen Sie Anreize, allerdings mit Bedacht
  5. Analysieren Sie die Ergebnisse und handeln Sie

1. Halten Sie Ihren Fragebogen kurz und prägnant

Eine der größten Herausforderungen bei der Erstellung von Umfragen ist die Balance zwischen dem Sammeln möglichst vieler Informationen und der Aufrechterhaltung der Teilnehmermotivation. Lange Fragebögen sind ermüdend und werden schnell abgebrochen.

Ihr Ziel sollte es daher sein, einen Fragebogen zu erstellen, der innerhalb von fünf bis zehn Minuten ausgefüllt werden kann. Fokussieren Sie sich auf die wesentlichen Fragen, die direkte Einblicke in Ihre Zielsetzungen bieten.

2. Verwenden Sie eine einfache Sprache

Die Klarheit Ihrer Fragen ist entscheidend für die Qualität des Feedbacks. Vermeiden Sie Fachjargon, doppeldeutige Formulierungen oder zu komplexe Fragen – das alles führt lediglich zur Verwirrung, was die Antwortqualität beeinträchtigen kann.

Eine einfache, klare Sprache stellt sicher, dass alle Teilnehmer:innen die Fragen gleich interpretieren, was die Vergleichbarkeit der Antworten verbessert.

3. Mischen Sie offene und geschlossene Fragen

Nutzen Sie sowohl offene als auch geschlossene Fragen, um ein breites Spektrum an Daten zu sammeln. Geschlossene Fragen (etwa Multiple-Choice-Fragen) lassen sich schnell analysieren und sind für quantitative Auswertungen nützlich.

Offene Fragen hingegen bieten detailliertere Einblicke. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zu finden – mischen Sie also beide Frageformen für die besten Ergebnisse.

4. Nutzen Sie Anreize, allerdings mit Bedacht

Anreize wie Gutscheine oder Rabatte sind ein wirksames Mittel, um Ihre Kund:innen zur Teilnahme an der Kundenumfrage zu motivieren. Aber: Nutzen Sie diese mit Bedacht.

Zu großzügige Anreize könnten Teilnehmer:innen motivieren, die Umfrage lediglich für den Anreiz und nicht aus Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beantworten. Das sorgt für verfälschte Antworten und Ergebnisse.

5. Analysieren Sie die Ergebnisse und handeln Sie

Apropos Ergebnisse: Das Sammeln von Daten ist erst der Anfang. Der wahre Wert liegt in der sorgfältigen Analyse der Antworten aus der Kundenumfrage und in der Ableitung konkreter Maßnahmen.

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Entwickeln Sie auf Basis der analysierten Ergebnisse einen Plan und setzen Sie die Änderungen konsequent um. Vergessen Sie dabei nicht, Ihre Kund:innen über relevantes Neues zu informieren, um zu zeigen, dass ihr Feedback wertgeschätzt wird und einen Unterschied macht.

Fazit: Kundenzufriedenheit sollte immer im Mittelpunkt stehen

Die Durchführung von Kundenumfragen ist für Unternehmen entscheidend. So erhalten Sie direktes Feedback von ihren Kund:innen, das Ihnen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit liefert.

Indem Sie regelmäßig solche Befragungen durchführen und – das ist entscheidend – auf das erhaltene Feedback reagieren, stellen Sie sicher, dass die Steigerung der Kundenzufriedenheit immer im Mittelpunkt Ihres Handelns steht. Dies ist der Schlüssel zur Förderung einer starken Kundenbindung und zur Sicherung eines nachhaltigen Unternehmenserfolgs.

Um nicht manuell Stunden damit zu verbringen, Feedback auszuwerten, sollten Sie für die Erstellung, Durchführung und Analyse von Kundenumfragen und Bewertungsanfragen auf ein Online-Tool setzen. Flixcheck ist perfekt geeignet dafür und bietet darüber hinaus weitere Funktionen, die Sie in der Digitalisierung Ihrer Kundenkommunikation voranbringen. Testen Sie das Tool jetzt 30 Tage lang kostenlos!

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