Die Märkte sind in unserer globalisierten Welt ständig in Bewegung, die Präferenzen unserer Kund:innen ändern sich schneller als je zuvor. Als Unternehmen ist es daher wichtig, am Puls der Zeit zu bleiben. Doch wie können Organisationen sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kund:innen nicht nur verstehen, sondern auch erfüllen?
Die Antwort: durch aktives Einholen von Kundenfeedback. Das gelingt am einfachsten mit Kundenumfragen. Diese bieten nicht nur tiefe Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -präferenzen, sondern ermöglichen es auch, Trends frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Wir beleuchten das Thema Kundenumfragen in diesem Artikel umfassend und zeigen Ihnen, wie Sie diese mit welchen Tools erstellen können.
Ein mögliches Tool für die Erstellung von Kundenumfragen ist Flixcheck. Mit der All-in-One-Lösung holen Sie auf Basis maßgeschneiderter Formulare im Handumdrehen die Meinungen Ihrer Kund:innen ein. Darüber hinaus bildet das Webtool zahlreiche weitere Use Cases aus der Kundenkommunikation ab. Machen Sie sich selbst ein Bild und testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage lang kostenlos!
Eine Kundenumfrage ist ein Tool aus der Marktforschung, das Unternehmen einsetzen, um systematisch Informationen, Meinungen und Feedback von ihren Kund:innen und Konsument:innen zu sammeln.
Die Form der Befragung variiert dabei. Es gibt diverse Optionen von Online-Fragebögen über Telefoninterviews und App-Umfragen bis hin zu persönlichen Gesprächen. Das übergeordnete Ziel einer Kundenumfrage ist es immer, Daten über die Erfahrungen, Erwartungen und die Zufriedenheit der Zielgruppe zu erhalten.
Diese Daten dienen als Grundlage für Entscheidungsfindungen, Verbesserungen im Service oder Produkt- und Dienstleistungsangebot sowie zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Im Kern geht es darum, die „Stimme des Kunden“ (Voice of the Customer, kurz VoC) einzufangen. Sie ist die Basis für die Weiterentwicklung des Unternehmensangebots.
In der Praxis sind Umfragen und Online-Befragungen oft ein leidiges Thema. Nicht selten überlegen sich Unternehmen doppelt, ob sie den teils aufwendigen Weg der Konzeption, Durchführung und Analyse einer Kundenumfrage gehen möchten.
Dabei ist die Formel einfach: Im Rahmen verschiedener Umfragen die Kundenzufriedenheit zu messen und dadurch zu priorisieren, kann einen deutlichen Wettbewerbsvorteil bringen. Einer Studie zufolge beobachten 83 Prozent der Unternehmen, die intern die Zufriedenheit ihrer Kund:innen priorisieren, auch ein Umsatzwachstum.
Doch das sind nicht die einzigen Vorteile, die sich aus der Nutzung von Kundenumfragen zum Einholen des Kundenfeedbacks ergeben:
Die Durchführung von Kundenumfragen verfolgt neben dem bloßen Einholen von allgemeinem Feedback mehrere Ziele, die für die strategische Ausrichtung und die operative Verbesserung des Geschäfts von zentraler Bedeutung sind.
Hier sind die wichtigsten Ziele, die Unternehmen typischerweise anstreben:
Die Vorteile und Ziele von Kundenumfragen kennen Sie jetzt. Wie für viele Methoden im Marketing und Kundenmanagement gibt es auch hier verschiedene Ansätze, solche Befragungen durchzuführen.
Je nach Zielsetzung, Zielgruppe und Ressourcenverfügbarkeit variieren die Kundenumfrage-Methoden. Grundsätzlich lassen sie sich in zwei Hauptkategorien einteilen: qualitative und quantitative Befragungen.
Bevor wir jedoch auf diese spezifischen Typen eingehen, zeigen wir Ihnen losgelöst davon die fünf gängigsten Befragungsmethoden:
Jetzt zu den beiden übergeordneten Kategorien.
Qualitative Erhebungen zielen in der Marktforschung immer darauf ab, tiefere Einblicke in die Einstellungen, Motivationen und Gefühle der Kund:innen zu erhalten. Passende Methoden sind persönliche Interviews, Fokusgruppen oder – falls die erstgenannten Optionen nicht möglich sind – offene Fragen in Online-Umfragen.
Qualitative Befragungen sind besonders nützlich, um neue Ideen zu erforschen oder komplexe Verhaltensweisen zu verstehen. Sie kommen daher vor allem in der Produktentwicklung und bei Dienstleistungen im höherpreisigen Segment zum Einsatz.
Dem gegenüber stehen quantitative Kundenbefragungen. Sie sammeln eine große Menge messbare Daten, die statistisch analysiert werden können – bei Big Data mittlerweile auch mit der Hilfe Künstlicher Intelligenz (KI).
Typische Beispiele sind klassische, schnelle Online-Umfragen, Kundenbewertungssysteme (denken Sie an die Zufriedenheitsabfrage an der Flughafentoilette) oder Multiple-Choice-Fragen. Diese Befragungen eignen sich hervorragend, um Trends zu identifizieren, Kundenzufriedenheitslevels zu messen und Benchmarks zu setzen.
Um eine Kundenumfrage zu erstellen, sind einige Schritte nötig. Wichtig ist, eine solche Befragung nicht über das Knie zu brechen. Nehmen Sie sich Zeit für die Vorbereitung und – noch viel wichtiger – für die anschließende Analyse.
Die folgenden acht Schritte sind dabei nicht in Stein gemeißelt. So oder so ähnlich läuft jedoch der typische Prozess einer Kundenumfrage ab:
Ein durchdachter Fragebogen ist das Herzstück jeder Kundenumfrage. Er sollte so gestaltet sein, dass er wertvolle Einblicke liefert, während er für die Teilnehmer:innen klar und einfach zu beantworten ist.
Das Wichtigste dabei: eine ausgewogene Mischung aus geschlossenen und offenen Fragen. Während geschlossene Fragen quantitative Daten liefern, die leicht analysierbar sind, ermöglichen offene Fragen den Kund:innen, ihre Antworten detaillierter auszudrücken. So erhalten Sie qualitative Einblicke.
Diese Fragen sind so formuliert, dass sie mit „Ja“ oder „Nein“, einer Skala (beispielsweise von 1 bis 4) oder aus einer Auswahl vorgegebener Antworten beantwortet werden können.
Beispiele hierfür sind:
Diese Fragen geben den Kund:innen die Freiheit, in ihren eigenen Worten zu antworten. So erhalten Sie tiefergehende Einblicke in ihre Erfahrungen und Präferenzen. Ein Nachteil ist, dass die Antworten schwieriger zu analysieren sind.
Beispiele für offene Fragen sind:
Nehmen wir an, Sie möchten die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Kund:innen mit einem neu eingeführten Produkt – wir bleiben beim Herd aus dem vorherigen Beispiel – bewerten. Hier ist ein kurzer, einfacher, aber effektiver Fragebogen, der sowohl qualitative als auch quantitative Fragen umfasst, um ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
Teil 1: Allgemeine Nutzung
Frage 1: Wie oft benutzen Sie den Herd?
Teil 2: Zufriedenheit mit dem Produkt
Frage 2: Wie zufrieden sind Sie mit der Bedienfreundlichkeit des Herds?
Frage 3: Wie bewerten Sie die Qualität der Koch- und Backergebnisse mit dem?
Teil 3: Funktionen und Merkmale
Frage 4: Welche Funktionen des Herds nutzen Sie am häufigsten? (Offene Frage)
Frage 5: Gibt es Funktionen, die Sie sich zusätzlich für den Herd wünschen? (Offene Frage)
Teil 4: Feedback und Weiterempfehlung
Frage 6: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Herd Freunden oder Familie empfehlen würden? (Abfrage des Net Promoter Scores)
Teil 5: Verbesserungsvorschläge
Frage 7: Haben Sie Vorschläge, wie wir den Herd verbessern könnten? (Offene Frage)
Um Kundenbefragungen wie diese effizient durchführen zu können, sollten Sie am besten entsprechende Tools und Softwares einsetzen. Sie vereinfachen nicht nur die Erstellung und Verteilung von Umfragen, sondern bieten auch umfassende Funktionen zur Analyse der Ergebnisse. Wir zeigen Ihnen drei Tools, die dafür infrage kommen.
Flixcheck ist ein All-in-One-Tool zur Digitalisierung und Automatisierung der Kundenkommunikation, das auch die Möglichkeit bietet, Kundenumfragen zu erstellen. Basis des Tools sind die sogenannten „Checks“, die Sie individuell auf der Basis verschiedener Check-Elemente erstellen und Ihren Kund:innen zuschicken können.
Mögliche Check-Elemente sind:
So können Sie ohne Programmierkenntnisse in wenigen Minuten individuelle Formulare entwerfen, die Sie anschließend Ihren Kund:innen zukommen lassen. Diese können die Befragung dann ausfüllen, ohne eine App zu downloaden oder sich zu registrieren. Alles läuft barrierefrei über eine Weboberfläche ab.
Ein weiteres Feature von Flixcheck ist die Integration von individuellen Formularen in Ihre Website. Via iFrame können Sie so Kundenumfragen automatisieren – und müssen nicht selbst aktiv werden. Binden Sie die Umfragen mit wenigen Klicks auf Ihrer Seite ein und lassen Sie Ihre Kund:innen so auf eigene Faust Bewertungen abgeben und Befragungen ausfüllen.
SurveyMonkey ist eine simple Lösung für die Erstellung von Online-Umfragen, die sich durch eine breite Auswahl an Fragevorlagen auszeichnet. Im Leistungsumfang sind zudem mehrere Analysetools und anpassbare Umfrageoptionen integriert. Im Vergleich zu Flixcheck bietet SurveyMonkey allerdings weniger Möglichkeiten in Bezug auf das Digitalisieren der gesamten Kundenkommunikation.
Typeform ist ein ähnliches Tool wie SurveyMonkey und ermöglicht die Erstellung interaktiver Umfragen. Es eignet sich durch besondere Designs vor allem für Umfragen, die ein visuell ansprechendes Erlebnis bieten sollen. Typeform vereinfacht den Prozess der Datensammlung und -analyse, indem es tiefgehende Einblicke in die Kundenpräferenzen ermöglicht.
Abschließend möchten wir Ihnen noch fünf Tipps an die Hand geben, mit denen Ihre Kundenumfragen mit Flixcheck oder einem anderen Tools noch besser gelingen:
Eine der größten Herausforderungen bei der Erstellung von Umfragen ist die Balance zwischen dem Sammeln möglichst vieler Informationen und der Aufrechterhaltung der Teilnehmermotivation. Lange Fragebögen sind ermüdend und werden schnell abgebrochen.
Ihr Ziel sollte es daher sein, einen Fragebogen zu erstellen, der innerhalb von fünf bis zehn Minuten ausgefüllt werden kann. Fokussieren Sie sich auf die wesentlichen Fragen, die direkte Einblicke in Ihre Zielsetzungen bieten.
Die Klarheit Ihrer Fragen ist entscheidend für die Qualität des Feedbacks. Vermeiden Sie Fachjargon, doppeldeutige Formulierungen oder zu komplexe Fragen – das alles führt lediglich zur Verwirrung, was die Antwortqualität beeinträchtigen kann.
Eine einfache, klare Sprache stellt sicher, dass alle Teilnehmer:innen die Fragen gleich interpretieren, was die Vergleichbarkeit der Antworten verbessert.
Nutzen Sie sowohl offene als auch geschlossene Fragen, um ein breites Spektrum an Daten zu sammeln. Geschlossene Fragen (etwa Multiple-Choice-Fragen) lassen sich schnell analysieren und sind für quantitative Auswertungen nützlich.
Offene Fragen hingegen bieten detailliertere Einblicke. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zu finden – mischen Sie also beide Frageformen für die besten Ergebnisse.
Anreize wie Gutscheine oder Rabatte sind ein wirksames Mittel, um Ihre Kund:innen zur Teilnahme an der Kundenumfrage zu motivieren. Aber: Nutzen Sie diese mit Bedacht.
Zu großzügige Anreize könnten Teilnehmer:innen motivieren, die Umfrage lediglich für den Anreiz und nicht aus Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beantworten. Das sorgt für verfälschte Antworten und Ergebnisse.
Apropos Ergebnisse: Das Sammeln von Daten ist erst der Anfang. Der wahre Wert liegt in der sorgfältigen Analyse der Antworten aus der Kundenumfrage und in der Ableitung konkreter Maßnahmen.
Entwickeln Sie auf Basis der analysierten Ergebnisse einen Plan und setzen Sie die Änderungen konsequent um. Vergessen Sie dabei nicht, Ihre Kund:innen über relevantes Neues zu informieren, um zu zeigen, dass ihr Feedback wertgeschätzt wird und einen Unterschied macht.
Die Durchführung von Kundenumfragen ist für Unternehmen entscheidend. So erhalten Sie direktes Feedback von ihren Kund:innen, das Ihnen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit liefert.
Indem Sie regelmäßig solche Befragungen durchführen und – das ist entscheidend – auf das erhaltene Feedback reagieren, stellen Sie sicher, dass die Steigerung der Kundenzufriedenheit immer im Mittelpunkt Ihres Handelns steht. Dies ist der Schlüssel zur Förderung einer starken Kundenbindung und zur Sicherung eines nachhaltigen Unternehmenserfolgs.
Um nicht manuell Stunden damit zu verbringen, Feedback auszuwerten, sollten Sie für die Erstellung, Durchführung und Analyse von Kundenumfragen und Bewertungsanfragen auf ein Online-Tool setzen. Flixcheck ist perfekt geeignet dafür und bietet darüber hinaus weitere Funktionen, die Sie in der Digitalisierung Ihrer Kundenkommunikation voranbringen. Testen Sie das Tool jetzt 30 Tage lang kostenlos!
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